近年、日本国内においてもSaaSビジネスを中心に注目度が高まっている「カスタマーサクセス」。

自社でもカスタマーサクセスの取り組みに着手した、もしくは検討中という方も増えているのではないでしょうか。

新しくカスタマーサクセスの取り組みを行うにあたり、よく問題となるのがリソース不足です。

特に取り組みを始めたばかりのフェーズでは、十分に人員が確保できなかったり、不慣れで効率よく業務を進められなかったりするケースが少なくありません。

この記事では、カスタマーサクセスのリソースを圧迫する典型的な課題とその対策を紹介します。

ぜひ貴社のカスタマーサクセス業務の効率化にお役立てください。

カスタマーサクセス（CS）とは

最初に、カスタマーサクセス業務が何を目的としたものか、改めて確認しておきましょう。

カスタマーサクセスとは、製品やサービスの利用を通した課題解決や収益向上といった「顧客の成功」を実現するために、顧客へ能動的に働きかけていく考え方を指します。

「Customer Success」の頭文字をとって「CS」と略して呼ばれることもあります。

カスタマーサクセスは特にサブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスにおいて注目されています。

サブスクリプション型のビジネスの場合、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）の向上が収益確保における重要なミッションであるためです。

LTVは「1顧客あたりの単価／チャーンレート（解約率）」で決まります。

つまり、LTVを向上させるためには「この企業からより多くのサービスを受けたい」「サービスを使い続けたい」と顧客に感じてもらう必要があるということです。

そのためには、顧客に最大限価値を実感してもらうためのカスタマーサクセス活動を行うことが非常に重要な意味を持つといえます。

▼LTVについて詳しく知りたい方はこちら

『【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説』

カスタマーサクセスのリソースを圧迫する主な課題

多くの企業で問題となりがちなカスタマーサクセスのリソース不足。

まずは典型的な課題を確認していきましょう。

①CS担当者数に対して顧客数が多すぎる

サービス規模の拡大にカスタマーサクセスの人員数が追いつかないというのはよくある課題です。

顧客増加の予測に基づきあらかじめ人員強化を行えれば理想的ですが、必ずしも計画通りに事が進む場合ばかりではないですし、適任な人材の確保が難しいケースも少なくないでしょう。

顧客数の増加は喜ばしいことですが、カスタマーサクセス部門のキャパシティを超えてしまった場合、対応のミスや待ち時間の増加によって顧客の不満を招いてしまいかねません。

クレームやロイヤリティの低下を引き起こしてしまう前に、対処が必要です。

②1対1の対応に時間がかかる

顧客数が比較的少なくても、マンツーマンの手厚い対応が多いためにカスタマーサクセスのリソース不足につながっているケースもあります。

サービスやターゲットユーザーの特徴上、個社別のコンサルティングなど1対1の支援が求められる場合もあります。

しかし、そのようなカスタマーサクセス対応の費用対効果が適切であるかの精査は必要です。

③類似の対応が繰り返し発生する

同じような顧客対応の繰り返しも、カスタマーサクセスのリソース不足につながる原因の一つです。

類似の対応が何度も発生しているということは、以下のような原因が考えられます。

・利用フェーズに応じて必要なサポートが定型化されていない（例：利用開始時に必要な初期設定の支援）

・プロダクトやそのサポートツールの分かりづらい点・不便な点が改善されず放置されている

都度の対応を引き起こしている原因を突き止め、根本対処する必要があります。

④対応品質のバラつきや属人化

カスタマーサクセスの担当者によって対応品質に差があると、結果的にリソースを圧迫します。

不適切な対応によりクレームを引き起こしたり、「別の担当者はこう対応してくれた」というような過剰サポートの要求につながったりする恐れがあるためです。

リソース不足につながるばかりか直接的に顧客満足度にも悪影響を及ぼしてしまうため、カスタマーサクセスの対応品質はできるだけ均質化すべきです。

⑤CS内の情報共有不足

顧客との折衝履歴や顧客データをカスタマーサクセス担当内で共有できていれば、同じ顧客への再対応や他の顧客で近しい内容の対応が必要となった場合、情報を参照して効率的に対応できます。

しかし情報共有の仕組みが整備されていないと、都度1から確認をしなければならないため必要な稼働もその分増えてしまいます。

情報共有不足が元で矛盾した対応をしてしまい、クレームにつながる可能性もあります。

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『SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？重要ポイントや成功事例をご紹介！』

カスタマーサクセスのリソース不足対策ポイント

ここからは、カスタマーサクセスのリソース不足に対処するためのポイントを4つ紹介します。

①適切な顧客セグメンテーションと対応ルールの設定

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

カスタマーサクセスの投資対効果を最大化するためには、顧客を分類して各セグメントに適したアプローチを行いましょう。

期待できるLTVが最も大きい顧客層・中間層・最も小さい層にセグメント分けし、以下の3種類のタッチポイントを使い分けることが一般的な手法です。

ハイタッチ：LTVが大きい顧客層に対して行う人的リソースを投入した手厚いアプローチ

ロータッチ：中間層の顧客向けの、対人とテクノロジーの両方を用いたアプローチ

テックタッチ：LTVは最も小さいものの数が多い顧客層に対する、テクノロジーを活用したアプローチ

タッチポイントの使い分けにより人の稼働を最小限にし、手厚いサポートが必要な顧客層に対してなど、適切な領域にそのリソースを再配分できます。

テクノロジーを用いることで一度に多くの顧客にアプローチを行うことが可能になり、かつ対応品質の均質化にもつながるといったメリットもあります。

その他のセグメンテーションの基準としては、サービスの利用フェーズや他の顧客への影響度なども考えられます。

サービス・ターゲットの特徴に応じて、基準を設定しましょう。

セグメンテーションとそれに応じた対応方針を決定した後は、カスタマーサクセス担当内で対応ルールを周知し組織に根付かせることも重要です。

つい担当者の自己判断でイレギュラーな対応をしてしまう……という事態が頻発してしまっては、ルールの意味がありません。

対応ルールの目的や意義をしっかりと説明し、メンバーの理解を得るようにしましょう。

▼タッチモデルについて詳しく知りたい方はこちら
『カスタマーサクセスのタッチモデル　ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは』

②テックタッチツールによる対応自動化

カスタマーサクセス活動を自動化できるツールを導入することで、大幅な効率化が期待できます。

顧客ごとの利用状況に応じたポップアップ通知やメール配信、契約状況や利用の傾向から見て特にフォローすべき顧客の抽出など、人力ではカバーすることが難しい運用もツールをうまく活用すれば自動で実現可能です。

画面上でサービスの使い方を自動表示するユーザーガイドの整備なども、リソース不足を解消しつつユーザーのセルフオンボーディングを促す方法として有効です。

③顧客の自己解決を促すサポートツールの整備

サービス活用上の困りごとが生じた際、顧客が自らの手で解決することができればおのずとカスタマーサクセスの対応稼働は削減できます。

よくある質問をまとめたFAQ、サービス情報を網羅的に掲載したマニュアル、具体的なサービス活用方法のイメージに役立つ活用事例集など、顧客がセルフサービスで課題解決できるツールを整備しましょう。

リソース不足の解消に役立つだけでなく、顧客が自分の好きなタイミングで待ち時間なく問題解決できることで顧客満足度の向上にもつながります。

④効率化の効果測定とさらなる改善

リソース不足対策を始める際は、必ず目標となるKPIを設定しましょう。

KPIの達成度を測ることで、定量的に対策の成果を把握できます。

業務効率化・省力化を行いつつ、カスタマーサクセスの品質維持・向上が実現できているかをチェックしましょう。

効率化・省力化の指標例としては、稼働時間や担当者一人あたりの対応顧客数・案件数などが挙げられます。

カスタマーサクセスそのものの達成度を測る指標としては、GCR（目標達成率）、CES（顧客努力指標）、CSAT（顧客満足度）、NPS®（ネットプロモータースコア）などがあります。

また未達の指標があった場合は、その要因を分析し次の改善につなげるPDCAサイクルを回していくことが必要です。

▼CES・GCR・CSAT・NPS®について詳しく知りたい方はこちら

『CES（顧客努力指標）とは？測定・改善方法やGCR・CSAT・NPSとの違いを解説！』

まとめ

この記事ではカスタマーサクセスのリソースを圧迫する主な課題と、リソース不足の対策ポイントについて解説しました。

リソース不足を引き起こす要因は、顧客数や顧客へのサポート内容の問題といった対外的なものと、カスタマーサクセス内での情報・ノウハウ共有の問題など社内的なものに大別されます。

典型的な例を参考に自社の課題を特定し、課題に即した対策を検討することが重要です。

テクノロジーを用いた各種ツールを適切に活用することで、リソース不足に対処するとともにカスタマーサクセスの品質向上を目指しましょう。

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