デジタルエクスペリエンスとは

デジタルエクスペリエンス（Digital Experience）は、簡単に訳せば「デジタル体験」です。DXと略されることもあります。体験という言葉に含まれる範囲は広く、ユーザーや顧客がデジタル技術やサービスを通じて得る体験全体を指します。デジタル技術によって提供されるすべての体験を含み、ユーザーだけでなく提供者との間で相互に作用するものです。

例えば、Webサイト・スマホアプリ・SNS・VRなどのデジタルインターフェースを介したサービスの体験全般です。デジタルエクスペリエンスの質が高ければ、ユーザー満足度が向上し、サービスの評価自体も上がります。しかし、デジタルエクスペリエンスの質が低いと、そのサービスは使ってもらえません。

そのため、現在のビジネスにおいては、デジタルエクスペリエンスが非常に重視されています。とはいえ、良いデジタルエクスペリエンスを提供するためには、さまざまな要素が関わります。どのようにデザインや改善すればデジタルエクスペリエンスが向上するか、よくわからないという方も多いでしょう。

この記事ではします。

デジタルエクスペリエンスの向上が必要な理由

デジタルエクスペリエンスの向上とは、ビジネスにおいてはユーザーが、業務においては従業員が、デジタルデバイスを活用してより良い体験を得られるようにすることです。

例えば、ECサイトに問い合わせに対応するチャットボットを設置する方法があります。これにより、ユーザーは自分の求める情報をより素早く得られるようになります。サービス提供者は問い合わせ対応の手間が減り、より重要な問い合わせへの対応を優先できるようになります。

このように、デジタル技術を用いてポジティブな作用を生むことが、デジタルエクスペリエンスの向上なのです。

現在のビジネスや業務においては、複数のチャネルを同時に使い分けることが当然です。ユーザーはチャネルを移動しながらサービスを使い、購買を検討します。そのため、ユーザーがスムーズにサービスに触れ続けて利用に至るために、デジタルエクスペリエンスの向上が必要です。

また業務においても、環境が常に変化を続ける中で、業務の効率化を求められます。従来のメールだけでなくチャットシステムやWeb会議システムを組み合わせてコミュニケーションを容易にし、顧客情報の自動処理を進めて生産性を上げることなどが必要なのです。

デジタルエクスペリエンスとデジタルカスタマーエクスペリエンス

デジタルエクスペリエンスと似た概念に、デジタルカスタマーエクスペリエンス（Digital Customer Experience）があります。DCXと略されることもあります。

デジタルカスタマーエクスペリエンスはデジタル顧客体験と訳せます。消費者が企業やサービス提供者との間で持つ体験すべてを総合したものです。そのため、各チャネルでのデジタルエクスペリエンスそれぞれを改善する以上の考え方を含みます。

例えば、PCからのWebサイトへのアクセス速度や、スマホアプリの使い勝手を改善するのは、それぞれデジタルエクスペリエンスの向上です。とはいえ、顧客の体験にとってポジティブな効果を生んでいるかはわかりません。顧客にとっては、チャネルをまたいでもスムーズにサービスを使い続けられるシームレスな体験こそが大切なのです。デジタルカスタマーエクスペリエンスを検討する際には、顧客のニーズを正しく汲み取り、理解することが大切です。

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デジタルエクスペリエンスを向上させるメリット

デジタルエクスペリエンスが向上することで得られる主なメリットを紹介します。ここでは、ユーザー側と事業者側に分けて説明します。

ユーザーが得られるメリット

顧客にとってのデジタルエクスペリエンス向上のメリットは、単純にそのサービスが使いやすくなることです。顧客はデジタルエクスペリエンスを求めてサービスを使っているわけではありません。また、個々の体験の向上や、新しいデジタル技術の導入に興味のあるユーザーも少数です。

つまり、欲しいものをより効率的に見つけて取得できること、使いたいサービスをスムーズに使えることが重要なのです。そのためユーザーにとっては、直感的に操作できるようになる、面倒だと感じることが減る、といったことがデジタルエクスペリエンス向上の第一のメリットとなります。

事業者が得られるメリット

事業者がサービスのデジタルエクスペリエンスを向上させれば、ユーザーが心地良いと感じます。そして顧客満足度が上がることが、事業者にとってのメリットです。

その結果、ユーザーによって選ばれるサービスになるため、ユーザー数が増加します。使い続けてもらえることも増えるため、解約率は下がり、LTVが上がります。これらのすべては、最終的に企業の業績の向上につながります。

また、事業者内の従業員にもメリットがあります。デジタルエクスペリエンスを向上させるために導入するデジタル技術によって、業務の効率が上がるためです。例えば、システム連携によってデータを共有したり、自動化によって手作業を減らしたりできます。

デジタルエクスペリエンスを向上させる方法

デジタルエクスペリエンスの向上には、ただ最新のデジタル技術を導入するだけでは足りません。デジタルエクスペリエンスを向上させる方法を見てみましょう。

デジタル技術を理解する

デジタルエクスペリエンスは、デジタル技術の組み合わせで実現されています。そのため、まずは個々のデジタル技術を理解しなければなりません。従来からあるデジタル技術の見直しはもちろん、進化し続ける新しい技術についても常に情報を集め続けることが必要です。

ただし、大切なのはデジタル技術でどのようにデジタルエクスペリエンスを向上させられるかという視点を持つことです。新しい技術や優れた技術であっても、ユーザーや従業員にとって楽になったり便利になったりする効果を生み出せないならば、デジタルエクスペリエンスの向上にはつながりません。

ユーザーを調査して深く知る

ユーザーの求めていることがわからなければ、ユーザーにとって有益なデジタルエクスペリエンスを提供することはできません。顧客が自社のサービスを利用する際にどのような点を不便に思っているか、どのようなことが実現されると喜ぶかなどを調査する必要があります。それらを解決することが、デジタルエクスペリエンスの向上につながります。

ただし、消費者の趣向やニーズは細分化されています。そのため、すべてのユーザーにとって良いと言える施策を見つけるのは困難です。そこで、ユーザーを画一的に理解しようとするのではなく、パーソナライズすることも必要になります。

ユーザーからのフィードバックを得る

ユーザーのニーズを調査して汲み取るとともに、実際にユーザーの声を聞くことも大切です。自社が提供しているデジタルエクスペリエンスや、新しく実施したデジタルエクスペリエンスの改善について、予想外の感想が得られるかもしれません。

そこで、ユーザーからのフィードバックを得られる仕組みを構築することが効果的です。可能な限り簡単に、ストレスなくユーザーが意見を投稿できる場所を用意します。また、各種のレビューや口コミでの評価を調べることも有効です。

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デジタルエクスペリエンスを向上させるためのポイント

デジタルエクスペリエンスを向上させる際には、注意すべきことや意識すべきことがあります。それらのデジタルエクスペリエンスの向上のためのポイントを説明します。

目的を理解し長期的に取り組む

デジタルエクスペリエンスを向上させる目的は、ユーザーや従業員により良いサービスを提供することです。最終的には企業の業績や価値の向上につながるものでなければなりません。

新しいデジタル技術が開発・実用化されると、使ってみたくなるものです。しかし、その技術がユーザーや従業員の課題を解決できるか、検証が必要です。最新の技術であっても、自社の目的に合わなければ使う意味がありません。

また、デジタルエクスペリエンスの向上は、長期的に取り組む必要があります。ユーザーの潜在ニーズを把握し、将来的な解決も含め、向上の可能性を探るべきです。

ユーザーの個別的な体験を重視する

ユーザーはそれぞれ個別にサービスを体験しています。複数のデバイスや場所からサービスにアクセスし、その順序や頻度も人それぞれ異なります。そのため、デジタルエクスペリエンス向上のために行った改善が、思わぬところで逆効果になったり、予想外の評価を受けたりすることがあります。

すべてのユーザーの個別的な体験を重視して、総合的なデジタルエクスペリエンス向上を目指すことが必要です。特定のサービス利用方法を想定して偏った施策をおこなったり、サービスを提供する側の都合を押し付けたりしてはいけません。

継続して改善を続ける

ユーザーのニーズとデジタル技術は常に変化し続けています。そのため、デジタルエクスペリエンスを向上させるための施策も終わることはありません。また、デジタルエクスペリエンスの一部を改善することで、他の箇所に影響が及ぶこともあります。総合的なデジタルエクスペリエンスを向上させるために、改善施策を行った後には、必ず全体のユーザビリティのテストが欠かせません。

そして再度、ユーザーからのフィードバックを得ることで、さらに改善すべき箇所が見つかるでしょう。このように、デジタルエクスペリエンスを向上させるためには、継続的な改善が必要です。

デジタルエクスペリエンスの向上に役立つ手法

デジタルエクスペリエンスを向上させるためには、幅広い業務を総合的に進める必要があります。サービスやシステムの各部分を個別に改善するだけでは足りないためです。しかし、サービスやシステム全体を見渡して理解するのは困難です。そこで、デジタルエクスペリエンスの向上に役立つ手法が開発されています。

デジタルエクスペリエンスプラットフォーム

デジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）とは、企業が顧客や従業員に優れたデジタルエクスペリエンスを提供するためのソフトやシステムです。

ビジネスとユーザーの接点はさまざまです。Webサイト・アプリ・SNS・広告など、多岐にわたります。デジタルエクスペリエンスプラットフォームは、これらの企業とユーザーの接点を構築・管理するためのものです。

そのため、デジタルエクスペリエンスプラットフォームには非常に多くの機能が備えられています。他のシステムやツールとの連携も柔軟に行えるように設計されています。それら多くの機能やチャネルを一つのデジタルエクスペリエンスプラットフォームにまとめることで、ユーザーに統一感のある使いやすいデジタルエクスペリエンスを提供できるのです。

デジタルエクスペリエンスモニタリング

デジタルエクスペリエンスモニタリングは、サービスを利用したユーザーがどのような体験をしているかを理解するための、さまざまなデータを収集し指標化するものです。

複数のWebサイトやスマホアプリを横断的に計測して、ユーザーの行動を見える化します。それらを通じて、デジタルエクスペリエンスの改善が必要な箇所を見つけるヒントを得るのです。

膨大なデータを整理できるので工数が減り、業務の生産性を上げられます。また、改善効果やユーザーの行動の変化を素早く検証できるので、デジタルエクスペリエンス向上のサイクルを早めることも可能です。

まとめ

デジタルエクスペリエンスは、ユーザーや顧客がデジタル技術やサービスを通じて得る体験のことです。現在のビジネスでは、Webサイト・スマホアプリ・SNS・VRなど、デジタルインターフェースの種類が多くなっています。そのため、デジタルを介して得られるデジタルエクスペリエンスの質が高くなければ、ユーザーには満足してもらえません。したがって、デジタルエクスペリエンスの向上は重要です。ユーザーに選ばれるための鍵でもあり、結果的に企業の競争力も左右します。

デジタルエクスペリエンスを向上させることは簡単ではありません。とはいえ、大切なのはユーザーにとって使いやすくなること、不満が解消されることです。新しいデジタル技術を使うことを目的にしてしまうのではなく、ユーザーのニーズを慎重に調査して、長期的に継続したデジタルエクスペリエンスの向上サイクルを目指してください。

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