顧客ロイヤリティや満足度を高めるために欠かせない、CS（カスタマーサポート）業務。

カスタマーサポートにおいては、顧客に寄り添った丁寧な対応が重要です。

とはいえ、「行き届いた対応をしたいが、人員が足りない」「手厚いサポートをすればするほど、稼働が逼迫してしまう」とジレンマを抱えておられる方も多いのではないでしょうか。

この記事では、工数増加のよくある要因から、対応品質を保ちつつCS業務の工数を削減するためのポイントや活用できるツールについて解説します。

CSの工数はなぜ増える？

そもそも、カスタマーサポートの工数はなぜ増えてしまうのでしょうか。

適切な対策をとるためには、工数増がどういった問題に起因しているかを正しく捉えることが重要です。

まずはよくある課題について見ていきましょう。

①問い合わせ数が多すぎる

問い合わせの数が多いと、当然工数は増えます。

また、CS部門のキャパシティを超えて問い合わせが増加すると、ミスにつながったり顧客を待たせてしまったりすることにもなりかねません。

クレームや顧客の信頼損失など、単なる負担増にとどまらない弊害を引き起こしてしまいます。

問い合わせが増加する理由としては、大きく分けて2つあります。

顧客数自体が増加している場合と、製品・サービスに分かりづらい点が多い場合です。

前者はキャンペーン、広告などのマーケティング施策の影響などにより、戦略的に行っていることも多いでしょう。

ただ、施策を実施する前に、それに伴い必要になる社内体制の強化もあわせて計画すべきです。

この場合、CSの工数増はネガティブな問題というより、顧客獲得のために必要なものです。

しかし、後者の場合は原因を特定し改善すべきです。

問い合わせ内容や、ユーザーが躓きやすい点を分析し、ユーザーに提供しているサポートツールや製品・サービス自体のユーザビリティを見直しましょう。

②問い合わせ1件あたりの対応に時間がかかる

問い合わせ内容が複雑な場合、1件ごとの対応時間が長くなりCS業務の工数増につながります。

1件あたりの問い合わせ対応時間が長くなりがちなケースは、例えば以下のような場合です。

・高度な機能を持つ製品・サービスを扱っている

・ユーザー別のカスタマイズやコンサルティングを伴う製品・サービスを扱っている

・契約形態や支払い方法が多様または複雑である

・1ユーザーが複数のサービスを利用しており、製品間の連携機能や料金の連動（セット割引など）がある

・CS以外に対応が必要な部署間の連携が取れておらず、協力体制が弱い

サービスやターゲットユーザーの特徴上、工数増をトレードオフにせざるを得ない場合もありますが、対応時間が伸びれば伸びるほどユーザーにとってもデメリットです。

サービス設計を行う際、シンプルにできる点はできる限りシンプルにしましょう。

③問い合わせチャネルの多様化・複雑化

近年は電話だけでなくWebサイト上の問い合わせフォーム、チャットなど、複数の問い合わせ窓口を設けることも多くあります。

ユーザーが問い合わせをしやすくなるメリットがある一方で、多様なチャネルからの問い合わせを管理しきれなくなり、CS工数増につながる可能性もはらんでいます。

複数の窓口から流入した問い合わせを一元管理できる仕組みを整備しておく必要があるでしょう。

④対応品質のバラつき・属人化

カスタマーサポートの担当者によって対応品質の差が大きい場合、誤った情報を伝えてしまいさらなる問い合わせやクレームを引き起こしたり、「別の担当者はこう対応してくれた」というような過剰サポートの要求につながったりする恐れがあります。

結果的に工数増につながるばかりか、顧客満足度を損ねてしまいかねないため、サポート対応のクオリティは可能な限り均質化できることが理想です。

⑤カスタマーサポート内の情報共有不足

問い合わせや回答の内容がCS担当者間で共有できていれば、同じ顧客からの再問い合わせや類似した内容の問い合わせがあった場合、履歴を確認してスムーズに対応できます。

しかし、情報共有が不十分だと都度1から確認をする必要があり、工数もその分増加してしまいます。

情報共有不足が元で矛盾した対応をしてしまうとクレームにつながる恐れもあるため、情報共有の仕組みの整備も重要なポイントです。

⑥フィードバックを改善につなげられない

製品やサービス、マニュアルなどのサポートツールの分かりづらい点や不便な点に関して類似の問い合わせが多数発生している場合、注意すべきです。

そもそもの問題点を解消しないことには問い合わせが続き、対応工数も増え続けてしまいます。

1件1件の問い合わせを解決して終わりではなく、そこから得られるフィードバックを開発やサポートツールの提供に反映できるよう、情報を蓄積し改善施策をまわすことで根本的な問題に対処しましょう。

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『Webサービスへの問い合わせ対応の品質と効率を改善するためには？サポート業務のよくある課題と対策を紹介！』

CS業務効率化のポイント

では、工数増の要因を解消してカスタマーサポート業務の効率を改善するためにはどうすればよいのでしょうか。

ここからは、課題に対応する具体的な解決策を紹介します。

 ＜CS工数削減の課題と解決策＞

①カスタマーサポート業務の現状把握と課題の特定

前述のとおり、まずは工数が増えている原因を正しく捉えることが適切な対策を打つために不可欠です。

サービスやターゲットユーザーの特性、企業の体制などによって課題はさまざまです。

場当たり的に対策を行うのではなく、定量・定性のデータから課題を分析した上でそれに合った解決策を検討しましょう。

②改善の目的・目標の設定

CS工数増の課題を特定した後は、それを「何のために」「いつまでに」「どのレベルまで」改善するか、具体的な目的や目標を定めましょう。

改善によるビジネス全体に対するインパクトや、改善のために投資を許容できるコストなどを考慮した上で検討が必要です。

また、目標としてできる限り定量的なKPIを設定することで、改善後の効果測定も行いやすくなります。

③製品・サービス自体やオンボーディングフローの見直し

問い合わせ数や内容の複雑度が増している場合、製品・サービスそのものや、ユーザーがサービスを使いこなす過程の分かりづらさに起因している可能性があります。

操作の導線やサービス画面のレイアウト、ユーザーをガイドするテキストなどを見直してみましょう。

オンボーディングに必要な設定や、その方法を解説するマニュアルやFAQといったサポートツールも、ユーザーにとって理解しやすいものになっているかチェックが必要です。

問い合わせ内容を分析したり、ユーザーヒアリングを行ったりすることで、ユーザーの声から問題点および改善の適切な方向性を把握しましょう。

④テックタッチのサポートツール活用

顧客が自力で製品・サービスの操作方法を理解できるよう、チャットボットやチュートリアルなどテックタッチのサポートツールを整備することも問い合わせを減らすために有効です。

CS工数削減効果だけでなく、ユーザーが好きなタイミングで必要な情報を得ることができるようになるため、顧客満足度向上も見込めます。

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『【テックタッチツール活用がカギ】SaaSの解約理由とその対策』

⑤業務マニュアルやルールの整備

CS部門内で問い合わせ管理および対応のルールを定め、それを業務マニュアルなどの形で明文化しましょう。

対応方法やフローを逐一確認する手間が省ける、担当者によらず統一的な対応を取れるようになるなどのメリットがあります。

また、一度ルールを整備して完了ではなく状況に応じて見直しを行うことも忘れないようにしましょう。

⑥問い合わせ一元管理ツールの導入

複数チャネルからの問い合わせを集約したり、担当者間で対応内容の共有を行ったりするためには、問い合わせ一元管理ツールの活用が有効です。

一つのツールで情報が一元管理できるようになることで、情報整理や確認作業の時間を削減できるだけでなく、対応品質の向上にもつながります。

⑦改善サイクルの継続

CS業務の効率化を図るにあたってどういった方法を採るにせよ、PDCAのサイクルを回していくことが重要です。

目標の達成度を確認し、うまくいっていない点があれば要因を分析した上で、新たな工数削減の対策を検討しましょう。

CS工数削減におすすめのテックタッチツール

テクノロジーを用いることで、コストを抑えつつ多くのユーザーをサポートできる「テックタッチツール」。

前述のとおり、カスタマーサポートの効率改善と品質向上に有効です。代表的なツールをチェックしましょう。

オンボーディングツール

利用初期のオンボーディングの段階は、特に問い合わせが増えがちなフェーズです。

サービスの使い方や仕様の理解を助け、ユーザー自身の手でサービスを使いこなせるようサポートしましょう。

プロダクトツアーやチュートリアルなどが代表的なツールであり、初期設定や基本操作の方法などを画面上でガイドすることで、ユーザーのスムーズなサービス利活用を促せます。

トラブルシューティングツール

サービスの利用中に困りごとが生じたとき、ユーザーが自力で解決方法を見つけられるようにしておくことも、問い合わせを減らすために重要なポイントです。

自動応答が可能なチャットボットや、不具合への対応方法をまとめたヘルプページが有効なツールです。

学習用ツール

カスタマーサポートでサービスの使い方をマンツーマンで1からレクチャーするとなると、その工数は膨大なものになってしまいます。

動画やマニュアルなど、ユーザーが使い方を学習するためのツールを整備しましょう。

情報の網羅性は重要ですが、ツールについての問い合わせが増えてしまっては本末転倒です。

情報量だけではなく、説明している内容の理解しやすさや必要な情報の見つけやすさにも十分留意しましょう。

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まとめ

この記事では、カスタマーサポートの工数を増加させるよくある要因と解決策、ひいては効率化に役立つ具体的なツールについて解説しました。

課題に応じて適切にテックタッチのツールを活用することで、サポート品質と効率性の両方を向上させることが可能です。

CS業務の生産性向上を目指しましょう。

ノーコードのテックタッチツールでサポート品質と効率性を向上

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