新しい業務システムを導入する際、よく課題となるのがその定着化です。

いくら優れた機能を持つシステムであっても、従業員が使いこなせなくては意味がありません。

自社へのシステム導入責任者の方や、エンドユーザーへ業務システムを提供しているカスタマーサクセス担当の方にとってのお悩みの一つではないでしょうか。

業務システムの定着化においては、マニュアルが大きな役割を果たします。

この記事では、わかりやすい業務システムのマニュアルを作成するための具体的な手順やポイント、おすすめのマニュアル作成ツールを紹介します。

また弊社のOnboardingでは、ノーコードでプロダクトガイド型のマニュアル作成ができます。コーディングの知識がなくとも、直感的な操作でガイドの作成を行える点が特徴です。

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業務システムのマニュアルとは

そもそもマニュアルとはどういったものか、改めて基本を確認しておきましょう。

マニュアルとは、製品・サービスの仕様・機能や操作方法、トラブル発生時の対処方法などを伝えるためのドキュメントです。

業務システム用のマニュアルの場合は対象の業務システムの機能や操作はもちろんのこと、業務フローの中でどのようにそのシステムを利用すればよいかの手順も記載されていることが一般的です。

わかりやすいマニュアルを整備することで、業務システムの定着化を促進することができます。

結果的には、業務システムを活用した効率化や生産性アップ効果の向上につながります。

もちろん、業務システムを最大限活用するためにはマニュアル以外にも配慮すべき点が様々にありますが、重要なツールの一つであることは間違いありません。

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業務システム用マニュアルの作成手順

業務システム用マニュアルを作成する際の基本的な手順を解説します。

①マニュアルの対象範囲を決める

マニュアルで解説する対象範囲を決めることが、わかりやすいマニュアル作成の第一ステップです。

単一機能しかなく社内の全員が共通の使い方をするような業務システムの場合は対象範囲の定義が比較的容易ですが、複数の機能を持つシステム・社内で横断的に利用するようなシステムであればより慎重に対象範囲の切り分けを行うべきです。

対象の業務や利用者と、それに対応する業務システムの機能・操作を最初に明確にしましょう。

なお、対応する機能・操作はこの時点で一覧化しておくと、マニュアル構成作成時の抜け漏れチェックなどにも利用できます。

②マニュアルの構成を決める

対象業務と対応する機能・操作を順序よく整理して説明できるよう、マニュアルの骨子を決めましょう。

システムの機能・画面単位で章立てを構成する方法もありますが、業務システムのマニュアルの場合は業務フローに沿った構成にすることをおすすめします。

業務フローに沿った構成を採ることで、実際の利用の流れに沿って情報を確認することができるためユーザーが内容を理解しやすくなります。

③業務システムの機能と業務フローの実態を確認する

マニュアルの構成が決まったら、いよいよ内容の作成です。

ここで、解説対象の機能や業務フローの実態を必ず確認してください。

現場の社員へのヒアリングなども実施しながら、一連のリアルな業務フローやつまずきやすいポイントなどを把握しましょう。

機能の把握についても、可能なかぎり実際に業務システムを操作して確認してみることが重要です。

機能のアップデートや改修で変更になった点を把握したり、操作に迷いそうな解説すべき点を発見したりすることにつながります。

なんとなくのイメージでマニュアルを作成することは避けましょう。

実用性のないマニュアルになるばかりか、誤った情報を伝えることで思いがけないトラブルを招く恐れもあります。

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④具体的な説明内容を作成する

確認した実態情報に基づいて、説明内容を作成します。

対象業務とそれに対応する操作・機能の説明が具体的で明確かつ端的なものになるよう気をつけましょう。

すべてを文章で説明しようとすると冗長でわかりづらくなってしまうため、必要に応じて操作画面のキャプチャなど画像での解説も取り入れてください。

詳しいポイントは後ほど「わかりやすい業務システム用マニュアル作成のポイント」で解説します。

⑤レビューや運用を通してブラッシュアップする

マニュアルは一度作成して終わりではありません。

実際に利用してもらう前にレビューを行いわかりづらい点を修正したり、運用を開始したあとも利用者からの意見をヒアリングして更新したりすることが重要です。

フィードバックを反映することで、よりわかりやすいマニュアルへとブラッシュアップしていくことができます。

また、業務システムの機能改修時や業務フローの変更時はマニュアルの更新を忘れないようにしましょう。

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わかりやすい業務システム用マニュアル作成のポイント

ここからは、よりわかりやすい業務システム用マニュアルを作成するために配慮すべき5つのポイントについて解説します。

①業務フローの全体像を可視化する

当然のことながら、業務システムは何らかの業務フローを実行するために利用するものです。

マニュアルにおいても、前提となる業務フローの全体像を示すようにしましょう。

業務システムの役割やシステムの各機能が何のためのものなのか前提を明確にしておくことで、マニュアルにおける解説の理解度を高めることにつながります。

②業務フローに沿った構成にする

マニュアル利用者が求めているものは「業務システムを用いてスムーズに業務を完了すること」であり、「業務システムの各機能や操作を知ること」ではありません。

つまり、システムの機能や画面単位で解説されても、それらと自身が行おうとしている業務との関連性が分からなければ意味がないということです。

利用者目線で作成することがポイントです。

利用者が実際に業務システムを利用する際の流れに沿って解説することで、マニュアルを活用してもらいやすくなります。

業務フローの中で特につまずきやすいポイントがあれば、ピックアップして解説するのもよいでしょう。

③情報の検索性や見やすさにも配慮する

マニュアルでは説明の詳しさだけでなく「閲覧しやすさ」もポイントです。

目次の整備やマニュアルの分量に応じた分割など、検索性を保てるよう配慮しましょう。

見やすさを確保するために、図表を用いてメリハリのある表現を行うことも効果的です。

④フォーマットを統一する

タイトルの付け方やページのレイアウト、文体などにルールを設けて統一することもポイントの一つです。

統一感のないマニュアルは読みづらいですし、記載内容に対する信頼感も損なわれかねません。

フォーマットを統一することでマニュアルの品質を高めるとともに、ある程度型に従って更新ができるようになり作成効率のアップにもつながります。

⑤図や画像を用いて解説する

説明したい操作の対象が文章だけでは表現しづらい場合、積極的に図や画像による解説を取り入れましょう。

無理に言葉で説明しようとすると冗長になり利用者に読解の負担を与えてしまいますし、かえって対象の特定が難しくなってしまうこともあります。

複雑な操作を要する場合は、マニュアルへ動画を埋め込んで一連の操作手順を説明することなども効果的です。

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SaaS型マニュアル作成ツールおすすめ10選

ここからはマニュアルの品質・作成効率のアップに役立つおすすめのSaaS型ツール10選を紹介します。

マニュアル作成ツールとは

マニュアル作成ツールとは、その名のとおりマニュアルの作成・管理に特化した機能を具備したソフトウェアのことです。

一般的に以下のような特徴があり、ツールを活用することで作成者のノウハウやスキルに依存せず簡単マニュアルを作成できます。

・フォーマットが豊富に具備されている

・一括更新機能や共同編集機能など作成・管理の利便性向上に資する機能を有している

・画像や動画などを簡単に挿入できる

①NotePM

NotePMはWiki型のマニュアル作成ツールです。

高機能エディタとテンプレートを使って、マニュアルのフォーマットを簡単に標準化できます。

画像編集機能を使って画像の説明に便利な矢印や吹き出しを追加できたり、検索機能でマニュアルに添付されたファイルの中身まで検索できたりするなど、高品質なマニュアル作成に役立つ機能を豊富に備えています。

②Teachme Biz

Teachme Bizでは、手順をひとつずつステップ構造で表す形のシンプルなマニュアルが作成可能です。

作ったマニュアルを共有・分析するための機能が充実している点もTeachme Bizの特徴です。

QRコードを用いた共有機能や、マニュアルをタスクとして従業員に配信して実施確認を行う機能、アクセスログによる活用状況の分析機能などが利用できます。

③ひかりクラウド スマートスタディ

ひかりクラウド スマートスタディでは単なるマニュアルだけでなく、業務システムの利用方法を学習するための研修ビデオや問題形式のドリルの配信なども可能です。

eラーニングの形で業務システムの習熟度をより高めたい場合に、ぜひ活用したいツールです。

④toaster team

toaster teamは累計導入社数2,000社突破の実績を持つマニュアル作成ツールです。

ステップごとにテキストを入力していくだけで、高品質なマニュアルを作成できます。

画像や動画、PDF・Word・Excel等のファイル添付に対応しており、複数人・同時編集も可能。

さらに多言語・自動翻訳にも対応しているため、外国人のマニュアル利用者がいる場合も安心です。

⑤J-Stream Equipmedia

J-Stream Equipmediaは動画型のマニュアルを作成したい場合におすすめのツールです。

動画配信プラットフォームとしての機能に加えて、動画の簡易編集、チャプター作成、字幕作成支援、専用iOSアプリでのプレゼンテーション動画作成機能などを豊富に備えています。

動画の視聴解析機能も有しているため、マニュアルの活用度の分析に役立てることができます。

⑥Dojo

Dojoの最大の特徴は、マニュアルで解説したい対象システムの操作内容やキャプチャを自動で取得・編集する機能です。

マニュアル作成工数の大幅削減につながります。

取得した情報は、統一されたフォーマットで手間なくマニュアル化が可能です。

マニュアルの理解度を確認できるテスト機能なども備えており、業務システムの定着化を様々な面から支援できます。

⑦tebiki

tebikiは動画マニュアルを簡単に作成できるツールです。

解説したい内容をスマホで撮影するだけで、音声認識システムによって字幕が自動生成されます。

100カ国以上の言語に対応した自動翻訳機能は、外国人のマニュアル利用者がいる場合にぜひ活用したい機能です。

マニュアルへのアクセス分析機能を使えば、利用者別の定着度のチェックもひと目で可能です。

⑧Helpfeel Back Office

Helpfeel Back Officeでは、FAQ型のマニュアルを作成することができます。

検索性の高さが強みであり、人ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現や、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応可能です。

⑨WalkMe

WalkMeはプロダクトガイド型のマニュアル作成機能をはじめとした、システム定着化に必要な機能を総合的に備えているツールです。

業務システムの画面上で行うべき操作のガイドを表示できるため、利用者がわざわざ別のドキュメントを参照しにいく手間なくシステム理解を助けることができます。

大手有名企業における導入事例を多数有しており、比較的大規模な企業向けのツールといえます。

⑩Onboarding

弊社のOnboardingでは、ノーコードでプロダクトガイド型のマニュアル作成ができます。

コーディングの知識がなくとも、直感的な操作でガイドの作成を行える点が特徴です。

さらには利用者の状況・属性・習熟度などに応じた条件設定によるガイドの出し分けや、ガイド利用率のチェックも可能。

マニュアル作成後の運用改善も効率的に行えます。

プロダクトガイド型のマニュアル作成ツール活用事例

業務システムの定着化においては、マニュアルが大きな役割を果たします。

一方で、マニュアル作成には多くの工数がかかること、せっかくマニュアルを作成してもなかなかユーザーにうまく活用してもらえていない、というケースもあります。

そこで先ほどご紹介した、プロダクトガイド型のマニュアル作成が可能な弊社の「Onboarding」をご活用いただいているお客様の事例をご紹介します。

ユーザー数は増加にも関わらず、お問い合わせ数が約2割削減／株式会社フリーウェイジャパン様

以前はチャットボットやFAQ、マニュアルといったサポートコンテンツを充実されていましたが、マニュアル等はユーザー様が自主的に見に行く必要があるため、サービスを利用している最中に自然と目に入り活用いただける体験を重視され「Onboarding」をご導入いただきました。

その結果、ユーザー数は増加しているにもかかわらず、お問い合わせをしなくても自己解決できているユーザー様が増え、約２割のお問い合わせ数の削減に成功されました。

▼事例の詳細は以下記事よりご覧ください

【事例記事】ユーザの疑問をその場で解決する仕組みを構築。 お問い合わせ件数2割強減少、CSの対応時間も大幅削減を実現。（株式会社フリーウェイジャパン様）

このように、ユーザー様がわざわざマニュアルなどのサポートコンテンツを見に行かなくとも疑問点を画面上で解決できる点が、ガイド機能の特徴にあげられます。

マニュアル作成とあわせて、プロダクトガイド型のツールもぜひご参考ください。

▼ノーコードで運用できる「Onboarding」についてはこちら

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まとめ

この記事では、効果的な業務システムのマニュアル作成の具体的な手順やポイント、おすすめのSaaS型マニュアル作成ツールを紹介しました。

業務システムのマニュアルは、システム活用の対象となる業務フローをしっかりと理解した上で作成すべきです。

加えて、利用者目線で情報の検索性や見やすさにも配慮することで、実際に使ってもらえるマニュアルを目指しましょう。

また、マニュアル作成ツールを活用することで、特別なノウハウがなくとも実用性の高いマニュアルを作成しやすくなります。

マニュアルで解説したい内容にあわせて、ツールの導入も検討してみましょう。

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