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カスタマーサクセスの分野において注目度が高まっている「CS Ops」。
CS Opsはカスタマーサクセス活動を支える役割の一つです。
日本国内でもカスタマーサクセスが重要視されるようになるにつれて、CS Opsに対する関心も高まりつつあります。
とはいえ、まだまだ認知が広がりつつある途中のため、
「カスタマーサクセスの取り組みを始めたものの、CS Opsについては詳しく知らない」
「CS Opsポジション設置の検討にあたり、具体的な業務内容や必要なスキルを知りたい」
とお考えの方も少なくないのではないでしょうか。
この記事ではそのような方向けに、CS Opsの概要や重要性、CSMとの違いを含む具体的な役割、CS Ops人材に求められるスキルを解説します。
CS Ops(Customer Success Operations:カスタマーサクセスオペレーション)とは、カスタマーサクセス活動最適化のために関連システム・インフラの管理・運用・改善を担うポジションです。
カスタマーサクセス活動に用いる各種ハイタッチツールの整備運用、データ分析に基づくカスタマーサクセスの戦略立案、カスタマーサクセスに関わるシステム・オペレーション全体の設計や改善など幅広い業務を行います。
基本的にCS Opsが顧客との直接折衝を行うことはありませんが、バックヤード・サポート業務を通してカスタマーサクセス活動の最適化に寄与します。
※ただし厳密な定義はないため、企業によってCS Opsの対応範囲は若干異なる場合もあります。
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CS Opsはどういった観点からカスタマーサクセスにおいて重要視されているのでしょうか。
CS Opsの「Ops(オペレーション)」という概念は、開発やセールスの分野においても「Dev Ops」「Sales Ops」といった形で存在しています。
「Ops」の役割の解釈には幅があるものの、基本的にはフロントチームがより効率的に成果を生み出すための円滑な運用維持や支援業務です。
例えば高品質なシステムを開発するためには、インフラからアプリケーションまで様々な要素を組み合わせながら、リリース後の維持運用も考慮した設計を行っていく必要があります。
そのためには直接的に開発作業を行うメンバーだけではなく、システム基盤や運用面の知識・ノウハウに長けたOpsのメンバーも連携して進めることが望ましいでしょう。
カスタマーサクセス活動もシステム開発と同様に、顧客対応だけで完結するものではなく多種多様な要素によって成り立っているものです。
特にテックタッチツールの導入をはじめとした「カスタマーサクセス活動のデジタル化」を進めれば進めるほど、技術的な対応やそのための専門知識・ノウハウの必要性も高まっていきます。
顧客とのやりとりを行うフロントチームがその全てを担うにはリソースの限界がありますし、効率的ではありません。
そこでCS Opsという専門のポジションを設け、システム・オペレーション面の品質を向上させることで、フロントチームは顧客に対するアプローチに集中できるようにしていくことが求められているのです。
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ここからは、より具体的なCS Opsの業務内容について解説します。
CS Opsの業務内容は「カスタマーサクセス活動に用いるシステム・ツールの整備・運用」「データ分析に基づくカスタマーサクセスの戦略立案」「カスタマーサクセスに関わるシステム・オペレーション全体の設計・改善」の3つに大別できます。
それぞれに含まれる具体的な業務内容の例は以下のとおりです。
【カスタマーサクセス活動に用いるシステム・ツールの整備・運用】
・CRM(顧客関係管理システム)などシステム導入におけるベンダー選定
・システム導入およびその後の運用・改善
・システム定着化のための支援(勉強会実施・マニュアル整備など)
・システム利用に係る問い合わせ対応
【データ分析に基づくカスタマーサクセスの戦略立案】
・カスタマーサクセスの効果測定指標・プロセス評価指標の設定
・カスタマーサクセスの施策結果の分析
・各種顧客データの分析(利用状況・売上・ロイヤリティなど)
・分析に基づく課題や成功要因の抽出および戦略立案
【カスタマーサクセスに関わるシステム・オペレーション全体の設計・改善】
・カスタマーサクセス活動のプロセス整備(チーム間の連携・情報交換のフロー構築など)
・カスタマーサクセス活動に係る情報の各チームへの共有(市場情報・サービス改修の情報など)
・カスタマーサクセス新任担当者の支援(システムのオンボーディングなど)
・上記に係るコミュニケーションや情報流通に必要なシステムの設計・改善
同じくカスタマーサクセス活動を担う役割の一つである「CSM(Customer Success Manager:カスタマーサクセスマネージャー)」とはどういった違いがあるのでしょうか。
大きな違いは、CSMは顧客への直接的な働きかけを行う「フロント業務」を担い、CS OpsはCSMの活動を支える「バックヤード業務」を担うという点です。
CS OpsとCSMの主な役割を整理すると、以下のとおりです。
【CS Ops】
・カスタマーサクセス活動に用いるシステム・ツールの整備・運用
・データ分析に基づくカスタマーサクセスの戦略立案
・カスタマーサクセスに関わるシステム・オペレーション全体の設計・改善
【CSM】
・顧客のサービス定着化・活用支援
・リテンションのためのアプローチ
・アップセル・クロスセルのためのアプローチ
・顧客の要望や不満の直接的なヒアリング
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前述したようなCS Opsの役割を果たすためには、幅広い知識・スキルが求められます。
インフラ・システム関連の技術的な知識やノウハウだけでなく、サポートする対象であるCSMの業務に対する理解や顧客理解も欠かせません。
CSMや顧客のリアルな課題が把握できていなければ、いくら専門的な知識を有していたとしても実際に役立つ戦略立案やシステム・オペレーションの改善を行っていくことはできないでしょう。
CS Ops人材にはCSMや顧客に対する理解をベースとした上で、「技術的スキル」「データ分析スキル」「コミュニケーション・調整スキル」などが満遍なく求められます。
実際にCSMで業務経験を積んだ上で+αのスキルを身に着け、CS Opsとして活躍するというのが理想的でしょう。
この記事では、CS Opsの概要や重要性、CSMとの違いを含む具体的な役割、CS Ops人材に求められるスキルについて解説しました。
カスタマーサクセス活動においてよりよい顧客へのアプローチを行っていくためには、効率化に資する各種システムの整備運用、データの分析や戦略立案、基盤となるオペレーション体制の円滑化などが欠かせません。
CS Opsはそれらの不可欠なバックヤード業務を担う「縁の下の力持ち」です。
カスタマーサクセスの取組規模が大きくなってきた時こそ、CS OpsとCSMで適切に分業を行うことで顧客対応の品質と効率をアップできるかもしれません。
CS Opsの業務内容を正しく理解した上で、自社の状況に応じてポジションの導入を検討しましょう。
本記事ではCS OpsをCSMとの違いを踏まえてご紹介しましたが、CS組織自体を見直すこともとても重要です。
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