ユーザーのサービス利用を手助けし、疑問の解消に役立つ「FAQ」。

FAQはカスタマーサポートの品質を高めるために重要な役割を果たします。

新たにFAQの作成を検討したり、すでにFAQを運用されたりしている方の中には、顧客満足度向上につながる効果的なFAQ作成・運用の方法について、お悩みの方も少なくないのではないでしょうか。

本記事ではFAQについて重要性など基本を紹介するとともに、満足度を向上させるためのFAQ作成ポイントについて解説していきます。

また弊社の「Onboarding」はWEB画面上で使い方のヒントやチュートリアルを作成できるノーコードツールです。マニュアルやFAQなど使い方のサポート施策をご検討中の方は、ぜひ併せて弊社の無料のサービス資料を御覧ください。

FAQとは？

FAQ（エフ・エー・キュー）とは「Frequently Asked Questions」の略称であり、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」「よくある質問」のことです。

一般的には、想定される質問とそれに対する回答が対になった形でまとめられているものを指します。

FAQは実際に問い合わせ回数が多い内容や多くのユーザーがつまずきがちと想定されるポイントを解説することによって、参照したユーザーが不明点を解消できることを目的として作成されます。

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FAQとQ&Aの違い

FAQと似たキーワードとして、Q&A（キューアンドエー）があります。

Q&Aは「Question & Answer」の略称であり、「質問と回答」のことです。

Q&Aが質問と回答全般を指すのに対して、FAQは「よくある」質問と回答を指します。

ただし、実際はQ&AとFAQをほぼ同じ意味で扱っている企業も多く、よくある質問と回答をQ&Aという名目で掲載しているケースもよく見られます。

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FAQを作成するメリット

ここからは、FAQを作成することでどういった効果が期待できるかを解説します。

顧客が疑問を自分で解消できる

FAQを作成する第一の目的でありメリットは、FAQによって顧客がサービスの利用中に知りたいことや不明点を自身で参照できるということです。

サポートセンターへの問い合わせで長い時間が掛かったり、サービスを操作して試行錯誤したりといった手間はユーザーにとって負担になります。

疑問を感じたタイミングですぐに、問い合わせをする手間なく解決方法にたどり着けることで、顧客満足度の向上につながります。

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問い合わせ対応の稼働が削減できる

FAQでユーザーが疑問点を自力で解消できるようになれば、おのずと問い合わせ量は減少します。

また、FAQに対処方法が明文化されている内容に関する問い合わせに対しては、オペレーターがサポートを行いつつもFAQを案内することで、対応にかかる時間を短縮可能です。

わかりやすいFAQの整備は、顧客とサービス提供企業の双方へメリットをもたらすのです。

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SEO強化に役立つ

FAQはSEO対策にも効果を発揮します。

SEOとは「Search Engine Optimization」の略称であり、「検索エンジン最適化」を意味します。

より具体的には、インターネット上の検索エンジンで特定のキーワードが検索された際に自社のWebサイトを上位表示させ、流入を増やすための取り組みを指します。

検索エンジンではFAQも検索対象とされるため、SEOに配慮した質問・回答内容を掲載することで自社Webサイトへの流入数、ひいてはコンバージョンの増加が期待できます。

顧客ニーズが把握できる

アクセス解析ツールなどを用いてよくアクセスされているFAQの分析を行うことで、顧客の知りたいこと、すなわち顧客のニーズを見いだすことができます。

アクセス数が多いFAQの内容から、顧客がよく使っている機能やつまずきやすいポイントなどを把握し、サービスの改善に活かしましょう。

顧客満足度を向上させるFAQの作成ポイント

効果的なFAQを作成するために押さえておきたい10のポイントを解説します。

①よくある実際の問い合わせ内容を集計・分析する

想定される顧客からの質問にはさまざまなものがありますが、最初からすべてをFAQで網羅するのは困難です。

特に優先順位を上げてFAQとして整備していきたいのは、実際に問い合わせが多い内容です。

実際に発生している顧客の困りごとを解消するとともに、それに対応して掛かっているカスタマーサポート稼働の削減効果が期待できます。

そのためには、現状の問い合わせ情報を集計・分析できる仕組みを整え、優先度の高い内容を特定した上でFAQの作成を始める必要があります。

②具体的な表現を用いる

FAQの質問・回答の文章を作成する際に気をつけたいのが、説明対象の内容を具体的に表すということです。

抽象的な表現が多用されていたり、サービス内で用いられている用語と異なる文言を使って解説されていたりすると、ユーザーの混乱を招いてしまいます。

あいまいな表現は避けましょう。

③質問は顧客目線で作成する

顧客がどんなニーズや背景にもとづいてその問い合わせに至るかを想定し、質問文へ反映しましょう。

顧客が知りたい情報を掲載しているFAQを見つけるために役立ちます。

例えば「契約情報の変更」一つとっても、「Web経由での変更方法を知りたい」「書類提出が必要と聞いたので、その入手方法を知りたい」など、状況によって知りたい情報はさまざまです。

仮に「契約情報の変更方法を知りたい」という質問に対して、契約情報の変更に関するすべてをまとめた回答しかないという場合、その中からどこに自分の知りたい情報があるか探すというのは大変な労力が必要です。

顧客目線で質問を作成することで、出来るだけ情報を探す負担を軽減しましょう。

④回答は結論から端的に記載する

FAQへアクセスする際、顧客はなるべく速やかに不明点を解消したいと考えています。

そのため、回答文の最初で結論がわかるよう明記しましょう。

細かな操作方法や手続きの手順などは、結論のあとに記載してください。

文章はなるべく短く、端的にまとめることで情報が読み取りやすくなります。

無駄な修飾語がついていないかや、一文が長くなりすぎていないかなどをチェックしましょう。

⑤図や表を用いて視覚的に解説する

説明対象によっては、文章だけでは説明が困難だったり文章量が多くなりすぎたりするケースがあります。

そのような場合は、積極的に図や表を用いましょう。

例えばサービス画面の操作方法などであれば、画面内の対象箇所の画像を掲載することで視覚的にわかりやすく、認識の齟齬も発生しづらくなります。

⑥顧客に寄り添った表現で回答する

FAQにおいては情報の正確さや文章のわかりやすさだけでなく、顧客の気持ちに寄り添った表現も満足度向上のために重要なポイントです。

丁寧さや親しみを感じる文体を用いて、顧客に冷たい印象を与えないようにしましょう。

対人のカスタマーサポート対応におけるやり取りを意識して、回答を作成するとよいでしょう。

⑦カテゴライズの粒度・階層に配慮し検索性を高める

顧客がFAQ内で容易に知りたい情報にたどり着けるかどうか、すなわち検索性の確保も忘れてはならないポイントです。

解説対象のサービス種別や、機能、利用フェーズなどで適切にFAQをカテゴライズしましょう。

なお、カテゴライズの粒度は細かすぎるとかえって検索効率を損ないます。質問数に応じて調整しましょう。

大カテゴリでまずカテゴリを絞り込み、その中からより小さなカテゴリを選んでいくという手順で知りたい情報を探すことができると効率的です。

カテゴライズ後は、カテゴリの重複や大カテゴリと小カテゴリの逆転が起こっていないかなどのチェックを忘れず行いましょう。

⑧関連する質問・回答へのリンクを設定する

例えば、「利用開始時の設定」に関するFAQのページを閲覧している顧客は、他の利用開始時に必要な操作やオンボーディングについても知りたい可能性が高いでしょう。

そのようなニーズに応えるために、回答上で関連する内容を解説する質問・回答へのリンクを設定しましょう。

より顧客満足度を高めることができます。

⑨フィードバックを受けわかりやすさを確認する

FAQを作成したあとはすぐに公開するのではなく、できれば顧客や自社内の第三者にチェックしてもらいましょう。

サービスをよく知っている作成者であればこの表現で理解できるという点も、事前の情報量やリテラシーによってはわかりづらいというケースはよくあります。

FAQページの構成や導線の不便さも作成中に見慣れてしまうと案外気付かない場合がありますので、レビューしてもらいましょう。

作成者ではない目線からのフィードバックを受けることで、より効果的なFAQへとブラッシュアップできます。

⑩FAQのアクセス分析による改善を続ける

FAQの公開後はアクセス分析を通した改善を行うことで、さらにカスタマーサポートの品質を高めていきましょう。

改善の例としては、例えば以下のようなものが挙げられます。

・よくアクセスされている質問・回答ページ

→初見でよりたどり着きやすいよう、FAQ内の見やすい場所に導線を設置

・解説している内容への問い合わせは多いにもかかわらずアクセスが少ない質問・回答ページ

→カテゴライズや含んでいるキーワードなど検索性の改善を検討

また、特定のページへのアクセス数が極端に多い場合は、該当の内容に関わるサービスの仕様・機能自体に改善すべき点があるかもしれません。

定期的にFAQのアクセス分析を行いPDCAを回すことで、サービス全体の品質向上にも活用しましょう。

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まとめ

この記事では、FAQに関する基本から、顧客満足度を向上させる作成のポイントまで解説しました。

顧客目線でわかりやすい表現と、検索性の確保は効果的なFAQを作成する上で非常に重要です。

ポイントを押さえて、FAQの新規作成や品質向上に活かしましょう。

ノーコードでプロダクトツアーを作成できる国産ツール

FAQとあわせて是非おすすめしたい施策が「プロダクトツアー」。

プロダクトツアーとはユーザーに対してガイドを表示し、ガイドに沿って操作してもらうことで、視覚的にサービスの機能や使い方を紹介するものです。しばしば「チュートリアル」や「ウォークスルー」という用語と同義で使われます。

プロダクトツアーを有効に活用することで、ユーザーに素早くサービスの価値を感じてもらうことが出来るため、オンボーディングプロセスの効率化に繋がります。

弊社が提供する「Onboarding」は、Webサービスにタグを一行入れるだけでユーザーを導く「プロダクトツアー」「ヒント」「ポップアップ」のガイド表示ができるため、エンジニアリソースを削減しながらセルフオンボーディングを促進することが可能です。

また個社別の動きを把握できる分析機能も備えているため、一度施策を打ったきりでなくユーザーデータを分析し常にPDCAを回すことが可能です。

海外製のツールはいざ実装した際のサポートが不安、という方にもご安心してお使いいただけますので、ご興味お持ちいただけましたら以下よりお気軽に資料をお問い合わせください。

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