FAQページ（よくある質問ページ）とは

FAQは「Frequently Asked Questions」の頭文字を取った略称です。「頻繁に問合せのある質問」という意味で、日本では「よくある質問」といわれることが多くなっています。ただし質問だけではなく、回答もセットにすることが一般的です。商品やサービスに関してユーザーから頻繁に問い合わせを受ける質問と、その回答をセットにしたものを、FAQと呼びます。

また、質問と回答のセットをデータベースにして、検索できるようにしたシステムやWEBページを指す名称でもあります。設置する目的は、ユーザーが自ら疑問を解決できるようにすることです。

商品やサービスの多様化に伴い、FAQの必要性や効果も高まっています。ぜひ設置したいFAQですが、わかりやすいデザインにするにはノウハウが必要です。

この記事では、使いやすく効果の高いFAQを作成するために、FAQページをデザインする際のポイントを解説します。

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FAQページを設置するメリット

FAQを設置することで得られる代表的なメリットは、主に以下の4つです。

顧客満足度の向上

FAQがあれば、ユーザーが疑問や不満を自己解決できます。それにより、使い方のわからないユーザーが商品やサービスに飽きてしまうことが減ります。

また、問い合わせ時に発生する、電話がつながらない、メールの返信が遅いといったことも顧客満足度を下げる原因です。FAQにより、それらの不満を予防できます。

コンバージョン率の向上

ユーザーにとって、電話やメールでの問い合わせは大きな負担です。面倒に感じている間に商品やサービスへの興味を失い、WEBサイトから離脱することも多くなります。

そのため、FAQによってユーザーの疑問をスムーズに解消できれば、コンバージョン率の向上にもつながるのです。

問い合わせ件数の削減

問合せ件数が減少することも、企業側にとってのメリットです。

FAQによってユーザーが疑問を解消できれば、問い合わせをする必要がなくなります。カスタマーセンターへの問い合わせ件数が減るため、対応コストを軽減できるのです。

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SEO対策

そして、WEBサイトのSEO対策になることもメリットです。

ユーザーが疑問に思うことは、検索されやすいキーワードを含みます。FAQは、それらのキーワードを多く含むコンテンツなのです。また、ユーザーがFAQページを使って調べることで、WEBサイトの滞在時間や回遊性が向上します。

そのため、FAQページもSEOに好影響をもたらせる可能性があります。

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使いやすいFAQページをデザインするポイント

れらのメリットを最大化するためには、ユーザーにとって使いやすいFAQページをデザインする必要があります。

ユーザーが使いやすければ、疑問を解消しやすくなり、FAQページの目的を達成できるためです。ここでは、使いやすいFAQページをデザインするためのポイントを紹介します。

カテゴリー分け

FAQページには数多くの質問と回答が掲載されています。その中で、ユーザーが探している質問と回答にスムーズにたどり着けることが、使いやすさに直結します。

そこで、質問と回答のカテゴリー分けが有効です。

1つのページに雑多な質問と回答をずらずらと並べてしまうと、探すのが大変になります。商品、サービス、料金、手続き方法など、大きな項目をカテゴリーとして用意し、質問と回答を分類しましょう。

段階的に配置し、ユーザーにとって探しやすい導線を用意することがポイントです。

検索機能

カテゴリー分けと同様に、検索機能も、質問と回答を見つけやすくする方法です。

特にFAQの項目が増え、カテゴリー分けをしても各項目の質問数が多くなった場合に有効です。また、ユーザーの検索したキーワードを収集し、分析することで、疑問点を見つけ出すこともできます。

ただし、検索機能はWEBサイトに不慣れなユーザーにとっては難しいかもしれません。どのようなキーワードで検索すれば答えに辿り着けるのか、わからないユーザーも少なくないのです。絞り込み検索やサジェストの表示なども含め、設置方法を検討しましょう。

閲覧数が多い質問をページ上部に表示

FAQページに掲載している質問の中でも、特に多く見られている項目があれば、それをページの上部に表示しましょう。同じ疑問を持っているユーザーがFAQページにアクセスした場合に、すぐに解決できるようになります。

例えば、5つの質問と回答へのアクセス数が全体の30%を占めているならば、30%のユーザーの疑問をページ上部で解決に導けるのです。

多く見られている質問と回答をランキング形式で配置するのも有効です。WEBサイトへのアクセスを解析して、多く見られている質問を探しましょう。

誰でも理解できる言葉を使用する

FAQページは、誰でも理解できる文章で説明することがポイントです。できるだけ専門用語は使わず、簡潔にまとめましょう。画像や動画を使うのも効果的です。

FAQページを必要としているユーザーは、主にライトユーザーなことが多いです。そのため、商品やサービスに関してだけでなく、インターネット全般に関しても、持っている知識のレベルはさまざまです。初心者にも伝わる説明を心がけましょう。

また、質問に対する回答が長くなる場合には、分割することも検討しましょう。回答はシンプルに留めて、関連する項目へのリンクを用意します。一つの回答だけで疑問を解消できなければ、さらに詳しい解説を読めるようにデザインしておくのです。

FAQ以外の問合わせ誘導を用意

FAQページだけでは問題を解決できないユーザーには、次の段階への誘導が必要です。例えば、FAQの質問と回答を表示した下部に、「お問い合わせ窓口はこちら」というボタンを設置しておくのが代表的な方法です。

ユーザーの知識レベルや慣れ具合は一定ではありません。FAQを見ても問題が解決しないユーザーや、どのようなキーワードで検索すれば良いのかわからないユーザーもいます。

企業にとって最も防ぎたいことは、ユーザーが商品やサービスの利用をやめてしまうことです。そのために、メールや電話による、FAQ以外の問い合わせを用意しておくことが大切です。

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レスポンシブデザイン

レスポンシブデザインとは、WEBページの表示をPCやスマホなど画面の大きさの違いに合わせて、見やすく対応させるテクニックです。FAQサイトも、レスポンシブデザインにしましょう。

近年、インターネットへのアクセスは、PCよりもスマホからの方が多くなっています。スマホは画面が小さく、縦にスクロールさせる形態です。そのため、PCとスマホでは、見やすいWEBページのデザインが異なるのです。

ユーザーがどのような環境でアクセスしても、見やすいデザインのFAQページにすることを意識しましょう。

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FAQページのデザインをブラッシュアップするポイント

FAQページは、常に更新し続ける必要があります。商品やサービスのアップデートによって、FAQの内容も変わるためです。また、ユーザーからの問い合わせが蓄積されるにつれて、FAQに掲載すべき質問と回答も増えていきます。

ここでは、FAQページをより使いやすくブラッシュアップしていくためのポイントを紹介します。

効果測定をする

FAQページの設置目的は、ユーザーの疑問を解消することです。その目的を果たせているか、効果測定をして判断しましょう。

FAQページの効果を測定するための代表的な指標は、ユーザーがFAQページを閲覧した回数と、質問ごとのユーザーが問題を解決できたと答えた割合です。閲覧数はWEBサイトのアクセス解析でわかります。ユーザーの評価は、FAQの各ページで回答が役立ったかを、ユーザーに直接質問しましょう。

多く見られているFAQページほど、重視して改善する必要があります。優先してブラッシュアップしましょう。

FAQページを見てユーザーが問題を解決できなければ、価値がありません。ユーザーが問題を解決できたと答えた割合が少ないページは、説明の仕方や情報量を検討しましょう。

A/Bテストして改善する

企業側は商品やサービスについて深く理解しているので、ユーザーが何に疑問を持っているのか、どのような説明を求めているのか、意外とわからないものです。そこで、FAQページについても、A/Bテストを行うのが効果的です。

頻繁に寄せられる問い合わせに対して、どのように解説すれば理解が得られるか、ユーザーが問題を解決できるか、複数の回答が考えられるものがあります。その場合には、A/Bテストをして複数の回答を提示してみましょう。そして、効果の高かった方を採用することで、FAQページの効果を高められます。また、繰り返しA/Bテストを行うことで、ブラッシュアップし続けることが可能です。

管理ツールを利用する

FAQは専用の管理ツールを使うことで、効率良くブラッシュアップできます。

FAQ管理ツールの代表的な機能は、ナレッジ共有です。ユーザーから寄せられた問い合わせと、それに対する回答をデータベースに蓄積できます。社内の複数の窓口に届いた問い合わせを収束し、共有することで活用の幅が広がります。

また、ユーザー向けの質問一覧や回答を作成するテンプレートも便利な機能です。集められた質問と回答の中から、掲載したいものを選んで編集すれば、FAQページが作れます。

検索機能も簡単に設置できる管理ツールもありますので、自社にあったツールを選びましょう。

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FAQデザイン事例

ここでは、参考になるFAQページのデザイン事例を紹介します。

わかりやすいFAQページを作るためには、デザインやレイアウトを工夫する必要があります。FAQページの基本的な機能を備えつつ、自社のユーザーの特性に合ったデザインを検討してください。

kintone

kintoneのヘルプページは、検索機能と質問のカテゴリーがページ上部に表示されている、シンプルなデザインです。ユーザーが最初にアクセスすべき項目が、PCで見た際には1画面に、スマホで見た場合でも少しスクロールするだけの範囲にまとまっています。

ユーザーは、この中から選べば良いと感じられるので、各項目を確認していけます。ユーザーを自然に誘導できる、わかりやすいデザインです。

また、kintoneを導入することで、簡単にFAQページを作成可能です。kintoneにあらかじめ用意されているアプリのテンプレートを使い、よくある質問と回答をFAQ形式で登録するだけで、FAQアプリが完成します。

システムや手続きに関するFAQを登録すれば、社内で活用できます。また、FAQページアプリをアレンジすれば、業務マニュアル作成も可能です。FAQページ作成の際にはぜひ参考にしてみてください。

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Salesforce

Salesforceのヘルプページは、製品別にカテゴリー分けされています。ユーザーは自分が使っている製品の分野や製品名から、問い合わせを絞り込んでいく形です。

また、「トレンドトピック」という項目があることも特徴です。最近増えている問い合わせ内容が表示されているので、新機能のリリース時などに増える質問に素早く対応できます。

Sansan

SansanのFAQページは、閲覧数が多い質問がページ上部に表示されています。代表的な問い合わせに対しては、この部分で対応可能です。

その下部には、機能別にカテゴリー分けされた項目が並びます。ユーザーは使いたい機能から絞り込んでいくことで、回答を探せるデザインです。

Slack

SlackのFAQページは、使用段階によるカテゴリー分けが特徴です。はじめ方・基本的な使い方・設定方法・自動化・管理といったカテゴリーが並んでいるので、順番に見ていくことで全体的な使用方法を概観することもできます。

Zoom

ZoomのFAQページはテキスト中心のシンプルなデザインです。代表的な問い合わせを中心に、FAQページ内ではごく短い回答だけを表示して、さらに詳しい説明ページへのリンクを設置する構造になっています。

ただし、ページ上部に「サポートへのお問い合わせ」というリンクが設置されていて、検索方法やチャットボットへの誘導も行われています。テキスト中心のトップページで直感的に解決できなければ、詳しく質問を探せるデザインです。

Canva

CanvaのFAQページは、検索窓、質問カテゴリー、アクセスの多い質問、という順番で並べられています。頻繁に見られる質問は、あえてページ下部に置いています。

ただし、検索窓にサジェストとしてアクセスの多いトピックを表示していることが特徴です。サジェストによってFAQページ全体がスリムになっているデザインです。

楽楽精算

楽楽清算では、導入中ではなく楽楽清算の契約を検討中のお客様から問い合わせの多い質問をまとめたFAQページがあります。こちらのFAQページには検索窓がありません。カテゴリーから質問を絞り込んでいくデザインになっています。ただし、「詳しい問い合わせ」というリンクボタンが常に表示されているので、積極的に問い合わせフォームに誘導するデザインでもあります。

また、詳しい問い合わせやFAQの回答内が、資料請求と連動していることも特徴です。問い合わせ受付がリード獲得機能を兼ねています。

HRMOS勤怠

HRMOS勤怠のFAQページは、質問と回答が表示されているだけでなく、マニュアルページへのリンクが設置されていることが特徴です。マニュアルを一緒に設置することで、FAQでは解決しなかった内容もマニュアルを見てユーザー自身で解決することが可能になります。また導入検討中のお客様向けの内容も掲載することで、既存顧客だけでなく見込み客のケアを可能にし、併せてマニュアルも見られることで実際の使用感も伝えられます。

まとめ

FAQページの目的は、ユーザーに疑問を自己解決してもらうことです。ユーザーにとってわかりやすく、探している質問と回答にたどり着けるデザインを検討しましょう。

質問と回答を並べただけのページでは、ユーザーは迷子になってしまいます。カテゴリー分けや閲覧数の多い質問の上部表示など、レイアウトを工夫するだけで使いやすさが向上します。また、専門用語を使わず、レスポンシブデザインにするなど、ユーザー目線での配慮も重要です。

アクセス解析やユーザーからのフィードバックを手掛かりに、FAQページは常にブラッシュアップすることが大切です。また回答内容やレイアウトの更新を続けることで、さらに使いやすいFAQページとなります。

FAQページは、大切なユーザーとの接触点です。ユーザーがFAQに対して、簡単でわかりやすいという印象を持てば、自社の商品やサービスへのイメージも向上します。ぜひ使いやすいデザインのFAQページを作成してください。

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