の機能や事例などをまとめたサービス資料を配布しています
まずは無料で資料請求
STANDS編集部
日々の業務で活用いただける実践的なフレームワークや、知っておきたいSaaSのトレンドワード・キーワードの解説、CS業務改善のためのヒントなどをお届けいたします。
STANDS編集部
日々の業務で活用いただける実践的なフレームワークや、知っておきたいSaaSのトレンドワード・キーワードの解説、CS業務改善のためのヒントなどをお届けいたします。
Onboarding 資料請求フォーム
LTVとは
SaaSビジネスにおける重要な指標の一つである「LTV」。LTVとは、「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略であり、ある顧客の製品・サービスの契約における取引期間、すなわち「契約を開始してから終了するまでの期間」に得られる利益を指します。
LTVの計算式にはいくつかの種類がありますが、サブスクリプション型で収益を得るSaaSの場合には、以下のような「LTV=ARPU÷チャーンレート」の計算式がよく用いられます。
LTVの計算式
SaaSビジネスにおいて、顧客はサービスを継続利用したい期間分だけ契約できます。これは企業側から言えば、売った時点でまとまった利益を得られる売り切り型の収益モデルと異なり、一度契約してもすぐに解約されてしまえば契約獲得に掛かったコストがただ無駄になってしまうということです。このように、サブスクリプション型で収益を得るSaaSにおいて、LTVは特に重要な意味を持つと言えます。
にもかかわらずSaaSビジネスにおいては、機能別の組織がそれぞれ部分最適に走ってしまうことで、結果的にLTVを低下させてしまうケースがしばしばあります。LTV最大化のためには、リード数や新規契約数だけでなく、アップセルや契約継続率向上による「1顧客から得る利益を最大化すること」に留意しましょう。
組織が部分最適に走ってしまうケース
本記事では、
なぜSaaSにおいてLTV向上が重要なのか
LTV向上の方法とそれぞれに役立つ主なツールの種類
具体的なおすすめツール
以上の3点について、解説していきます。
LTV向上の重要性
SaaSビジネスにおいてLTVを向上させることで、どのような効果が期待できるのでしょうか。
LTV向上が求められる主な理由3点について、確認していきましょう。
新規ユーザー獲得以外の方法で収益性を改善できる
収益を得るためには、大きく分けると2つの手段があります。一つは新規顧客を獲得すること、もう一つは既存顧客からの収益額を増やすことです。
もちろんプロダクトの特性や市場環境を鑑みて、両方をバランスよく行う必要があることは大前提です。しかしながら、一般的に新規顧客の獲得は難易度・コストともに高いことがほとんどです。新規顧客を一から開拓する営みに大きな労力が必要であることは、営業に携わったことがある方であれば、容易に想像がつくでしょう。
そこで、収益性をより効率的に上げるために必要となるのが、LTV向上の考え方です。既存顧客との良好な関係を維持し、契約を長期的に継続してもらい、さらにはより上位の契約プランにスイッチしてもらうことでLTVを向上させる。これは一から顧客とのリレーションを築き新規契約にこぎつけるより容易ですし、比較的少ないコストで収益性の改善を図ることが可能です。
利益が安定する
LTVを向上させるメリットの2つ目は、安定的に利益を確保できるようになるということです。既存顧客との関係強化とそれによる継続契約が実現できると、不確実なものである新規契約に収益を依存することを避けられます。
また、「解約」は言うまでもなく利益に大きな悪影響を与える要因の一つです。既存顧客との良好な関係を構築・維持することは、予期せぬ大量解約を抑制し、収益の見込みを立てやすくすることにつながります。
安定的な利益を得られて将来の見通しがつく状態になれば、プロダクトの新規開発や販路の開拓など、次の一手を打つための余裕が生まれます。SaaSに限らず、ビジネスの成長のために収益の安定が重要であることは、言うまでもないでしょう。
ユーザーの傾向を把握できる
長期間契約を継続してくれる既存顧客が増えると、おのずと顧客のデータが蓄積されていきます。この顧客データは、企業にとって非常に貴重な財産です。
蓄積した顧客データからは、例えば「どのような特徴を持つ顧客が優良顧客となりやすいか」「どのプランがよく利用されているか」「優良顧客はどのようにサービスを活用しているか」など、LTVの高いユーザーセグメントの傾向を分析することが可能です。分析結果から、どういった顧客層へアプローチすべきかの指針を得たり、新規顧客を次なる優良顧客に成長させるための施策に活用したりすることができます。
LTV向上のためには、顧客データを収集・分析できる環境を整えておくことも重要です。
LTV向上の方法とそれぞれに役立つツール
では、LTVを向上させるための具体的な方法としては、どのようなものがあるのでしょうか。
主な方法2つと、実践時に役立つツールを紹介します。
方法1：既存顧客との関係を強化する
1つ目の方法は、既存顧客とのコミュニケーションにより、関係性を強固なものにすることです。当たり前のことのように感じられるかもしれませんが、LTV向上につながる「適切な」コミュニケーションをとることが重要です。
ただ漫然と、定期的な近況伺いをするだけでは意味がありません。ユーザーの行動や、プロダクトに対する困りごとなど、顧客のデータに基づいて適切なタイミングでアプローチを図りましょう。
「そろそろ契約更新の時期だけど、手続きがよくわからない」「こんな機能も使えたら、もっと便利なのになぁ」このようなシーンを逃さずユーザーをサポートすることができれば、顧客満足度は高まり、ひいては契約の継続やアップセル・クロスセルにつながります。
既存顧客との関係強化に役立つツールとして、代表的なものを2つ取り上げます。
CRMツール
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略であり、顧客管理のことを指します。CRMツールによって、顧客の個人情報や契約内容といった基本的な事項から問い合わせ履歴まで、顧客のあらゆる情報を一元管理することができます。
CRMツールを利用することで、優良顧客の傾向分析を行ったり、契約時期や購入周期などの情報から各顧客にマッチした適切な情報配信を行ったりすることも可能になります。戦略的な既存顧客との関係強化を行うために、ぜひ活用しましょう。
MAツール
MAとは「Marketing Automation（マーケティングオートメーション）」の略であり、マーケティングの自動化を意味します。MAツールによって、見込み顧客に対するコミュニケーションを自動化することができます。
具体的には、ランディングページ訪問などといった見込み顧客の行動履歴を管理・分析したり、一定の行動をもとにメッセージをリアルタイムで送信したりすることが可能です。
マーケティングにかかる人的リソースを抑えつつ、見込み顧客への効率的かつ有効なアプローチを実現するツール、それがMAツールです。
方法2：プロダクトのユーザー体験を改善する
2つ目の方法は、ユーザーがプロダクトを導入し、利用し、それを通して価値を実感するまでの一連の体験をよりよいものにすることです。プロダクトのユーザー体験における困りごとや課題を放置した場合、ユーザーの不満は募り、最終的にはサービスの解約につながりかねません。
特にプロダクトの導入期は、「セットアップができない」「使い方がよくわからない」などの理由でユーザーが離脱しやすい時期でもあります。ユーザーが自力でサービスを活用できる状態になるまで、適切なオンボーディングのサポートを行うことが重要です。
ユーザー体験の改善に役立つツールとして、代表的なものを2つ取り上げます。
チャットボットツール
プロダクトの利用中に疑問点が出てきた場合、なるべくすぐに・簡単に解決できるに越したことはありません。
そこで有用なツールの一つが、チャットボットツールです。チャットボットとは、サービス画面やウェブサイト上のチャットフォームにユーザーが質問を入力すると、自動で回答が返ってくるような仕組みを指します。チャットボットでは営業時間を気にせずいつでも問い合わせができますし、待ち時間も発生しません。
定型的なQ＆Aへの素早い対応がチャットボットツールの得意分野です。臨機応変な対応が求められる質問はコールセンターへ誘導するなど、有人のサポートと組み合わせてうまく活用しましょう。
チュートリアル作成ツール
新しいサービスの利用開始時、最初に行うべき初期設定や基本操作が分からず戸惑った経験はないでしょうか。
そのようなユーザーの戸惑い解消に役立つのが、チュートリアル作成ツールです。ツールを使ってユーザーがとるべきアクションを示すガイドをプロダクトにつけることで、スムーズにサービスを利用しやすくなり、結果的にユーザー体験の向上につながります。
プロダクトの機能追加があったときは、ガイドの更新もできることが理想です。チュートリアル作成ツールを選ぶ際は、一度作成したガイドのメンテナンスが容易かどうかも確認しましょう。
おすすめのツール紹介
LTV向上に役立つツールの概要を説明したところで、ここからは具体的なおすすめのツール3つを紹介します。
もちろん、自社の体制や扱うプロダクトによって最適なツールは異なりますが、ぜひツール選定時の参考にしてみてください。
CRM/MAツール：HubSpot -HubSpot Japan株式会社
CRM機能とMA機能の両方を具備したツールである「HubSpot」。マーケティングからカスタマーサクセスまでワンストップでカバーできる機能を持ちつつ、シンプルなUIと優れた操作性により、初心者でも直感的な操作が可能です。基本機能は無料のため、手軽に利用開始できる点も魅力の一つです。
チャットボットツール：ChatPlus -チャットプラス株式会社
「ChatPlus」は低コストかつ、専門的な知識不要でウェブサイト上にチャットボットを設置できるツールです。10,000社以上への導入実績があり、トライアルから運用・改良までサポートスタッフが伴走する体制も完備されているため、はじめてチャットボットの導入を検討する方にもおすすめです。
チュートリアル作成ツール：Onboarding -STANDS株式会社
エンジニアのリソースを使わず、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成することができる点が「Onboarding」の特徴です。ユーザー属性・利用状況の分析や、データをもとにした施策の実行・改善といった、カスタマーサクセスにおけるPDCAに必要な機能をワンストップで提供しています。
まとめ
本記事では、SaaSにおけるLTV向上の重要性や、LTV向上のための方法と具体的なツールについて解説しました。
LTVの向上は、SaaSビジネスを成功させるために欠かせない要素の一つです。自社にあったツールを活用し、顧客との関係強化やユーザー体験改善のための取り組みを行うことで、LTVの最大化を図りましょう。
【Onboarding】
Onboarding（オンボーディング）は、ウェブサービスにユーザーを導くガイドを設置するUI/UX改善ツールです。
エンジニアのリソースを使わず、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成することができます。
ユーザー属性や利用状況を分析し、データをもとにした施策を実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで提供しています。
▼サービスページ
関連記事
株式会社STANDSは
情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格であるISO27001/ISMSの認証を取得しています。