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Muto Haru
WEBプロダクトの新規事業立ち上げ、DX推進、WEBサイト運用や広告などデジタルマーケティング歴10年以上。 ノーコードSaaSツール「Onboarding」マーケティングチームメンバー。
属人化とは、特定の担当者しか業務の進め方や進捗状況を把握していない状態を指します。属人化すると、業務の内容やプロセス、進め方が他の人にはわかりません。そのため、担当者の不在時や退職時に、業務が滞るリスクが高まります。取引先との信頼関係に悪影響を及ぼす可能性もあります。
業務の属人化は、企業全体のリスクにもなるため、経営課題として対策が必要な問題です。属人化の対義語は「標準化」とされます。業務フローや情報を社内で共有することで、誰でも一定の品質で業務を担える状態です。
この記事では、属人化が起こってしまう原因や、属人化の解消法を解説します。また、属人化させないための方法も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
また弊社のOnboardingは、WEBサービスの定着化を促進するために画面上で使い方のサポートをノーコードでご実施いただけるツールです。画面に表示させるヒント機能等を使用することで、操作方法の説明や入力内容の補足文章の掲載をすることができ、誰が見てもわかる管理画面を作ることができます。そのため、「その人しかわからないツールや画面」を卒業し属人化を解消にお役立ていただけます。
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業務の属人化が起こっても、実は担当者レベルでは問題と感じられないこともあります。しかし実際には、企業は大きなリスクを抱えているのです。ここでは属人化によって発生する代表的な3つの問題を紹介します。
属人化した業務は、特定の担当者にしかできなくなることが大きな問題です。担当者しか業務の進め方や進捗状況を把握していません。当然ながら手順書やマニュアルも作成されないため、担当者以外はその業務に触れることすらできないのです。
そのため、担当者の手が回らなくなったり、病気や家庭の事情で休んだりすると、その業務自体が停止してしまいます。周囲のチェックによるミスの発見や指摘も難しくなり、品質管理や業績の評価もできません。
また、属人化した業務がボトルネックになり、それに関連する業務にまで悪影響を及ぼします。属人化は、組織全体にまで広がる問題なのです。
属人化は、業務効率の低下につながることも問題です。特定の担当者だけが業務の進め方を知っているため、手順が硬直化しやすいのです。
また、属人化した業務は周囲からのサポートも受けられなくなります。管理職が客観的に業務手順を見直す機会もありません。そのため、業務効率の改善が困難になります。
その結果、担当者が長時間労働に陥りやすくなることも問題です。担当者の心身の負担が増大し、メンタルヘルスの悪化も招きます。最悪の場合には離職につながる可能性もあります。
企業にノウハウが蓄積されないことも、属人化で発生する問題の一つです。属人化した業務から得られる知見は、担当者にしか把握されません。そのため、組織として共有できないのです。
そして、そのノウハウは担当者の異動や退職によって失われてしまいます。企業にノウハウが残らないため、次の担当者は適正な引継ぎを受けることもできず、ゼロから業務を理解していくしかありません。
業務から得られる知見は従業員だけのものではなく、企業の財産でもあります。共有して、組織全体で活用すべきものです。属人化が原因でノウハウを蓄積できないのは、コストをかけて収集したデータを捨ててしまうのと同じなのです。
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業務が属人化する原因はさまざまです。担当者個人が原因となって発生することも、企業の組織構造が原因となることもあります。ここでは、属人化する原因の代表例を4種類に分けて説明します。
専門的な知識や技術が必要な業務では、属人化が起きやすい傾向があります。一般的ではない専門知識や技術は、短期間で習得することが難しいためです。
また、専門的なスキルを持った人材を複数確保するのは、特に規模の小さな企業では難しいことでもあります。そのため、専門知識を持つ担当者しか業務ができなくなるのです。
特殊なスキルや豊富な経験が必要なため、画一的な手順書やマニュアルを作成することも困難です。さらに、マニュアルがあっても実行できる技術を持つ社員が他にいなければ、結局は担当者に業務が集中します。
とはいえ、専門性の高い業務であっても、情報をオープンにして業務プロセスを分担・共有することは大切です。可能な限り同じ業務を担当できる人材を育成しましょう。
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業務マニュアルが作成されていないことも、属人化する原因の一つです。未経験者でも理解できるような詳細な業務マニュアルがあれば、属人化を防げます。
しかし、理想的なマニュアルを作成することは非常に難しいのです。特に専門知識が必要な業務では、業務内容を整理し、誰にでも理解できるようにまとめるには、時間と労力が必要です。しかし、マニュアルを作れる知識を持ったベテラン人材のほとんどは忙しく、時間を確保できません。マニュアルを作成できず、ベテラン社員に頼る状況が続くと、属人化が進んでしまいます。
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属人化の解消やマニュアルの作成を会社側が必要だと感じていないことも、属人化の原因となります。マニュアルの作成や社内研修での情報共有、あるいはOJTを通じた社員の育成は、業務の属人化を防ぎます。しかし、それらの行為は本来の業務とは異なるため、評価されない場合が多いのです。
会社が評価してくれないのに、わざわざ自分の業務量を増やしてまで属人化を解消しようという社員はほとんどいないでしょう。通常業務に集中して時間を使った方が、会社からの評価も上がるためです。その結果、さらに属人化が進むことになってしまいます。
業務の属人化は、個人の意図によっても生じることがあります。ある業務の担当者が、「この業務がなくなれば自分の立場がなくなる」と感じた場合には、業務を意図的に属人化することがあるのです。
自分の担当する業務が自分にしかできないという状況を作ることで、社内での地位や存在感を保持したいという動機によるものです。また、頼られることに喜びを感じる人も、属人化を促進することがあります。
これらの行動は、特に個人の成果を重視する評価制度がある場合に強まります。担当者は自らの専門スキルや知識を独占し、他者と比較して優位に立ちたいと考えるためです。
すると、業務標準化やマニュアル作成に協力しないこともありえます。その結果、組織全体としての効率や透明性に影響を及ぼし、属人化した状態が続くことになります。
ここまで、属人化が生じる原因や、そのデメリットを説明してきました。属人化は企業にとって多くのリスクを生みます。ここでは逆に属人化を解消した際に、企業が得られるメリットを紹介します。
知見やノウハウが社内に蓄積されることが、属人化解消の大きなメリットです。
業務が属人化している場合は、担当者しかそのノウハウを得られません。組織として共有できず、企業内にノウハウが蓄積されることもないのです。もし業務の担当者が退職してしまったら、企業からその業務に関するノウハウが消えてしまいます。
属人化していた業務を標準化する、マニュアルを作成するといった方法で、担当者個人の知識を社内で共有できます。ノウハウを企業として蓄積できるため、新しく入社した社員や、異動により業務を担当することになった社員にも、スムーズな伝達が可能となるのです。
業務の属人化を解消することで、テレワークへの対応やアウトソースの活用ができます。その結果、業務の効率化や柔軟な人員配置・需要への対応などが可能です。
テレワークはオフィス勤務と比べると、従業員の業務内容を把握しにくい傾向があります。また、新しい担当者に業務を説明する際に、実際に一緒に作業しながら覚えてもらうことも難しくなります。そのため、属人化を解消し、業務フローを明確にする必要があるのです。
アウトソースの活用についても同様です。属人化した業務を丸投げすることはできません。どのような業務を、どのような手順でおこない、どれくらいの品質で仕上げて欲しいか、要望を明確にする必要があるためです。
現在ますます人材の流動化が進んでいます。また、ジョブ型雇用も増えてきました。転職が当然の労働環境において、社内の業務が属人化していると、リスクがさらに大きくなります。
属人化を解消しなければ、今後さらに活発になる人材の流動化に対応できないとも言えます。属人化した業務の担当者が退職すると、企業にとって大きな損失となるためです。
また、新しく人を雇用しても、業務が標準化されていなければ、仕事内容を覚えるまでに長い時間がかかります。そもそも業務に必要なスキルが特定できないので、ジョブ型雇用は不可能で、雇用後に業務内容とスキルのミスマッチが判明するリスクが高まります。
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業務の属人化を解消するのは簡単ではありません。従来の業務の他に、すべきことが増える場合もあります。とはいえ、属人化は解消しなければなりません。そのために効率よく属人化を解消する方法や、日々の業務に組み込んで各従業員の負担を少なくする方法を紹介します。
属人化解消には、業務フローの可視化が有効です。業務の流れ、関係する部署や人物などを図式化して整理しましょう。どの業務が属人化し、ボトルネックになっているかが分析できます。
属人化している業務が分かったら、その業務をさらに分解・整理します。業務の内容、作業量や必要な時間、スキルを明確にすることで、標準化が可能です。
それにより、担当者の変更や新人教育も円滑におこなえるようになります。また、業務の全体像を把握しやすくなるため、業務フローのシンプル化、現状の問題点の発見や改善策の立案にも役立ちます。
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業務の裁量権や責任範囲は広くしすぎず、適切に分散し、複数人で管理する体制を整備することが重要です。広い範囲の業務の責任が1人の担当者に偏っていると、属人化のリスクが高まるためです。広い業務全体を担当することになるため、閉じられたブラックボックスになってしまいます。
また、特定の人にのみ業務や裁量権が集中すると、属人化だけでなく不正のリスクも高まります。担当者がプレッシャーを強く感じるため、精神的な不調につながる可能性もあります。
そこで、業務フローを可視化し、小さい単位の業務に分けてシンプル化したタイミングで、責任も分散させることらおすすめです。これにより、業務効率や柔軟性が向上し、ミスによる問題の拡大が防止できます。ただし、責任を分散する際には、責任の所在が曖昧な業務を作らないように注意する必要があります。
属人化の解消には、マニュアルの活用が有効です。業務内容を把握していない社員でも理解できるマニュアルがあれば、特定の担当者に頼らずに業務を進められます。マニュアル作成には時間もかかりますが、非常に効果の高い方法です。
業務の流れを可視化し、それぞれの業務の内容を詳しく調査したら、各業務の手順書やマニュアルを作成しましょう。マニュアル作成は、業務フローを可視化するときよりも具体的な内容を記述するため、実際の業務担当者に作成を依頼するのが理想です。業務の手順やノウハウ、注意点を詳細かつ具体的に言語化することが重要です。
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業務の属人化を解消しても、その状態を維持しなければ、やがて再び属人化されていってしまいます。そのため、属人化の解消を維持する工夫を、業務自体に組み込む必要があるのです。ここでは、属人化を防止するための方法を説明します。
業務マニュアルを作成するだけでは、本当の意味での属人化解消はできません。社内全体でマニュアルを活用し、常に最新の状態に更新し続ける必要があります。
マニュアルを作成したら、社内に浸透させましょう。マニュアルに従って業務をおこなわなければ、やがて再び属人化が進みます。少数の担当者だけでなく、その業務ができる人員を増やすためにも、マニュアルを活用すべきです。
また、マニュアルは常に更新しなければ、やがて役に立たなくなります。社内システムのアップデートのタイミング、新しい業務効率化手法やトラブル回避方法が分かった際に、その都度マニュアルを更新しましょう。
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業務で得た知識やノウハウは企業の貴重な資源です。属人化するとこれらのノウハウも個人の中にのみとどまるようになってしまいます。そこで、属人化の解消を維持するために、ノウハウを蓄積し共有する仕組みを作る必要があります。
ただし、忙しさから共有する作業を怠ったり、自己の知識や経験を軽視するために共有化の必要を感じなかったりする傾向があるため、ノウハウの共有が思うように進まないこともあります。
そこで、情報の共有を継続し、ノウハウを蓄積することを定着させるための工夫も必要です。人事評価制度を見直し、社員が率先して情報共有するような社風にすることも大切なポイントです。
業務マニュアルの作成と更新、そして情報の共有と蓄積が、属人化の解消には有効です。また、これらは継続する必要があります。社員の負担を減らして効率的に属人化対策をし続けるためには、ITツールの活用もおすすめです。
マニュアルを紙やパワーポイントなどのファイルで管理していると、更新を繰り返す間にバージョン管理が大変になっていきます。また、参照するのに手間がかかり、次第に記憶に頼ってマニュアルが見られなくなる傾向もあります。
そこで、ITツールを用いて、マニュアルをクラウド上で管理する方法がおすすめです。いつでもどこからでもアクセスできるため、活用される範囲も広がります。また、内容の更新がしやすいので、常に最新の状態を保てます。
情報の共有と活用を促すための仕組み作りも重要です。各個人が情報を使ってメリットを得られば、積極的になるでしょう。情報は蓄積しやすく、引き出しやすくする必要があるのです。
そこで、情報を共有するため、また蓄積された情報を閲覧するための手間を、可能な限り少なくしましょう。入力や検索が簡単なほど、情報は活用されるためです。このためにも、ITツールの導入が効果的です。
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業務の属人化とは、特定の担当者しか業務の進め方や進捗状況を把握していない状態を指します。属人化が起こってもすぐには問題が発生しないことが多いのですが、企業が非常に高いリスクを抱えることになります。
業務が属人化する原因はさまざまです。企業が業務の仕組みづくりを怠ったことや、個人の思惑によって起こる事例が多くなっています。原因を知って対策することで、属人化を解消することが可能です。しかし、いったん属人化を解消しても、その状態を保つことが難しいのも、属人化問題の特徴です。
属人化の解消を維持するためには、業務の標準化を進め維持する必要があります。具体的にはマニュアル作成とノウハウの共有をおこなった上で、常に最新の状態に更新し続けることが重要です。
業務の属人化は本人はもちろん、チームにとっても会社全体にとってもリスクが大きい問題で、解消するには業務の標準化が重要です。特に社内で使用するツールに関して「あの人しか使い方がわからない」「詳しい人に使い方を聞けばいい」という状態はどの組織でも起きがちです。
弊社が提供する「Onboarding」は、国産のローコード・ノーコードツールです。Webサービスにタグを一行入れるだけでユーザーを導く「プロダクトツアー」「ヒント」「ポップアップ」等のガイド表示ができるため、エンジニアリソースを削減しながら利用者へシステムの使い方をサポートすることが可能です。
WEB画面上で利用者の「わからない」を解決することができるため、「社内システムの使い方がわからないからわかる人に頼ればいい」という属人化しがちな状態を解消するとともに、使い方の問い合わせも減らすことができるため対応工数の削減につながります。
またポップアップなどWEB画面上での各種施策の実装はWEBやITの専門知識がなくとも可能なため、社内のIT人材不足にお悩みの方におすすめです。
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Muto Haru
WEBプロダクトの新規事業立ち上げ、DX推進、WEBサイト運用や広告などデジタルマーケティング歴10年以上。 ノーコードSaaSツール「Onboarding」マーケティングチームメンバー。
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