企業の生産性向上や業務効率化を目的としたシステム導入は、DX化が注目される近年において一層盛んになっています。

しかし、必ずしもシステム導入に成功する企業ばかりではありません。

慎重に検討したはずが、導入後思ったような成果が得られなかった……という失敗の声も少なくありません。

なぜ多くの企業でシステム導入が失敗に終わってしまうのでしょうか？

この記事では、システム導入のよくある失敗例と要因、失敗を防ぐ対策について解説します。

典型的な失敗例と対策をあらかじめ知っておくことで、自社のシステム導入に活かしましょう。

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システム導入のよくある失敗例と要因

システム導入時の典型的な失敗例は、大別すると４つあります。

どういった要因が失敗を引き起こしているかを含め、解説します。

①適切なシステムを定義できていない

１つ目の失敗例は、そもそも自社にあった適切なシステムがどういったものか明確にできていないというケースです。

「自社にとってどんなシステムが必要か」があいまいなまま導入を進めてしまうと、本来の課題解決にはつながりません。

近年の市場ではさまざまなシステムが多数提供されており、選択肢は無数といっていいほどに存在しています。

「機能の多さ」や「シェアの高さ」などはシステム選定における分かりやすい判断の観点ですが、それらが自社にとって本当に必要かどうかは吟味が必要です。「機能は多いほうがいいだろう」「人気だからうちでも使えるだろう」などといった安易なイメージで決めることは避けましょう。

適切なシステムを定義できていないと、導入前のシステム選定フェーズでも明確な判断基準が定められず、検討に時間ばかり掛かってしまったり結果的に機能過多なシステムを選んでしまったりする恐れもあります。

このような失敗につながる要因としては、以下のようなものが考えられます。

・システムの導入目的や対象範囲があいまい

・システム導入の対象となる業務プロセスの洗い出しが不十分

・導入対象のシステム調査や、社内ニーズ集約のノウハウを持った社内担当者がいない

▼こちらもおすすめ
『なぜ使えない社内システムが生まれるの？失敗の原因や利用定着される方法』

②導入予算・期間オーバー

システム導入に係る費用が当初の想定より膨らんでしまったり、導入スケジュールが長期化してしまったりすることも典型的な失敗例です。

システムベンダーに支払う直接的な費用だけではなく、導入に必要な対応を行う社内担当者の稼働コストが肥大化してしまうケースもよくあります。

いくら効果的なシステムであっても、システム導入後の売上向上効果やコスト削減効果でペイできないほど導入コストが掛かってしまっていては本末転倒です。

システム導入時は、目標期間内にROI（投資利益率）を達成するための準備を十分に行う必要があります。

システム導入予算・期間オーバーにつながる要因としては、以下のようなものが考えられます。

・システム導入の対象範囲を拡大しすぎた

・機能の取捨選択を適切に行えなかった

・システム導入プロセスの把握不足

・導入後の運用・メンテナンスにかかる費用の見積不足

③導入したシステムを使いこなすための仕組みがない

ようやくシステム導入にこぎつけたものの、結局現場の社員に使われず終わってしまう……という悲しい失敗例も少なくありません。

システムは導入して完了ではありません。

導入後にしっかりと定着化を図ることではじめて、システム導入の目的となる生産性向上や業務効率化が実現できます。

システムを利用する社員への研修体制やFAQやユーザガイドなどのツールといった、さまざまなサポートの仕組みの有無が定着化の成否を分けます。

このような失敗につながる要因としては、以下のようなものが考えられます。

・システム導入の対象となる業務プロセスの洗い出しが不十分

・システムを利用する社員のリテラシーや既存利用ツールの考慮不足

・システムベンダーの利用サポート体制の確認不足

・システム利用をサポートする担当者リソースの不足

・システムの操作方法が難しい

・システムの機能が複雑

④導入後の運用・メンテナンスができない

最後の失敗例は、導入したシステムを利用しはじめた後の運用フェーズでつまずくケースです。

導入フェーズの大変さが注目されがちですが、システム導入で期待した効果を得るためには運用を開始してからが本番といっても過言ではありません。

運用中に生じた不具合対応や、利用状況や社員からのフィードバックに応じたシステムのメンテナンス・改善など、システムを円滑に利用していくためにはさまざまな対応が必要です。

多くの場合は自社に運用担当者を立てつつ、システムベンダーの運用サポートを受けながら対応していく必要があります。

ベンダー選定時の確認を怠ると、「想定していたサポートが受けられない」「レスポンスが遅い」「不具合が解消しない」などといった不満を抱えることになってしまいかねません。

このような失敗につながる要因としては、以下のようなものが考えられます。

・必要な運用・メンテナンス事項の見積不足

・システムベンダーの運用サポート体制の確認不足

・社内運用担当者リソースの不足

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『【保存版】システム導入プロセス完全ガイド！計画から運用、オンボーディングや評価まで！』

システム導入の失敗を防ぐ対策

ここまでで説明したようなシステム導入の典型的失敗を防ぐためには、どういったことに気をつけるべきなのでしょうか。

代表的な対策を5つ、紹介します。

①システム導入で達成したい目的・対象範囲の明確化

「システム導入で何を行いたいのか」を最初に明確化することは、システム導入における基本でありながら最も重要なポイントです。

導入の目的や対象範囲を定義しなければ、システム選定の基準も定まりません。

実現したい内容に応じて、必要なシステムの機能やサポートを取捨選択しましょう。

最終的なシステム導入の対象範囲が大きい場合は、範囲を分割し段階的に導入を行っていくことをおすすめします。

最初は限られた部署でスモールスタートし、その導入・運用時に出てきた課題を踏まえて、その後徐々に導入範囲を広げていきましょう。

トラブル回避や効率的な導入につながります。

②対象業務のプロセス・課題の可視化

対象となる業務のプロセスやその中で発生している課題の解決にマッチしたシステムを選定するために、現状把握を行った上でシステム導入を進めましょう。

現場社員のITリテラシーやシステム導入にあたっての不安・要望などもできるだけ細やかに把握しておくことで、対策を打つことが可能です。

業務プロセスの中にはシステムと連携が必須な既存ツールや、変更が困難なフォーマットなど、必ず考慮しなければならない要素が存在している場合があります。

このような場合、それらの要素に対応できるか否かがクリティカルなシステムの選定ポイントになりますので、特に注意しましょう。

もちろん、既存の業務プロセスが非効率的である場合はシステムに合わせて変更・標準化するというのも一つの方法です。

しかし、その場合も既存のプロセスやその背景を十分理解した上で行わなければ、効果的な改善を行うことはできません。

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『保存版│業務フローの書き方や手順のポイントとは？目的やメリットもご紹介』

③有識者の確保または導入コンサルティングサービスの活用

目的にあったシステムを導入するためには、複数システムの比較検討や社内ニーズの調査・取りまとめなど、さまざまな対応を行う必要があります。

対応ノウハウを持った人材が社員として居れば理想的ですが、難しい場合は導入コンサルティングサービスの活用も検討しましょう。

依頼先としては、導入支援も含めたサービスを提供しているシステムベンダーや、システム導入を専門としたコンサルタントなどがあります。

④システムベンダーのサポート体制精査

システム導入後のサポート体制は、システムベンダー選定において忘れてはならないチェックポイントです。

定着化支援や運用・保守対応など、必要なサポートを求める品質・コストで行ってくれるベンダーを選びましょう。

選定のためには、まず自社にとって必要なサポートのレベルを明確にする必要があります。

システムの利用目的に応じて、コストとのバランスが取れるレベルを見極めましょう。

例えば業務継続に欠かせないシステムを導入する場合は、サポート可能な時間帯や問い合わせに対する回答の速さなどを重視する必要があるでしょう。

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『DX推進担当者必見！効果的なシステム導入と定着化を成功させるポイント 』

⑤システム定着化のための体制・ツール整備

ベンダーのサポートを活用しつつ、システムを使いこなすための体制整備を自社内でも行っていくことが重要です。

社内での問い合わせ対応やシステム利用者の教育、システム運用・改善の体制づくり、定着化を自動で支援するツールの整備などを行いましょう。

特に人的リソースが不足している場合は、ツールを活用して人手に頼らない定着化サポートを積極的に行っていくことをおすすめします。

ツールの整備時にはある程度の稼働が必要であるものの、長期的に見れば効率よくサポートを行えます。

ツールの例としては、以下のようなものが挙げられます。

・システムの操作方法などを画面上でガイドする「ユーザーガイド」

・ユーザーガイドの中でも特に利用開始時に必要な操作や設定を案内する「チュートリアル」

・システムを利用する上でのよくある質問をまとめた「FAQ」

・利用にかかわる情報を網羅的に掲載した「マニュアル」

まとめ

この記事では、システム導入のよくある失敗例と要因、失敗を防ぐ対策について解説しました。

システム導入を成功させるためには、まず導入の目的や範囲を明確にすることが不可欠です。

その上で自社にあった優れたシステムを選定できても、そこで終わりではありません。

導入したシステムを社員に使いこなしてもらうためには、定着化のサポートも重要です。

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