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生産性向上や効率化を目的とした新しいシステムを導入する際、課題となるのがシステムの「定着化」です。
いかに優れた機能を持ったシステムであっても、使いこなせなければ宝の持ち腐れにすぎません。
導入したシステムが企業に定着した状態、すなわち「デジタルアダプション」とそれを推進するツールである「デジタルアダプションプラットフォーム(DAP)」の注目度が高まっています。
この記事では、デジタルアダプションおよびDAPの概要や重要性、DAPのツール例、導入時の注意点を解説します。
デジタルアダプションとは、新しいシステムなどのテクノロジーがユーザーに意図された通り活用され、定着した状態を指します。
より具体的には、「ITリテラシーの有無などに左右されることなくユーザーがシステムを簡単に使いこなすことができる状態」「日々の業務の中で特別な意識をせずともシステムが使われている状態」と言ってもよいでしょう。
近年、デジタルアダプションが注目されている背景には、DX(デジタルトランスフォーメーション)の推進があります。
DXは、デジタル技術を取り入れることによる業務プロセスやビジネスモデルの変革を指します。DX化の波に乗り、多くの企業で新規システムの導入やレガシーシステムの更改が推し進められています。
しかし実際のところ、「導入したものの、使いこなせない」という壁に直面した企業が少なくありません。
そこで、本来のDXの目的であるビジネス変革を実現するためには「単に新しい技術やツールを導入するだけでなく、定着させることが必要である」という問題意識から、デジタルアダプションの重要性が高まってきたのです。
デジタルアダプションを通して早い段階での成功体験を提供できる「Onboarding」について、いますぐ知りたい方は以下よりご確認ください。
デジタルアダプションアダプションフォーム(DAP:Digital Adoption Platform)とは、デジタルアダプションを推進するためのツールを意味します。
この記事では、以降略称である「DAP」を用いて説明します。
システムの定着化を促す方法としては、従業員への教育や実際の利用を通した習熟など、ツールを用いない方法も存在します。
しかし、レクチャーに割ける人的リソースの量・質や従業員のITリテラシーの高低などによって、なかなか思うように定着化が進まないことも少なくありません。
そういった課題を解消し、より効率的かつ効果的にシステムの定着化をサポートできるツールがDAPなのです。
例えば、システムの利用中画面で操作方法を示すユーザーガイドなどは、DAPの一例です。
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ここからは、DAPを活用することの重要性について解説します。
自社に導入したシステムを定着させるための観点と、顧客へ提供したシステムの定着化をサポートする観点から、その重要性をチェックしていきましょう。
業務効率化や生産性向上を目的として導入したシステムのはずが、操作のたびに毎回マニュアルを確認したり操作に迷ったりする無駄な時間を生み出していては、本末転倒です。
また、疑問点の解消すらせずに離脱してしまうユーザーもいることでしょう。
DAPを用いることでこのような状態から早期に脱却し、システム本来の機能を最大限活用することで導入の目的を果たすことにつながります。
顧客の継続利用促進という観点からも、DAPを適切に用いて導入したシステムの価値実感をサポートすることは重要です。
いくら優れた機能を持っている製品・サービスであっても、顧客がそれを実感できなければ意味がありません。価値を実感してこそ、投資に値するシステムであるという顧客の納得感につながります。
システムの定着にかかる時間や費用も企業にとっては大きな課題です。
操作方法のレクチャーに必要な人的リソースの確保やその人件費、従業員が研修を受けるために本来業務から離れざるを得ない時間など、可能なかぎりコストは抑えて定着化を実現したいとお考えの方は多いのではないでしょうか。
DAPを導入することで、定着化にかかる負担を最小限にしつつも従業員のセルフオンボーディングを促すことが可能です。
顧客に対するサポートの観点では、DAPの活用がTime to Value(顧客が製品・サービスの利用を開始してから、その価値を実感するまでにかかる時間)の短縮につながるという点が注目すべきポイントです。
特にSaaSビジネスでは、その多くが利用期間に応じて料金を支払ってもらうサブスクリプション型の収益モデルを採るため、次の契約更新時期がくるまでに顧客が価値を実感できるか否かは大きな課題です。
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新しいシステムの導入がうまく進んでいない場合、問題となるのが社内からの問い合わせへの対応です。
「操作方法がわからない」「不具合が出ているが解決できない」など、大量の問い合わせへの対処に追われて担当部署が疲弊してしまう……というのはありがちな失敗例です。
DAPによって、システム利用中の疑問や困りごとに利用者自身で対処できる環境を整備することで、システムを利用する従業員・サポート対応を行う部署の従業員の両者にメリットがもたらされます。
顧客への対応においても同様に、DAPによって顧客の利便性を向上させるとともに、問い合わせ対応にかかる稼働を効率化することが可能です。
DAPを構成する具体的なツールの例をいくつか紹介します。
システムの操作方法などをサービスの画面上でガイドするユーザーガイドや、その中でも特に利用開始時に必要な操作や設定を案内するチュートリアルは、DAPの中でも代表的なツールです。
操作の流れに沿って実際の画面上で必要な情報が確認できるため、利用者にとって負担が少ないという点が特徴です。
利用者の状況や習熟度によってガイドの内容を出し分けることで、より効果的なサポートにつながります。
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『SaaSプロダクトにおけるチュートリアルの役割とは?オンボーディング促進の活用方法を解説!』
ツールチップは、用語やフォーム等の対象にマウスオーバーした際に表示される注釈や補足情報を指します。
ひと目見ただけでは理解しづらいアイコンやサービス上の用語の意味を説明したり、フォームの入力方法のガイドをしたりするために有効なツールです。
普段は表示されていませんが、カーソルをあわせるだけですぐにユーザーにとって分かりづらい点の情報が確認できることが特徴です。
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『ツールチップとは?UXを向上させる活用のポイントを紹介!』
チャットボットは、利用者の問い合わせに対して自動で回答を返すことのできるツールです。
時間帯に左右されずリアルタイムでかつ自動的に疑問に対して回答できるため、問い合わせにかかる利用者のストレスが軽減できる点がメリットです。
問い合わせ対応の人的稼働削減にもつながります。
システムを利用する上でのよくある質問をまとめたFAQや、利用にかかわる情報を網羅的に掲載したマニュアルもDAPの一種と言えます。
情報量の豊富さも重要ですが、利用者が知りたい情報をFAQ・マニュアル内から容易に見つけることができるよう、検索性の確保には配慮が求められます。
FAQ・マニュアルを有効なツールとして活用するためには、システム利用中にアクセスしやすい場所に設置することや、定期的な情報のメンテナンスを行うことも気をつけるべきポイントです。
▼FAQについてはこちら
『顧客満足度向上につながるFAQとは?必要性や作成のポイントを解説!』
最後に、DAPを実際に導入する際に気をつけておきたいポイントを3点解説します。
「業務および利用しているシステムのどの範囲をDAPの導入対象にするのか」をあらかじめ明確にする必要があります。
導入したいDAPがそもそも利用中のシステムに対して適用可能かどうかや、複数システムを対象とする場合は汎用的に利用が可能なものか否かなどはチェックすべきポイントです。
DAPを導入することによってシステムが重くなったり、かえってユーザーの操作を邪魔したりしないかを事前に確認しておくことも重要です。
システム負荷や既存のユーザー導線への配慮を怠ると、DAPの導入が逆効果をもたらしてしまいかねません。
DAPは一度導入して終わりではありません。
DAPを運用・改善していくための体制や、そのためにかかるコストについても精査した上で導入を行いましょう。
DAPのベンダー選定の際は、性能だけでなく導入後のサポート体制が整っているかも確認することをおすすめします。
▼カスタマーサクセス組織の作り方についてはこちらをご参考ください
『【DL資料あり】カスタマーサクセス組織構築のポイントとは?』
この記事では、デジタルアダプションとDAPの意味や重要性といった基本から、DAPのツール例や導入時に気をつけたいポイントを紹介しました。
DAPを適切に活用することでシステムの定着化を推進し、業務効率化や生産性向上といったシステム導入の目的を実現しましょう。
「Onboarding」はエンジニアのリソースを使わず開発も不要、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成できるデジタルアダプションプラットフォームです。
低コストでプロダクトのUI/UXを改善することができるだけではなく、操作の流れに沿って実際の画面上で必要な情報が確認できるため、利用者にとって負担が少ないのも特徴です。
デジタルアダプションプラットフォームを導入予定のSaaS提供社の方は、まずは是非以下の資料をお問い合わせください。
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