引継ぎ資料とは

引継ぎ資料とは、担当者の変更時に業務内容を後任者に伝達するためのものです。業務マニュアルを含みますが、その他の関連する文書など全般を指します。それらの資料には、マニュアルよりも具体的で個人的な情報も記載されています。

業務の引継ぎは主に、配置転換、部署異動や転勤、退職、部下や後輩への担当の移行などによって発生するものです。その際に、引継ぎ資料の作成と活用が必要となります。

引継ぎ資料により、業務の円滑な移行、トラブルの防止、後任者の不安軽減などが可能です。引継ぎを機に業務を洗い出し整理することで、組織の生産性向上にも寄与します。

引継ぎ資料は重要なものですが、作成に慣れている人は多くありません。また、単なる業務マニュアルとは異なり、効果的な引継ぎ資料の作成には、情報の正確性や詳細さなど、独特なコツも必要です。

そこでこの記事では、引継ぎ資料を作成する際のポイントや注意点、具体的な作成の流れについて解説します。

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引継ぎ資料を作成するメリット

引継ぎ資料を作成することで、正確でスムーズな業務の引継ぎが可能となる、業務の効率化が図れるなどのメリットが得られます。まずは、引き継ぎ資料を作成するメリットを具体的に説明します。

属人化を防ぎ、スムーズな引継ぎができる

引継ぎ資料を作成することで、スムーズな業務の引き継ぎが可能です。忙しい通常業務の中で、担当者と後任者が同時にそろう必要のある引き継ぎ業務をおこなうのは大変です。使える時間も限られるでしょう。そこで、引継ぎ資料が役立つのです。

口頭のみでの引継ぎでは、誤解が生じる可能性もあります。引継ぎ資料が理解の助けとなり、ミスを減らすことができます。また、対応が必要な事項や発生しやすいトラブルをリストアップしておくことで、まだ業務に慣れていない段階の後任者でも、迅速な対策が可能です。

同時に、引継ぎ資料は業務の属人化の解消や防止にも役立ちます。属人化した業務は、担当者が変わったタイミングで停滞するリスクがあります。そこで、あらかじめ引き継ぎ資料を用意しておくことで、誰でも同じように業務を継続できるのです。担当者の突然の離職や部署異動にも対応できます。

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正確な引継ぎにより、顧客との信頼を維持できる

引継ぎ資料は、正確な業務の引継ぎを可能にします。口頭での引継ぎだけでは、抜け漏れも発生しやすく、聞き間違いが生じます。後から問題となり、業務が混乱することが増えるのです。

また、前任者と後任者の間で業務についての認識のズレが起こりやすいことも問題です。前任者にとっては簡単な業務だったものも、初めてその業務をする後任者にとっては、慣れるまでは難しいといったこともあります。

そこで、正確に引継ぎ内容を伝えるためにも、引継ぎ資料が重要なのです。

また、新任者が顧客の信頼を得られやすくなることもメリットです。もし顧客が前任に伝えた情報が後任に正確に伝わっていないと、顧客の信頼を損なってしまいます。わからないことを前任者にたびたび確認していると、顧客は不安に感じるでしょう。

これらの事態を避けるためにも、引継ぎ資料が必要です。顧客の詳細な情報や固有の業務の流れなどを、漏れなく後任者に伝えることができます。

その結果、これまで築いてきた顧客との信頼関係を維持し、自社と顧客双方の生産性向上も実現できます。

業務をまとめることで、改善や効率化ができる

引継ぎ資料の作成を通して、業務の効率化ができることもメリットです。

引継ぎ資料を作るためには、まず業務内容を洗い出し、リスト化する必要があります。そして、後任者に説明できるように、業務全体を可視化します。

その際に、もっと簡単に処理できる工程が見つかるかもしれません。慣れた業務をルーチンワークとしてこなしていると、気づかないうちに無駄な作業が発生するものです。

引継ぎ資料を作成するために業務を振り返ることで、無駄なことや課題が発見できます。その業務プロセスを最適化することで、業務全体の改善や効率化につながります。

引継ぎ資料を作成するときのポイント

引継ぎ資料を作成する目的は、業務内容を伝えることです。ただし、伝える内容の洗い出しや伝え方にはコツがあります。ここでは、引継ぎ資料の作成時におさえておくべきポイントを紹介します。

初めて業務を担当する人が理解できるようにする

引継ぎ資料は、後任者の知識やリテラシーを考慮して作成しましょう。もしくは、まったくの未経験者に向けるつもりで作成することも有効です。その業務を初めて担当する人でも理解できるように作成すべきです。

自分にとっては当たり前のことでも、後任者が知っているとは限りません。専門用語や社内独自の言葉は避けてください。誰にでも分かる内容で、詳しく丁寧に作成することが重要です。

業務の全体像や目的を明確にする

引継ぎ資料の作成時には、業務内容を理解できるようにすることが重要です。業務の目的や必要性を説明してください。

業務は多くの場合、他の業務と複雑に絡み合っているものです。業務が会社内でどのような役割を担い、他の業務とどのように関係しているかを丁寧に記載することが必要です。業務同士の関連性を示すことで、後任者は業務の全体像を把握できます。

業務全体を把握することで、後任者は業務に対する理解を深めるだけでなく、モチベーションを高めることができます。また、業務の目的を認識すれば、適切な判断が可能になり、トラブル対応の誤りもなくせます。

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小さな業務も漏らさず記載する

引継ぎ資料には、必要な情報がすべて含まれていなければなりません。特に、小さな業務や稀にしか発生しない作業が、資料から漏れやすいので注意しましょう。

引継ぎ資料の作成時には、頻繁に発生するルーチンワークや、手順が複雑な作業から記載を始めることがほとんどです。それらの主要な業務に隠れてしまい、年に数回しか発生しない業務や、作業の合間に無意識にこなしていたような業務が見落とされがちなのです。

担当者がいなくなった後に引継ぎ漏れが発覚すると、大きな影響が出ます。小さな業務もすべて洗い出し、漏らさず引継ぐことが大切です。

業務の手順に従い見直して使えるマニュアルを目指す

引継ぎ資料では、業務の流れや手順を業務内容に沿って記載しましょう。読む人が理解しやすい構成を心掛けることが大切です。

後任者や初めて業務を担当する人が、引継ぎ資料をマニュアルとして参照しながら業務を進められることが理想です。画像や図表を追加すれば、業務をわかりやすく説明できます。

自社システムやツールの操作など、別の説明書がある場合には、引継ぎ資料では簡潔にまとめても構いません。その場合は個人的なノウハウを追加することで、後任者にとって非常に役立つ資料となります。長期間担当した業務で得たノウハウを引継げれば、後任者による業務の正確性と効率が向上します。

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トラブルやイレギュラーな事態の対処方法も示す

引継ぎ資料では、通常の業務の流れを説明することも大切ですが、イレギュラーな事態についての記載も欠かせません。

まだ新しい分野の業務に慣れない間の後任者にとっては、イレギュラーなことへの対処は非常に不安です。業務に慣れていれば応用も効き、トラブルにも対応できるようになりますが、最初のうちは誰でも手間取ってしまいます。

そこで、その業務を長く経験した前任者が、さまざまな事態を伝えることが重要なのです。イレギュラーな事例、トラブル事例とともに、そのような事態が発生しやすい場合も説明しましょう。

そして、イレギュラーな事例やトラブル事例の影響範囲や解決策、サポートしてくれる部署名や連絡先も記載しておくと親切です。

懸念事項や課題も記載する

引継ぎ資料には、一般的なマニュアルではカバーされていない事項も記載することがポイントです。特に、現時点での未解決項目、懸念事項、過去に発生したトラブルなどが重要です。

後任者は業務に慣れていません。そのため、全社として未解決な課題なのか、単に自分がわかっていないだけなのか、判断がつかないことがあるのです。後任者が混乱することのないように、細かいフォローを心がけてください。

また、マニュアルに載っていない業務上知っておくべき重要な情報も、併せて記載します。顧客ごとの注意事項や、自社での特殊な運用方法が適用される部分など、知っておかなければ間違えてしまうことなどが該当します。

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業務の担当者や関連部署を示す

担当する業務だけでなく、関連する業務とその担当者を記載しておくこともポイントです。この業務は部署Aの担当者Bによる作業Cが終わったら実施する、この業務の結果を参照する部署はDで担当者はEである、など具体的に伝えましょう。

関係する部署や担当者が示されていれば、疑問やトラブルがあった際に誰に相談すればいいか分かります。また、判断がつかない場合の決裁者が分かれば、自分だけで悩む必要もなくなります。

関連資料の保存場所や調べ方を記載する

引継ぎ書に記載したデータや別の資料などの保管場所についても、明確に記しておく必要があります。引継ぎ資料を見て、もっと詳しく知りたい場合に別の資料を参照するよう指示が書かれていても、名前だけでは社内のどこにあるかわからないのです。

そこで、参考となる資料の保管場所や、業務に必要なデータの抽出方法などを伝えることがポイントです。保管場所を記載するだけでなく、可能ならばリンクを貼ると便利です。

なお、引継ぎ資料の作成後に保管場所が変わる可能性もあります。そのような事態に備えて、後任者がその資料を追跡できるように、保管場所を確認した日やリンクを貼った日も併記しておきましょう。

引継ぎ資料を作成する流れ

ここでは実際に引継ぎ資料を作成する際の手順を紹介します。引継ぎは限られた日数で済ませる必要があるので、資料の作成は計画的に進めなければなりません。

引継ぎスケジュールを決める

異動や退職などにより引継ぎをおこなうことが決まったら、早めにスケジュールを立てることが大切です。引継ぎには締め切りがあることが多く、前任者と後任者が顔を合わせられる期間も短いためです。

特に、前任者が職場を離れる場合には、余裕を持ったスケジュール設定が必要です。最終出社日の1週間前か、最低でも3日前には引継ぎを完了できるようにスケジュールを組みましょう。

また、引継ぎ日程を決める際には、前任者と後任者、関係する部署の人たちや取引先の都合も考える必要があります。

引継ぎに加えて、通常の業務自体のスケジュールも確認して進めましょう。引継ぎ前に他の業務が忙しくなることもあるので、計画的な準備が必要です。

スケジュールの立案にはガントチャートなどのツールを活用すると便利です。タスクごとにスケジュールを管理しやすくなります。引継ぎ資料の完成日を設定して、余裕を持って作成してください。

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引継ぎ資料に記載する項目を洗い出す

引継ぎスケジュールを立てたら、引継ぎ資料の内容を決定する作業に移ります。引継ぐ業務と引継ぎ先を明確にし、業務リストを作成します。1日の勤務時間を振り返り、すべての業務を順にリストアップしていくと効率的です。また、年間スケジュールや季節ごとの業務など、定期的に発生する業務も忘れずにリストに含めてください。

そして、業務の流れや手順に従って具体的な内容を記載し、分かりやすい構成を考えることが大切です。後任が効率的に業務を理解し、再整理する必要がないようにすることが目標です。

具体的には、以下の項目はほとんどの場合で記載する必要があります。

・引継ぎ者と後任の名前

・担当業務の目的と業務全体の流れ

・業務の関係者と関係性

・業務手順や作業マニュアル

・過去にあったトラブルと対処法

・経験から得たノウハウなど

・取引先の情報

・社内資料や必要書類の保管先

・未処理事項や懸念事項

必要な情報が漏れないように注意し、各業務の重要度や優先度も記載し、スムーズな引継ぎを促進しましょう。

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ポイントに従い引継ぎ資料を作成する

リストアップした業務をフロー化し、引継ぎ資料にまとめます。記載すべき情報や、関連情報を整理しましょう。そして、前述の引継ぎ資料を作成するときのポイントを意識して、実際に作成を進めます。

この際に、誰でも理解できるようにわかりやすくまとめてください。後任者だけでなく、部署外の人でも理解できることが理想です。

引継ぎ資料には、システムやツールのマニュアルには書かれていない情報や、経験から得た知識を記載するとよいです。ただし、IDやパスワードなどのセキュリティに関わる情報を記載する場合には注意してください。

後任者に説明する

引継ぎ資料が完成したら、後任者に直接説明しましょう。資料を渡すだけでは理解が不十分になってしまうので、読み合わせをしながら、質問に答えたり、補足説明をしたりする時間が必要です。

後任者の理解を深め、不明点や疑念を解消してください。丁寧にフォローをすることで、効率的に引継ぎができ、後任者の安心感が高まります。

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業務を行いながら最終確認をする

引継ぎ資料の読み合わせだけでなく、後任者に実際に業務をしてもらいながら補足説明をすることで、さらにスムーズな引継ぎが実現できます。実際の業務を通じて、引き継ぎ資料の活用方法や理解度を確認するのです。

理解の不十分なことや疑問点、資料内容の抜け漏れを発見しましょう。そして必要な情報や説明を追記して、引継ぎ資料をよりわかりやすくアップデートします。この時間を持つことにより、後任者が1人で業務を進める際の初期段階でのトラブルが少なくなります。

引継ぎ資料の注意点

引継ぎ資料の作成と活用は、スムーズで正確な引継ぎを実現するために必要です。しかし、作成と活用の方法を間違えると、効果が得られなかったり、逆効果になってしまったりすることもあります。引継ぎ資料の利用に関する注意点も確認しておきましょう。

作成した引継ぎ資料が読まれない

せっかく時間をかけて作成した引継ぎ資料も、読まれなければ無駄になってしまいます。引継ぎ資料が読まれない主な原因には、前任者と後任者のコミュニケーション不足、引継ぎ資料の質が低いことがあげられます。

前任者が作成した引継ぎ資料を何の説明もなく渡されても、後任者はきちんと理解することができません。すると、引継ぎ資料を読むよりも周囲の人に聞いたり、自分で調べたりするようになってしまうのです。

その結果、引継ぎ資料が読まれなくなってしまいます。ぜひ一緒に引継ぎ資料を読み合わせ、作業しながら説明する時間を設けてください。スケジュールの設定を含め、計画的な引継ぎ業務が大切です。

引継ぎ資料がわかりにくい場合にも、結局読まれなくなってしまいます。わかりにくくなる原因はさまざまです。専門用語が多い、文章のみで説明されている、関連情報や資料が示されていない、といった事例が多くなっています。この記事で解説した引継ぎ資料を作成する際のポイントを意識して作成すれば、この問題は回避できるはずです。

また、引継ぎ資料の作成にツールを活用することも有効です。ツールを使えば記載項目の整理がしやすく、見やすいレイアウトを工夫することも簡単です。画像や動画も使えるので、文章だけでは伝わらない内容もわかりやすく説明できます。

さらに、データはクラウド上で保存・共有されるので、どこからでも検索や閲覧が可能です。理解しやすく使いやすい引継ぎ資料を作成・活用するために、ツールの利用も検討してください。

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引継ぎ資料の通りに業務がおこなわれない

引継ぎ資料の内容がわかりにいと、説明が理解できないので、引継ぎ資料の通りに業務がおこなわれません。また、そもそも引継ぎ資料が読まれなければ、その内容に沿って業務がおこなわれることはありません。

この問題を解決するためにも、やはり引継ぎ資料の内容をわかりやすくし、前任者が業務をしながら後任者に伝えることが大切です。

ただし、引継ぎ時には資料の通りに業務がおこなわれていたものの、次第に後任者が独自の方法で業務を進めるようになることもあります。その場合、業務の属人化が問題です。また、さらに次の引継ぎが必要となった際にも、引継ぎ資料をまったく新しく作り直す必要が生じます。

この問題に対しては、引継ぎ資料を業務マニュアルのように使い、常に内容を更新していくことが効果的です。ただし、紙の資料やワードなどのファイルを用いた場合、更新を繰り返す間にバージョン管理が難しくなります。

そのため、ここでもツールの活用が便利です。データがクラウド上にあるので利用が簡単で、更新しても常に最新のものを共有できます。

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まとめ

引き継ぎ資料とは、業務担当者が変更される時に業務内容を後任者に伝達するためのものです。引継ぎ資料により、業務の円滑な移行、トラブルの防止、後任者の不安軽減などが可能になります。

もし引継ぎ資料の内容が不十分だと、業務が滞り、顧客の信頼を失うことにもなってしまいます。引継ぎを円滑に進めることは非常に大切なのです。

また、引継ぎ資料を作成するメリットは、効率的な引継ぎを可能にすることだけではありません。作成過程で業務プロセスの見直しや生産性の向上も可能にします。

ぜひこの記事で説明した内容をもとに、有効活用できる引継ぎ資料を作成してください。スケジュールの設定や作成手順の確認も、引継ぎ全体に影響します。また、引継ぎ資料が活用されなくなってしまうことを避けるためにも、必要に応じてツールの活用もおすすめです。

引継ぎ業務も効率的に！WEB画面上のサポートで脱属人化

引継ぎ資料の作成は非常に時間がかかるだけでなく、引継ぎをする相手への説明や、長い引継ぎ期間など非常にリソースがかかる業務です。

特に、管理画面やWEBツールの使い方を引き継ぐ場合は、まずツールの使い方の説明に加えて、自社での入力や運用ルールなどを理解し慣れてもらうことが必要となります。しかし、管理画面やツールのマニュアルやヘルプサイトを読んでください、だけでは引継ぎは不十分となり、ツールの使い方説明にも時間がかかるケースが多いです。

弊社が提供する「Onboarding」は、Webサービスにタグを一行入れるだけでユーザーを導く「プロダクトツアー」「ヒント」「ポップアップ」等のガイド表示ができるため、エンジニアリソースを削減しながら利用者へシステムの使い方をサポートすることが可能です。

ツールの操作マニュアルをゼロから作るのでなく、WEB画面上で操作サポートや「わからない」を解決することができるとともに、「この管理画面は自分以外で使っている人がいないから引き継ぐのが大変だな…」という属人化しがちな状態を解消することができるため引継ぎ工数を削減することが可能です。

またポップアップなどWEB画面上での各種施策の実装はWEBやITの専門知識がなくとも可能なため、社内のIT人材不足にお悩みの方におすすめです。

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