SaaSビジネスにおいて注目すべきKPIである「チャーンレート（Churn rate）」。

「解約率」を示す指標ですが、

「チャーンレートがどのような観点で重要なのか、具体的に理解できていない」

「チャーンレートの計算方法がよくわかっていない」

「実際にチャーンレートを下げるためにどんな対策をすべきか検討中である」

このような方も少なからずおられるのではないでしょうか。

この記事では、チャーンレートの意味や重要視されている理由、種類別の計算方法といった基本から、チャーンレートが高い場合の改善方法まで解説します。

チャーンレート(Churn rate)とは？

まず、チャーン（Churn）とは「解約」を意味する用語です。

顧客がサービスや契約を解除・退会して去ることや、ある期間に解約したことなどを意味します。

また、有料契約を解約し、無料ユーザーに転じることや、ダウングレードを指す場合もあります。

元来、チャーン（Churn）は「激しく動く・かき混ぜる」という意味を持ちますが、それが転じてビジネス用語としては「契約するサービスの乗り換えを繰り返す顧客の解約」を指すようになりました。

チャーンレート（Churn rate）は、「解約率」を表す指標です。

顧客数全体や収益全体に対する解約の割合を示します。

契約を必須としないビジネスモデルの場合は「退会率」や「離脱率」として扱われることもありますが、いずれにせよ既存顧客がサービスから離れた割合を表すのがチャーンレートです。

もちろんチャーン数（解約ユーザー数）やチャーンによって失われた金額自体もチェックすべきです。

しかし、傾向を把握したり、解約によって生じるビジネスへのインパクトを中長期的に把握するためにはチャーンレートを注視することが重要と言えます。

SaaSビジネスにおけるチャーンレートの重要性

解約は少ないにこしたことはないですが、なぜ特にSaaSでチャーンレートが重要なのでしょうか。

SaaSビジネスにおいてチャーンレートが重要なKPIである理由の一つは、SaaSの多くがサブスクリプション型の収益モデルを採用しているためです。

サブスクリプション型のサービスは、継続利用をしてもらうことによって収益が確保できる構造になっています。

従来の買い切り型であれば契約時点でまとまった利益が確保できますが、利用期間に応じて料金を支払うサブスクリプション型の場合は異なります。

契約後すぐに顧客に解約されてしまった場合、契約獲得にかかるコストを鑑みるとむしろ赤字になってしまうケースも多くあります。

またサブスクリプション型の場合、ユーザー目線では買い切り型と比較して他社に乗り換えやすいという特徴があるため、より解約には注意を払う必要があるのです。

激化する市場競争の中、コストを掛けて獲得した新規顧客の他社流出を防ぎ、既存顧客から継続的な収益を得て事業を成長させるためには、チャーンレートに注目して動向を把握することがSaaS企業にとって重要です。

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チャーンレートの種類と計算方法

チャーンレートの基本的な意味や重要性について確認できたところで、ここからは具体的な計算方法を理解していきましょう。

チャーンレートには大きく分けて3種類があり、それぞれ計算方法が異なります。

＜チャーンレートの種類別計算式＞

①カスタマーチャーンレート(Customer Churn Rate)

カスタマーチャーンレート（Customer Churn Rate）とは、顧客数に着目した解約率を表す指標です。

ここで言う顧客数とは、サービスのユーザー数やライセンス数を指します。

カスタマーチャーンレートによって、所定の期間内に解約ないし退会や無料プランへのダウングレードを行った顧客がどれだけの割合存在するかを把握できます。

カスタマーチャーンレートの計算式は、以下のとおりです。

カスタマーチャーンレート ＝ 一定期間内に解約した顧客数 ／ 期間当初の顧客数 ✕ 100%

例えば、月初の顧客数が100人で、対象月に解約した顧客が10人の場合、その月のカスタマーチャーンレートは10％ということになります。

単に「チャーンレート」と言われている場合は、このカスタマーチャーンレートを指していることが多いです。

最も基本的なチャーンレートであり、顧客数が収益に比例する一律の料金プランを採っている場合、特に重視されます。

②アカウントチャーンレート(Account Churn Rate)

アカウントチャーンレート（Account Churn Rate）もまた、顧客数に着目した解約率を表す指標です。

ただしカスタマーチャーンレートと異なり、アカウントチャーンレートにおいて対象とする顧客数はサービスの契約（アカウント）数です。

ユーザー数やライセンス数を見るか、契約数を見るかの違いはあるものの、計算式は以下の通り同じです。

アカウントチャーンレート ＝ 一定期間内に解約した顧客数 ／ 期間当初の顧客数 ✕ 100%

1契約（アカウント）に対して複数の利用ユーザーが存在するBtoBのサービスを扱っている場合は、アカウントチャーンレートに注目すべきでしょう。

③レベニューチャーンレート(Revenue Churn Rate)

レベニューチャーンレート（Revenue Churn Rate）とは、収益に着目した解約率を示す指標です。

レベニューチャーンレートの中には以下の2種類が存在します。増収額を考慮するか・しないかが異なるポイントです。

・グロスレベニューチャーンレート(Gross Revenue Churn Rate)

完全な解約やプランのダウングレードによって失われた金額に基づき、以下の計算式を用いて算出します。

グロスレベニューチャーンレート ＝ 一定期間内の損失額 ／ 期間当初の定期収益額 ✕ 100%

・ネットレベニューチャーンレート(Net Revenue Churn Rate)

アップセルやクロスセル、プランのアップグレードによって既存顧客から得られた増収額も考慮に入れた上で、以下のとおり計算します。

なお、ネットレベニューチャーンレートの計算に新規顧客から獲得した収益は含みません。

ネットレベニューチャーンレート ＝ （一定期間内の損失額 − 増収額） ／ 期間当初の定期収益額 ✕ 100%

収益全体の実態把握や見込み予測を行いたい場合は、ネットレベニューチャーンレートを用いましょう。

また、ネットレベニューチャーンレートがマイナスの値になっている状態を「ネガティブチャーン」と言います。

ネガティブチャーンは増収額が減収額を上回っている、すなわち既存顧客からの収益によりビジネスが成長傾向にあることを示しており、良好な状態です。

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チャーンレートが高い場合に取るべき対策

SaaSビジネスにおいて、チャーンレートは極力低い値に留めることが望ましいと言えます。

しかし、チャーンレートを下げるためにはどのような対策を取るべきなのでしょうか。

ここからは、具体的な対策をステップに沿って説明していきます。

①ユーザーのサービス利用状況や満足度を可視化する

チャーンレートを下げる対策を行うためには、まずはユーザーの動向を正確に把握できる状態を整えることが不可欠です。

正確な現状把握なくして、課題を正しく捉え適切な対策を立案することはできません。

例えば、チャーンの傾向を表す定量的なユーザーデータとしては、以下のようなものが挙げられます。

・サービスの利用回数・頻度

・サービスの利用に必要な設定の完了有無・割合

・サービスからのお知らせの閲覧割合

・コミュニティやイベントへの参加回数・頻度

毎日サービスを利用していたユーザーの利用頻度が低下していたり、利用開始に必要な設定が契約後相当の期間が経っても完了していなかったりする場合、解約のリスクが高まっているかもしれません。

そのようなチャーンにつながる傾向をデータから捉え、速やかに気づくことができる仕組みの整備が重要です。

また、顧客ロイヤルティや満足度の把握も忘れてはならないポイントです。

ユーザーがサービスのどのような要素に対して、なぜ満足／不満足と考えているのかを明らかにできるようにしましょう。

特に顧客ロイヤルティの現状を可視化するためには、NPS®（ネットプロモータースコア）調査が有効です。

※NPS®調査について詳しく知りたい方は、以下の記事を参照してください。

【NPS®向上】スコアの改善や顧客へのアンケート設計方法を解説

②チャーンにつながる利用フェーズや行動を特定する

利用状況のデータや顧客アンケートにより現状を把握した上で、サービスのどのような点が特にチャーンに大きな影響を及ぼしているのかを明確にしましょう。

改善すべきポイントが複数ある場合は、より影響が大きいと考えられる点から優先順位をつけて対処していくことが重要です。

サービスやターゲットユーザーの特徴によって課題となるポイントに差異はありますが、一般的にオンボーディングがスムーズに完了できない場合、解約につながることが多くあります。

サービスの利用を開始してから価値を実感するまでに必要な作業や初期設定が複雑な場合、ユーザーはサービスの良さを理解する前に離脱してしまいがちです。

サービス導入〜活用までのプロセス設計に問題はないか、ユーザーサポートは適切かなど、オンボーディングのフェーズに課題が隠れていないかは特に注目すべきポイントでしょう。

③ユーザーサポート体制を整備する

特にチャーンにつながっていそうなポイントを特定した後は、ユーザーの不満やニーズに応えるサポートの方法を検討しましょう。

サービスの抱える課題によって適切な手法はさまざまですが、有人のサポート体制だけではなくテクノロジーを活用したカスタマーサポート、いわゆるテックタッチを充実させていくことも重要です。

人の手によるサポートは各顧客に合わせた丁寧な対応ができる一方、リソース量や稼働時間の制約も併せ持ちます。

そこで、テックタッチの手法をうまく組み合わせることにより、人的工数の削減と集中が可能になり、より多くの顧客を効率的にサポートすることができます。

また顧客にとっても、問い合わせの受付時間などを気にせず好きなタイミングでサポートを受けられるというメリットがあります。

前述したオンボーディングのサポートであれば、サービスの画面上でユーザーが取るべきアクションをガイドするチュートリアルの表示などは有効な手法の一例です。

※テックタッチによるカスタマーサポートについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参照してください。

テックタッチとは？カスタマーサクセスが把握しておくべきポイントや具体的手法を解説！

まとめ

この記事では、チャーンレートの基本から計算式や改善方法まで解説しました。

チャーンレートに注目することで、SaaSビジネスにとって重要な既存顧客の利用継続、ひいては安定的な利益の確保が図れているかを把握できます。

もしチャーンレートが上昇傾向にある場合は、ユーザーのサービス利用状況をチェックすることでどういった要因が解約につながっているのかを速やかに調査し、対策に努めましょう。

ノーコードのテックタッチツールでチャーンレート改善へ

弊社が提供する「Onboarding」は、SaaS開発を支援する国産のノーコードツールです。

Webサービスにタグを一行入れるだけでユーザーを導く「プロダクトツアー」「ヒント」「ポップアップ」のガイド表示ができるため、エンジニアリソースを削減しながらセルフオンボーディングを促進することが可能です。

また個社別の動きを把握できる分析機能も備えているため、一度施策を打ったきりでなくユーザーデータを分析し常にPDCAを回すことが可能です。

人の手による手厚いサポートは丁寧な対応ができる一方リソースもかかってしまうため、テクノロジーを活用したテックタッチでのサポートの充実もチャーンレートの改善に有効な手段の一つとなります。

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