今回のゲスト　プロフィール

長谷川 拓也さん
イタンジ株式会社　執行役員

関西学院大学卒。株式会社三陽商会バーバリー事業部でエリアマネージャーとして従事。全保連にて名古屋支社の売上改善に貢献。その後野村不動産アーバンネット法人営業部を経て、リクルートでマネジメント、集客施策立案と推進、店舗運営改善、接客力向上施策の立案と推進など、組織統括や営業方針立案に従事した後、2018年12月、GA technologiesへ入社し、2019年4月にイタンジへ出向。 セールス、CS責任者を経て、2020年11月1日イタンジ執行役員に就任。

ウェブサービスの「ユーザー定着」をテーマにした本企画。
第四弾はイタンジ株式会社の執行役員として、カスタマーサクセス部を束ねる長谷川さんにお話を伺いました。

長谷川さんは、イタンジを含む複数社でセールスを経験ののち、カスタマーサクセス部門の責任者として組織の成長やスケールを支えます。

・カスタマーサクセス部がスケールする中、組織変遷でぶつかった壁と乗り越え方

・複数プロダクトにおけるCS体制

・セールスやエンジニアとCSのコミュニケーションの取り方など、組織間の連携スキーム

など、マネジメント観点で感じている組織運営について、お話しいただきました。

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長谷川さんがイタンジでセールスからCSを担当されることになった当時の状況についてお伺いします。まずCSマネージャーとなりどのようなことから取り組まれたのでしょうか。

当時、約100社のお客様がいらっしゃったのですが、当時担当していたサービスのCSのメンバーは5人ぐらい、サポート担当が2人ぐらいの体制でした。CSとしてのKPIはそもそもなくチームで目指す方向がバラバラだったため、追うべき指標を決め、チームが同じ方向を見られるように変革していきたいと感じておりました。

とはいえ、私もCSの業務を熟知していたわけではなかったので、インプットやアウトプットを通して学習することから始めました。インプットは、CSに関する様々なセミナーに参加したり、本を読んだり、人から聞いたり。アウトプットは、私が営業担当として、ご契約頂いたお客様へ、オンボーディングやアダプションといったCS活動を行っていました。

メンバーへどのような方向性を提示されたのでしょうか。

今は逆ですが、当時はハイタッチ支援に振り切り、お客様と向き合うことをとにかく徹底していました。その意思決定背景としては、ご契約をいただいてもオンボーディングフェーズで躓いてしまったり、その後うまく活用されなければ継続利用をいただけないことを実感したので、私がCSマネージャーに就いたばかりのフェーズでは、ハイタッチをとにかく推進していくことになりました。

また、私たちのお客様の多くもこれまでアナログ業務からデジタル化に変革していく途上でしたので、お客様からはハイタッチ支援が求められていました。

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その後順調に組織が拡大していく中で、長谷川さんが次にぶつかった壁を教えてください。

次の壁はKPI設定などに必要なデータが欠損していたことでした。CSメンバーが10名程度の時期までは、データが本当になかったんです。そのためデータをきちんと扱えるメンバーを採用し、まずは必要な情報を可視化しようと決めました。

CSを担当し始めた当初から、もともと課題感としてはありましたが、必要なデータの定義を行い、データの収集や可視化の手法の検討と実施など、データに関するリソースがなかなか割けなかったため、このタイミングで強化しました。

データの可視化ですが、まずは何を見ていきましたか？

最初は「ご契約社に対して実運用が開始された割合」と「運用開始されるまでの期間」の2つを指標として見ていきました。また、この2つの指標をご契約企業様の規模で区分して分析しました。

ちなみに、実運用開始といっても、当時はまだオンボーディングやアダプションの定義がなされる前でしたので、ご契約社様のプロダクト活用率を見ている程度でした。

当時、「申込受付くん」という入居申込のサービスを軸にCS活動を行っておりましたがサービスとしては非常にシンプルで

・仲介会社様からWebで申込を受け付ける

・受け付けた申込を申込受付くんで操作する

という利用のため、それぞれの件数を追いアクティブ化したか否かを判断していました。

前職などでの経験上、設定すべきKPIなどの指標はシンプルで追いやすいことが必要であることを学び、申込受付くんのCSとしても意識しておりました。運用開始率（アクティブ化率）、運用開始までの期間をとにかくメンバーと一緒に見て追っていました。そこからまた行動KPIとして落とし込み各メンバーがしっかりと行動で追えるように設定しました。

本来、SaaS経営として追うべき指標(MRR、ARPU、Churn Rateなど)から逆算してCS組織として必要なデータを設定し可視化するかと思います。弊社の場合は逆でして、私がプレイングマネージャーとしてまず、目の前のお客様をどうするべきなのかを先に設定しました。そして、落ち着いてからSaaSとして見ていくべき指標も経営視点できちんと見るようになりました。

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なるほど。現場の方は、KPI設定をされて結果に反映されましたか？

はい。組織として、決めたことを必ずやるという前提が守られていたので、はっきりと結果は出ました。実際にKPIに関わるデータはBIツールで見える化をしておりますが、成約から運用開始、運用開始までの期間において明確に結果に反映されました。

素晴らしいですね！今もそうしたモニタリングの文化は続いているんでしょうか。

KPIドリブンになりすぎても良くないので、最近は若干緩やかにモニタリングを続けています。

また、今のフェーズは経営層はMRRやARRといった事業全体のKPIを確認しており、CS活動におけるKPI確認などは権限移譲しています。

なるほど。ハイタッチ支援をし、データを見える化して、その後に出てきた課題はありましたか？

まさに今も取り組んでいる最中ですがテックタッチ化です。どの層にどんな形でテックタッチ支援をしていけばいいのかについて模索していました。

最初は工数削減を目的とした施策から入っていったんですが、最近になってそれだけでは足りないと思っています。工数削減だけではなく、より多くのお客様を成功させるために、どんな形でテックタッチしたらよいかを考えるようになりました。

一番の理想は、プロダクトを進化させ、どのお客様もセルフオンボーディング、セルフアダプションできるような状態だと思っています。それは我々の工数削減を目的とするだけではなく、お客様がどんな状態を求めているかを考えることなのかなと思います。なので、お客様が求めるセルフオンボーディングのテックタッチ化とは何なのか？を考えてますね。

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テックタッチの目的は、本質的には使っていただいているお客様に対して、いかに価値を感じてもらうかということなんですね。今テックタッチ化のプロジェクトがあれば教えてください。

はい、2つあります。

1つ目は、StandsさんのUI/UX改善ツール「Onboarding」でユーザーに向けたガイドを作成し、セルフオンボーディングを促進することを進めています。ガイドはポップアップ、チュートリアルなどをユーザーが迷いそうな箇所に設置しサポートするためのものです。

2つ目は、データの可視化・分析ツールを用いて、ユーザーの利用状況に応じたアクションを取れるようにしています。例えばアクティブ化率が悪くなってきたらアラートを上げてフォローしていく、アクティブ化率が高くなってきたらアップセル、クロスセルを狙っていくという施策などを行っています。

続いては、複数プロダクトにおけるCSの在り方についてお伺いします。複数プロダクトがある組織のCSの難しさは、どこにあると思いますか？

大別すると3つあります。まず、それぞれのプロダクトの知識を身につけないといけないですよね。また、各プロダクトに最適なオンボーディングの型化や仕組み化を作らないといけない点。そして、プロダクト同士のアップセル・クロスセルの仕組み化の検討。

この3つがワンプロダクトのCS業務に加えて必要だと思います。

アップセル・クロスセルは、CSがどこまで携わるか、また別の議論になりますよね。

おっしゃる通りですね。決済者様と繋がりがあるのはセールスですので、現状はセールスが担当するのがいいと思っています。弊社もまだ試行錯誤中です。

セールスとCSの情報連携はどのようにされているのですか。

我々経営層は、セールス、CSそれぞれの執行役員がおり、隔週毎にボード会議を設定して議論しています。現場のメンバーは週に1度の定例会議を行っています。また会議だけでなく、セールスが受注した際にCSに連携すべき情報をテンプレート化し、CRMに入力するというルールを作っています。お客様の基本情報から、抱えてる課題などを入力しないと受注ステータスに変更できないようにしています。そのためセールスは入力しないと目標達成ができないで入力する流れになっています。また、日々チャットでコミュニケーションしており関係性は良好です。

セールスとCSのコミュニケーションが円滑にいっているのは、長谷川さんがどちらのご経験もお持ちということもあるかもしれないですね！

そうかもしれないですね。相互理解ができるマネージャーやメンバーが多いのが大きいですね。

素敵です！最後に、イタンジのCS組織として目指したい目標があればお伺いしたいです。

お客様と、自社を共に成功させられる人材の集まる組織にしていきたいですね。成功というのは、経営目線からすると売上や利益向上などです。そこに立脚した提案、支援をしていき、まずはお客様の成功に貢献する。それに紐づいて自社も成長することができる人材、組織にしていきたいなと思っています。

お客様の課題解決の手段としてプロダクトがあり、お客様の成功なしに自社の成長はないということですね。

そうですね。

私自身、実務経験を通じたカスタマーサクセスのナレッジを横展開してより多くの企業を成功へ導くために「JapanCustomerSuccess」という団体を立ち上げました。企業様へのアドバイスやコンサルティング支援だけでなくコミュニティ運営もしております。顧客や自社を成功に導くためのナレッジ共有や、CSに関するメンター探しなどに役立てて頂こうと思っています。

この背景には、私自身CSに成り立ての頃に情報収集をたくさんしましたが、元々知っておけば苦労しなかった、ということがたくさんあったことに起因します。またCSとしてお互いに知識を深めたり業務の悩みを相談できるような人との繋がりも非常に重要だと考えています。

CSについて積極的に学ばれている経営層や役員の方たちも今では非常に多いため、私たちの活動を通じて情報格差を減らし、カスタマーサクセスという概念が世の中に浸透できればと思っています。

色々とお話しいただき、ありがとうございました！

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