カスタマーサポートにおける問い合わせ対応は、顧客ロイヤリティに影響を及ぼす重要な業務です。

顧客を待たせることなく適切にお困りごとを解決できるよう、迅速丁寧な対応が求められます。

しかし、多くの企業で労働力確保が課題となる中、カスタマーサポートへ十分なリソースを配分できないことも少なくありません。

限られた稼働の中で対応品質と効率を両立させるために、頭を悩ませておられる方も多いのではないでしょうか。

この記事では、問い合わせ対応の重要性といった基本から、カスタマーサポートの品質向上・効率化におけるよくある課題と対策のポイントまで解説します。

問い合わせ対応の重要性

はじめに、適切な問い合わせ対応を行うことでどのようなメリットがあるのか改めて確認しておきましょう。

問い合わせ対応の重要性

①顧客ロイヤリティや満足度を向上させる

問い合わせへの対応は、顧客ロイヤリティや顧客満足度を左右する非常に重要な要素です。

いくら製品・サービスの性能が優れていても、問い合わせに対して不適切な対応をすれば、顧客の信頼を損なってしまいます。

最悪の場合は、解約や他社への乗り換えにつながってしまうこともあるでしょう。

反対に、速やかかつ真摯な問い合わせ対応を通して、顧客の企業・プロダクトに対する信頼を醸成することも可能です。

特に、一見ネガティブな困りごとや不満に関する問い合わせは、対応品質次第で顧客をファン化できるきっかけでもあります。

適切な問い合わせ対応は、ロイヤリティや満足度を向上させることで顧客の継続利用を促進し、収益を維持・拡大していくために欠かせません。

②他社との差別化につながる

競合が多数存在している場合、製品・サービスの性能や価格だけで差別化を図ることは容易ではありません。

そこで、他社との重要な差別化要素となるのが問い合わせ対応の品質です。

特にBtoBビジネスの場合、製品・サービスが顧客の事業継続に大きな影響を与えるものであることが少なくありません。

そのため、万が一のトラブルの際に迅速かつ適切なサポートを受けられるかどうかは製品・サービス選定時の重要なポイントです。

③製品・サービス改善のヒントを得られる

問い合わせは顧客の生の声を直接聞くことのできる、貴重な機会です。

顧客の声を収集・分析することで、製品・サービスの改善や新規開発につながるインサイトを見いだすことにつながります。

一つ一つの問い合わせへの対応を通して、個々の顧客のロイヤリティや満足度を高めていくことはもちろん重要です。

しかしそれだけではなく、問い合わせから得たフィードバックを顧客全体への提供価値向上につなげることができるという点においても、問い合わせ対応は重視すべき業務と言えます。

問い合わせ対応のよくある課題

課題の内容によって、適切な解決策はさまざまです。

自社のカスタマーサポートの課題把握をはじめるにあたって、まずは典型的な課題を知っておきましょう。

①問い合わせ量が多い

そもそもカスタマーサポートへ入ってくる問い合わせ量が多すぎる、というパターンです。

キャパシティオーバーになると、余裕のなさに起因するミスや待ち時間の増加につながり、それがさらなるクレームを引き起こすという悪循環に陥ってしまいかねません。

マーケティング施策などの影響で顧客数が増えると、それに伴って問い合わせも増加することが一般的です。

このような場合は施策の規模や内容から問い合わせの増加量をある程度予測し、あらかじめ社内体制を整えておきましょう。

前述したような戦略的な施策から来る問い合わせの増加については、計画的に対処すれば問題ありません。

しかし、製品・サービスの分かりづらさが原因の可能性も大いにありえます。

その場合、頻発している問い合わせ内容や顧客にとって理解が難しそうなポイントを分析し、マニュアルなどのユーザーサポートツールも含めて速やかにユーザビリティを見直しましょう。

②問い合わせ1件あたりの対応時間が長い

複雑な内容の問い合わせが多いと、問い合わせ量自体が少なくても一件ごとの対応時間が伸び、カスタマーサポートの稼働を圧迫してしまいます。

製品・サービスの機能や料金形態が複雑・高度であったり、提供している製品・サービスが多岐にわたり関連部署も多かったりする場合、対応にかかる時間は長くなりがちです。

ユーザーニーズに応じた価値提供はもちろん重要ですが、問い合わせにかかる時間があまりにも伸びてしまえば、ユーザーにとっても不利益になり本末転倒です。

サービス設計時点で、サポートも見越した無理のないシンプルな設計を行えることが理想的と言えます。

③問い合わせチャネルの種類が多い

多様なユーザーニーズにあわせて、電話やWebの問い合わせフォーム、チャットなど複数の問い合わせチャネルを設けていることも少なくないでしょう。

問い合わせが流入する窓口が増えると、その分管理の手間も大きくなります。

やみくもにチャネルを増やすばかりでなく、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるシステムの導入などもあわせて検討すべきです。

④担当者による対応品質のムラ

カスタマーサポート内の対応品質のバラつきや属人化も、よくある課題の一つです。

「前の担当者と言っていることが違う」というようなクレームにつながりかねません。

二転三転する回答が、企業自体への信頼を損ねてしまうことすらあります。

顧客ロイヤリティや満足度を低下させてしまうだけでなく、一貫しない対応が新たなクレームを発生させ、カスタマーサポート部門の工数増にもつながりうるため注意しましょう。

⑤カスタマーサポート担当者間の連携不足

カスタマーサポート内での情報共有が不十分な場合、二重対応や矛盾した対応につながり顧客のクレームを引き起こしかねません。

類似した内容の問い合わせや同じ顧客から繰り返しの問い合わせがあった場合に、過去の情報を参照できない状態というのは非効率的です。

問い合わせ対応の品質と効率性を向上させるにあたっては、カスタマーサポート内で情報共有ができる仕組みの整備も重要な点と言えます。

⑥フィードバックを改善につなげるフローがない

製品やサービス自体、ひいてはマニュアルやFAQなどのサポートツールに関する同じようなポイントについての問い合わせが続いているにもかかわらず、根本的な改善を行うことがなかなかできないというのは意外とよくあるケースです。

ほとんどの場合、問い合わせの原因となっているポイントの改善を、カスタマーサポートの独力で行うことは難しいでしょう。

問い合わせ対応を通して収集したユーザーからのフィードバックを、共有・分析できる形で蓄積するとともに、カスタマーサポートから開発やセールスといった関連部署に連携して改善につなげる体制や運用ルールの整備が必要です。

問い合わせ対応の品質向上と効率化3つのポイント

ここからは、問い合わせ対応上の課題を解消し、カスタマーサポートの生産性を向上させるための取り組みを行うにあたって抑えておきたいポイントを解説します。

「顧客向けの改善ポイント」「CS組織内の改善ポイント」「施策によらない共通の改善ポイント」の3つの観点でチェックしていきましょう。

問い合わせ対応改善3つのポイント

顧客向けの改善ポイント

問い合わせを減らすためには、「顧客が困ったり不便を感じたりするポイントを最小限にすること」「顧客が困りごとを自力で解決できる方法を提供すること」の2つが必要です。

製品・サービス自体や、利用開始時のオンボーディングに分かりづらい点がないかを定期的に見直し、改善しましょう。

製品・サービスの機能追加や、ユーザーの成熟や増加といった変化によって、当初は問題になっていなかった点が問い合わせにつながっている場合もあります。

常に問い合わせ内容からユーザーの声を収集・分析し、改善につなげるサイクルを常に回していくことが重要です。

また、チュートリアルやチャットボットなど、テックタッチのサポートツールはカスタマーサポートの効率化と品質向上の両方に効果を発揮します。

顧客がサポートツールを活用することで、自分で操作方法を理解できれば問い合わせの減少につながりますし、自分の好きなタイミングですぐに知りたい情報を得られることで顧客満足度の向上も期待できます。

CS組織内の改善ポイント

カスタマーサポート業務内のムダやムラを少なくしていくことも、重要な改善のポイントです。

まずは「ムダ」の削減です。問い合わせ情報の整理や確認作業などに掛かっている時間を効率化するためには、問い合わせ一元管理ツールの活用が効果的です。

カスタマーサポート内での対応内容の共有や、複数チャネルから流入した問い合わせ情報の集約・分析をスムーズに行えます。

ツールをうまく活用することで効率化できれば、生まれた余裕が対応品質向上にも良い影響を与えます。

次に「ムラ」、すなわち担当者間の問い合わせ対応品質のバラつきや属人化を改善するためには、対応のルールを整えるとともに、業務マニュアルなどの形でドキュメント化した上でしっかりと周知することが重要です。

なお、マニュアルの見直しを怠ると古い情報に基づいて問い合わせ対応を行うことになり、効率化どころかトラブルの原因になりかねません。定期的な更新作業を忘れないようにしましょう。

施策によらない共通の改善ポイント

最後に、どういった改善施策を行う場合においても忘れず行いたいポイントについて解説します。

「現状把握」「目的・目標の設定」「効果測定」の3つが重要です。

前段でも述べたとおり、課題が異なれば適切な対策もまた異なります。

まずは、自社の問い合わせ対応の現状を正しく捉えて、どういった課題があるのかを明らかにするところから始めましょう。

現状把握を行う際は思い込みで進めることなく、必ず定量・定性のデータに基づいて課題を分析した上で対応策を検討することが重要です。

そして、施策を行う際はあらかじめその目的や目標を具体的に定めておきましょう。

例えば、「問い合わせを減らす」ことを目指すのであれば、「何％減らすのか」「いつまでに減らすのか」などを決めておくべきです。定量的に測定可能なKPIを設定できることが理想的です。

目的や目標があいまいだと、漠然とした取り組みになり成果につながりにくく、施策実施後の効果測定も困難です。

改善結果のビジネス全体に対するインパクトや、改善施策へ投資できるコストなどを考慮した上で適切な目標設定を行いましょう。

施策の実施後は、あらかじめ設定した目標がどの程度達成できたか効果測定を必ず行いましょう。

目標未達の場合、どういった点に課題があるかを分析し、次なる対策を打って再度実行する必要があります。

また、目標を達成できた場合も、成功要因を今後に活かすために効果測定は重要です。

問い合わせ対応のみならず、ビジネス全体を進歩させていくためにPDCAのサイクルを回し続けましょう。

まとめ

この記事では、問い合わせ対応の重要性から、問い合わせ対応の品質向上・効率化における課題と対策のポイントを解説しました。

問い合わせ対応は顧客ロイヤリティに直結する業務であり、かつユーザーの声を収集できる貴重な機会でもあります。

問い合わせ対応の体制を最適化し、さらなるビジネスの成長につなげましょう。

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