今、「カスタマーサクセス」への注目が高まりつつあります。

特にSaaSビジネスの分野において、その傾向は顕著です。

注目度の高まりを受け、自社でもカスタマーサクセスの取り組みを開始すべく組織づくりを検討中という方も少なくないのではないでしょうか。

この記事では、「どういったカスタマーサクセスの組織体制が自社にあっているのかわからない」「最適な組織づくりのための基本的な考え方を知りたい」「組織づくりの具体例を参考にしたい」という方向けに、以下の内容について解説します。

・カスタマーサクセス組織の主要なモデル

・カスタマーサクセス組織構築のポイント

・具体例から見るハイタッチCSをスケールさせる仕組みづくり

記事の最後では具体例を紹介する無料資料のダウンロードも可能です。

是非あわせてご覧ください。

カスタマーサクセスとは

はじめに、カスタマーサクセスの目的や意義を改めて確認しておきましょう。

カスタマーサクセス（Customer Success：CS）とは、製品やサービスの利用を通した課題解決や収益向上といった「顧客の成功」を実現するために、顧客へ能動的に働きかけていく考え方を指します。

体制によって差はあるものの、基本的にカスタマーサクセス組織は目的のためにセールス・オンボーディング・サポート・アップセル・クロスセル・リニューアルなど、顧客の利用フェーズに応じた幅広い接点で関わります。

カスタマーサクセスは特にサブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスにおいて注目されています。

サブスクリプション型のビジネスの場合、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）の向上が収益確保における重要なミッションであるためです。

LTVは「1顧客あたりの単価／チャーンレート（解約率）」で決まります。

 つまり、LTVを向上させるためには「この企業からより多くのサービスを受けたい」「サービスを使い続けたい」と顧客に感じてもらう必要があるということです。

そのためには、顧客に最大限価値を実感してもらうためのカスタマーサクセス活動を行うことが非常に重要な意味を持つといえます。

 ▼LTVについて詳しく知りたい方はこちら

『【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説』

カスタマーサクセス組織の主要なモデル

自社の扱うサービスやターゲットの特徴に応じて、最適なカスタマーサクセス組織の体制はさまざまです。

ここからは、カスタマーサクセス組織の6つのモデルについて紹介します。

①オールラウンダーモデル

オールラウンダーモデルは、セールスからその後のカスタマーサクセスにかかわるフェーズすべてをカスタマーサクセス担当で対応するモデルです。

ビジネス立ち上げの初期によく見られるモデルです。

全てのプロセスをカスタマーサクセス担当で一元的に対応することができるので、顧客と密なコミュニケーションが取れる点や社内で情報連携を行うコミュニケーションコストが極めて少なく済む点がメリットです。

ただし、ビジネスの拡大に伴い顧客数が増えてくるとリソース不足に陥りやすいというデメリットもあります。

②セールス・CS連携モデル

セールス・CS連携モデルは、カスタマーサクセス担当がセールス担当と連携をとりながらセールスフェーズの一部も対応するモデルです。

オールラウンダーモデルほどではないにせよ、カスタマーサクセス担当がセールスにも稼働を割くことになります。

そのため、契約後のオンボーディングやサポート対応などの負担が比較的少ないサービスの場合に適しています。

このモデルの場合、顧客目線ではカスタマーサクセス担当が第二の営業担当としてみなされることも多いため、セールス担当者と緊密な連携を取ることがポイントです。

③伴走型モデル

伴走型モデルは、顧客とカスタマーサクセス担当が一対一の関係で手厚くサポートを行うモデルです。

カスタマーサクセス担当があらゆる問い合わせの窓口となり、必要に応じてセールスやカスタマーサポートなど自社内の各所と連携を取ることで、顧客を課題解決に導きます。

伴走型モデルが適しているのは、顧客数は少ないが単価が高いサービスを扱っている場合です。

伴走型モデルで顧客に寄り添い状況や要望を精緻に把握することで、解約防止やアップセル・クロスセルの成功率向上が期待できます。

④機能別モデル

機能別モデルは、カスタマーサクセスにかかわる役割別に専門チームを設けるモデルです。

「オンボーディングチーム」「アップセル・クロスセルチーム」などというように、セクション分けを行います。

ビジネスの規模が拡大し、顧客数が大きくなってきたフェーズで有効なモデルです。

スペシャリストとして各チームが自分の分野に注力できることで、より顧客対応の品質を高めやすくなることが期待できます。

ただし各チームの能力が高くても部署間の連携が不十分な場合、かえって顧客満足度を下げてしまいかねません。

社内における情報連携の仕組みづくりが重要なモデルです。

⑤エリア別モデル

エリア別モデルは、顧客の所在地にあわせてカスタマーサクセスのチームを編成するモデルです。

全国各地に顧客が居て、エリア別の顧客属性や商習慣の差異が大きい場合に適しています。

顧客と物理的な距離が近いためサポートしやすい点や、顧客属性にあわせた対応を行いやすい点がメリットと言えます。

また、顧客数が少ないエリアにはオールラウンダーモデル、多いエリアでは機能別モデルというように、エリアの特性に応じてカスタマーサクセスの体制を整備できるとなお良いでしょう。

⑥顧客規模別モデル

顧客規模別モデルは、顧客の企業規模や想定LTVの大きさに応じたカスタマーサクセスのチームを組織するモデルです。

例えば、LTVが一定以上の顧客層に限定して伴走型モデルのチームで対応するなど、限られたリソースの中でカスタマーサクセスの成果を最大化するためのチーム分けを行うことで成果が期待できます。

 
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『【無料資料DL】PMFを達成する、PM×CS連携の実践論』

カスタマーサクセス組織構築のポイント

カスタマーサクセスの組織づくりにあたり、おさえておきたい6つのポイントを紹介します。

①「顧客の成功」を定義する

カスタマーサクセスの目的は「顧客の成功の実現」です。

最初に行うべきは目的である「顧客の成功」、すなわち顧客がいつ・どんな価値を求めているかを明確化することです。

顧客の求める価値を正しく理解することなくして、適切な対応を検討することはできません。

カスタマージャーニーマップの作成などを通して、サービスとの関わりの中で顧客が具体的に何を求めているのかを把握しましょう。

▼カスタマージャーニーについて詳しく知りたい方はこちら

・『【SaaSのカスタマージャーニー】マップ作成や活用方法をご紹介！』

・『5Aカスタマージャーニーとは？カスタマーサクセスとの関係性を解説！』

②カスタマーサクセス組織の構築目的を明確化する

次に行うべきは、カスタマーサクセス組織を構築する目的を明らかにすることです。

顧客の成功を実現するために、現状の体制において何が不足しているのかを明確にしましょう。

解約率などの定量的なデータと顧客の声などの定性的なデータの両方を分析することで、埋めるべきギャップが見えてきます。

例えば「契約後短期間での解約率が高い」「サービスを使いこなせないという顧客の声が多い」という場合は、オンボーディングフェーズに問題があるのかもしれません。

従ってオンボーディング支援に注力しやすい組織体制を検討すべきだ、というように構築目的を定めることができます。

▼あわせて読みたい
『【イベントレポート】CS採用のカギは要件定義にあり ～フェーズ毎の最適なCS人材とは～』

③顧客のセグメンテーションとタッチモデルの使い分けを決める

限られたリソースで効果的にカスタマーサクセスの取り組みを行うために、顧客のセグメンテーションに応じた対応方針を決定しましょう。

期待できるLTVが最も大きい顧客層・中間層・最も小さい層にセグメント分けし、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3種類のタッチポイントを使い分けることが一般的です。

テックタッチの対応を強化したい場合は専任のチームを設けるなど、組織構築も方針に応じたものにする必要があります。

▼タッチモデルについて詳しく知りたい方はこちら

『テックタッチとは？カスタマーサクセスが把握しておくべきポイントや具体的手法を解説！』

④必要な役割を洗い出し、分担を整理する

カスタマーサクセスの目的・課題を明らかにした後いきなり組織体制の検討を行うのではなく、その達成や解決に必要な役割を一旦すべて洗い出しましょう。

多くの場合、セールス・カスタマーサポートなど既存の組織が担っている役割や、新たに分担や連携方法を整理する必要のある役割が出てくるはずです。

どの役割を・どの範囲まで・誰が担うのかを明確にし、あらかじめすり合わせを行うことで組織間の衝突や混乱を避けましょう。

⑤KPIを設定し効果測定を行う

カスタマーサクセス組織を新たに立ち上げる前に、効果測定を行うための定量的なKPIを定めておきましょう。

「カスタマーサクセス実現のための課題が解消できたか」を測るKPIはもちろん重要ですが、投資対効果を測るために組織運営コストに係るKPIなども定めておくことが理想的です。

KPIの達成度を測ることでカスタマーサクセス組織立ち上げの成果を把握するとともに、未達の指標があった場合はその分析を行い、組織運営の改善につなげましょう。

▼カスタマーサクセスのKPI設定について詳しく知りたい方はこちら

・『カスタマーサクセス（CS）のKPI設定、指標と運用のポイント』

・『CES（顧客努力指標）とは？測定・改善方法やGCR・CSAT・NPSとの違いを解説！』

⑥ビジネスの成長に応じた組織拡大を計画する

カスタマーサクセス組織は一度作って終わりではありません。

将来的なビジネスの拡大を見据えて、人材の確保やツール導入の計画を立てながら組織を運営していくことが必要です。

状況が変われば、それに応じて最適な組織のあり方も変化します。

ビジネス全体の状況とカスタマーサクセス組織の状況、両方を把握しながら最適な戦略を検討しましょう。

▼カスタマーサクセスのスケールに備えた業務効率化について詳しく知りたい方はこちら

『カスタマーサクセスのリソース不足。業務を効率化する対策とは？』

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ビジネスの成長に応じてカスタマーサクセス組織をスケールさせていくことの必要性は理解しつつも、組織立ち上げ時点ではまだ具体的なイメージが湧かない……という方も少なくないのではないでしょうか。

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テーマ②テックタッチとハイタッチ施策のすみわけ

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