ユーザーがサービスを活用する際や組織の中で業務遂行する際に非常に役立つ「マニュアル」。しかし制作には時間とリソースがかかり、またせっかく用意したのに思ったよりも活用されていない…というケースも多くあります。

そこで今回はマニュアルが活用されない理由や、その対策についてご紹介いたします。

また弊社のOnboardingでは、WEB上でユーザーの最適なタイミングで使い方をサポートできるプロダクトツアーをノーコードで作成することが可能です。マニュアル作成や使い方のサポート施策に課題をお持ちの方はぜひお気軽に以下資料をご覧ください。

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マニュアルとは何か

マニュアルの定義

マニュアルとは、サービスや特定のタスク、プロセスを円滑かつ効果的に実行するためのドキュメントのことを指します。通常、マニュアルには一連のルールや手順が記載されており、それに則って業務を進めることで、目的の達成に繋がりやすくなります。

マニュアルの種類

マニュアルはさまざまな形式とスタイルで存在し、その目的やターゲットによって異なる特性を持ちます。ここでは具体例を3つほどご紹介します。

①操作マニュアル：操作マニュアルとは、特定の製品やシステムの基本的な操作手順や詳細な手順を記述したドキュメントのことです。

②業務マニュアル：業務マニュアルとは、企業や組織の運営を円滑にするための重要なドキュメントを指します。タスクやプロセスの詳細な手順が明記してあり、新入社員のトレーニングや既存のスタッフのリファレンスガイドとして使用されます。

③保守マニュアル：保守マニュアルとは、設備やシステムの長期的な運用と維持を支援するドキュメントを指す言葉です。このマニュアルには、定期的なメンテナンススケジュール、トラブルシューティングのガイドライン、そして必要な部品やツールのリストが含まれます。

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マニュアル作成時の基本的な考え方

読み手視点のコンテンツ設計

マニュアルを作成する際には、読者視点のコンテンツ設計が重要となります。読者が何を求めているかを的確に理解し、それに焦点を当てた情報提供を心掛けることが求められます。

そのためにはまず、読み手の特性を分析し、そのニーズや課題を明確に捉えます。次に、彼らが求める情報をわかりやすく、かつ効果的に伝えるコンテンツ構造を構築します。

また、読者がマニュアル内で迷子にならないよう、直感的なナビゲーションや目次の作成も重要です。さらに、情報を視覚的に捉えやすくするためのグラフィックや図表を活用することで、読者視点のコンテンツを設計することが出来るでしょう。

的確かつ一貫性のある構造

マニュアル作成時には、的確かつ一貫性のある構造を持つことも非常に重要です。情報の流れが明白なことで、読者は必要な情報を簡単に見つけやすくなるためです。

また、一貫性を担保するために、言語表現を意識すると良いでしょう。専門用語の使い方や表記を一定にすることで、読者は情報を適切に理解することができます。こうした構造を意識することで、マニュアル全体の情報が整理され、読者にとって価値の高いリソースとなりえます。

フィードバックと改善の継続的なサイクル

マニュアルの価値を維持し向上させるためには、利用者のフィードバックの収集とそれに基づく改善が不可欠です。最初から完璧なマニュアルを作成することは困難ですが、読者からの意見やフィードバックをしっかりと収集し、取り入れてゆくことで、効果的な改善が期待できます。

まずは、読者からのフィードバックを容易に分析できる仕組みを導入し、マニュアルの各部分にどのような影響を与えるかを検討すると良いでしょう。必要に応じて内容の更新や再構築を行い、継続的な改善を行うことで、常に最適な状態を保つことができます。

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マニュアルが読まれない理由

しかしどれだけ頑張ってマニュアルを用意しても、「なかなか読まれない」「マニュアルに載っている内容の問い合わせが多い」などのケースも多く存在します。

ここからはマニュアルが読まれないよくある理由をご紹介します。

コンテンツの複雑さ

マニュアルが読まれない一因として、コンテンツの複雑さが挙げられます。複雑なコンテンツは読み手の理解を妨げ、重要な情報を見逃してしまう原因となりえます。

これを解消するためには、コンテンツをシンプルかつ直感的に整理し、目的別や段階別に情報を分割することが必要です。

また、図表などの視覚的な要素をうまく活用し、分かりやすい表現にすることで、読み手の理解を促進し、より読まれるマニュアルになると考えられます。

関心を引く要素の不足

読者の関心を引きつける要素が不足している場合、マニュアルは読まれにくくなります。マニュアルには、実用的な情報が必要です。

そのために、具体的な例やケーススタディを取り入れることで、関心を引きやすくなります。

また、読者が実際にどのように情報を活用できるかを示すことで、マニュアルが提供する価値を高めることができ、結果としてより読まれるマニュアルになると期待できます。

更新が滞っている

マニュアルが読まれないもう一つの理由は、コンテンツの更新が定期的に行われていない点です。時間の経過とともに、必要な情報は変化していくため、定期的に情報を見直し、編集する必要があります。

更新の際には、最新のデータや情報を取り入れるだけでなく、不要な情報の削除や表現の見直しも行うことで、マニュアルの質を維持し、読者への有用性を保つことができるでしょう。

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マニュアルとあわせて必須のテックタッチ施策

ユーザーの自走化にマニュアルは非常に有効な手段ではありますが、自分から読みにいかなければならないため、なかなかしっかりと読んでもらうことができず、結果マニュアルに載っている内容なのに問い合わせが多くきてしまうことがあります。

そこでマニュアルと合わせて用意したい施策が「テックタッチ」ツールの活用です。

チュートリアルの導入

テックタッチの具体的な手法の一つに、ユーザーが目的を達成できるよう手助けする、チュートリアルがあります。「プロダクトツアー」や「ウォークスルー」という用語と同義で使われます。

チュートリアルを用いることで、複雑なプロセスや機能を段階的に説明することができるため、ユーザーの理解を手助けすることができます。

また、それぞれの読み手に必要な情報に合わせてガイドすることができるため、ユーザーのニーズに合わせて情報を提供することができます。加えて、チュートリアルでは動的な要素を含めることができるため、動画やGIFのような視覚的なツールを利用して、情報を分かりやすく伝えることもできるでしょう。

▼チュートリアル作成のコツとは？

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ツールチップの活用

他にも、テックタッチの手法にはツールチップがあります。

「ポップヒント」や「バルーン（バルーンチップ）」と呼ばれるものもツールチップの一種です。

マニュアルが読まれない一因として、情報過多や、理解が難しい複雑な情報を扱っていることなどが挙げられますが、ここでツールチップが役立ちます。

ツールチップがあることで、ユーザーは特定のセクションや機能、用語に関連する短いヒントや補足情報に簡単にアクセスできるようになります。このようにして、ツールチップは、ユーザーが効率的に情報を消化し、マニュアル全体の体験を向上させる重要なツールとなりえます。

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テックタッチを使用するメリット

マニュアル作成工数の削減

 テックタッチを使用する際の顕著なメリットの一つは、マニュアル作成工数の削減です。マニュアルのみで必要情報を説明する場合と比較して、テックタッチを活用することで、マニュアル作成にかかる工数を減らすことができます。

例えば、チュートリアルを用いて、手順や情報を簡潔かつ効果的に説明することで、ユーザーの理解を助けながら、マニュアルに記載する情報は減らすことができます。

問い合わせ数の減少

テックタッチの導入によるもう一つの大きなメリットは、マニュアル利用者からの問い合わせ数の減少です。ツールチップを使えば、発生し得る不明点や専門的な用語などについても、先回りして言及し、解決することができます。

これにより、ユーザーはマニュアルを読むだけでほとんどの疑問を解消でき、迅速かつ自律的に問題を解決できると期待できます。結果として、マニュアル提供者は、問い合わせに対する応答時間も短縮することができます。

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まとめ

　本記事では、マニュアル作成時に意識すべきポイントやマニュアルへのテックタッチ活用についてご紹介しました。

　膨大な情報を記載することもあるため、運用の際に課題が発生しやすいマニュアルですが、書き方の工夫やテックタッチの導入によって、効果的な説明の実現が期待できます。ぜひ参考にしてみてください。

ノーコードでチュートリアルの作成が可能なテックタッチツール、「Onboarding」

弊社が提供する「Onboarding」は、ノーコードでチュートリアル・ツールチップ（ヒント）を作成できるテックタッチツールです。

情報量が多く読み手が必要な情報に辿り着きにくい・作成に時間がかかる、などの課題も多いマニュアル作成・運用ですが、テックタッチの導入によって、マニュアル作成コストの削減・利用者の”わからない”の解消が期待できます。

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