今回のゲスト　プロフィール

竹田 哲也さん　

2004年に株式会社オプトに入社し、広告デザインや販売管理システムなどのリプレイスプロジェクトを担当。その後、株式会社グッドパッチにてクライアントワークと自社サービスの立ち上げに従事。2016年再びオプトにて、同社のビジョンとバリューにあたる行動指針の刷新を中核メンバーとして全うする。 2018年、株式会社アトラエにて組織力向上プラットフォーム「Wevox（ウィボックス）」のUXやUIデザインを担当。UIデザインだけでなく、カードゲームの制作やイベントの空間デザインなど、サービス全体のクリエイティブディレクションを統括。

ウェブサービスの「ユーザー定着」をテーマにした本企画。

第一弾はデザイナーとして活躍するキーマン、株式会社アトラエの竹田さんにお話を伺いました。

竹田さんはアトラエのプロダクトである、組織力向上プラットフォームWevox（ウィボックス）のご担当。

PdM専属の担当がいらっしゃらない背景として全部署でユーザーの立場になって考え、プロダクト改善を行っていくお話や、BtoBサービスの概念を覆すようなユーザーが楽しめる体験の提供についてのお話しなどを伺いました。

現在、竹田さんはWevoxのUXやUIデザインを担当されているとのことですが、具体的にはどういった業務をされているのでしょうか？

「Wevox」におけるUIデザインを中心に新機能の企画にも関わるなどしています。他にもカードゲームの制作やイベントの空間デザインなど、サービス全体のデザインに幅広く関わっています。

どんな想いで、デザインをやりたいと思ったんですか？

学生の頃は漠然とデザインをしたかったんですが、やればやるほどデザインは手段的なところがあるなと感じるようになりました。現在は、根本として「いいものを作って届けたい」という気持ちがあるので、その手段としてデザインを選んでる感じです。

UIとUXは混合されがちかと思います。竹田さんの言葉で言うとそれらの違いは何でしょうか？

まず、デザインという言葉自体がすごく広義な意味を持っていますよね。設計することや構想することすらデザインに含まれます。ただ、日本の場合、デザインという言葉が表層や装飾といった狭義のイメージで語られることが多いですよね。だから、その意味だけで取られると混同されがちなのかなと思います。

UIはユーザーとマシンの間のインターフェースを指しているので、ユーザーにとってのインターフェースでもあるんですけど、マシンとしてのインターフェースでもあるので奥が深いです。 UX については、ユーザーの体験全体の話になるので、利用する前、利用してる最中、利用した後、そして体験全体のように期間を分けて考えられます。UXはユーザーにとってのフェーズの領域が広いのに対して、UIは使っている最中のみを指します。

プロダクトにおける体験価値を全て含めたものがUXというイメージでしょうか。

そうですね。どう切り取るかでもあるんですけど、私はUXの重要ファクターであるUIと機能を分けて考えることを意識しています。「どういう機能か」、「それがどのような結果を示すか」が機能の領域です。一方でその機能を「どうやって使うか」「どういう風に操作できるか」というのがUIの領域です。これらの組み合わせでユーザーが使いやすさを判断するので、機能だけでUXは作れないし、UIだけでもUXは作れないし、ユーザーの感情は揺さぶられない、セットでないといけないよねという話だと思います。

ここまでのお話しを伺って、サービスのユーザー定着におけるUI/UXの役割は非常に大きいと思います。ただ、UI/UXをどう設計すればいいのかわからない方も多いんじゃないかなと思います。UI/UX の設計をするために、どんなことから始めたらよいとお考えですか？

基本はユーザーの視点に立つことだと思っています。そのための有力な手法として、利用者のフィードバックを受けるというものがあります。取り組み方は、実際に現状サービスを提供しているなら、使っていただいているユーザーさんに直接聞きに行くというものです。もう一つの方法は、改めて俯瞰するために、自分たちのチーム内のメンバーに、ユーザーになりきってもらいます。どうしてもバイアスは入りますが、なるべくユーザーの気持ちになることが大事です。そういった意味では、新しく入社してきてくれた方にはバイアスができるだけかからないうちにサービスを触ってもらって、感じた感想を全部ドキュメントに記録していただくという取り組みを大切にしていますね。

フィードバックを受けるに当たって、質問の仕方次第で得られる回答の質や、得られる示唆の深さもかなり変わると思います。その辺りで意識していることがあれば教えてください。

多くの、特にBtoBのサービスに関して言うと、何か目的があって使っていただいています。なので、その目的に対して、どの程度達成できてるかを定量で聞き、さらにその回答になった理由をセットで伺うなどはしています。

たとえば、まず目指している状態を100点満点とすると、現在できていることでは何点くらいか回答いただきます。すると、ほとんどのケースではギャップがあるんですが、そのギャップ って、何が足りないんだろう？とか、何があると100点に近づくんだろう？みたいな話を問いかけますね。すると100点になるための足りない要素が出てくると思うので、そういう情報収集の仕方は1つあると思います。

そういったフィードバックを元に、UI/UX改善を行うにあたっての質問です。ユーザーごとに目的、理想が異なる場合、そのあたりはどういう精査、優先順位付けの仕方を行っているんですか？ビジネス的には、売上への影響の大きいユーザーの声を優先することになるのでしょうか。

我々の大きな方向性としては、プロダクトのビジョン、目指してる世界観を言語化しており、それを達成するためにプロダクトはどうあるべきなのか？ということを共通認識として持つようにしています。なので、その範囲に入るのかどうか、ということをまず第一に考えています。

ユーザーの課題を解決する手段は必ずしも1 つじゃないなと思っています。ユーザーが感じてる課題に対し、AとBの解決方法があるとしたら、よりビジョンを達成するための方向性に近い方を選択します。また、Bだけを作るというよりは、Bも包含できるものが作れそうだったら、それを作っていくイメージです。

プロダクトのチーム、50人が同じプロダクトビジョンを目指しているんですね。すごい！

元々、会社としてカルチャーをすごく大事にしていて、お互いの対話で深める場も持っています。採用の際は、能力だけでなくカルチャーマッチを大事にしているのは特徴かもしれないです。

そしてカルチャーの一つとして「ユーザーの立場に立つ」という姿勢を職種問わず意識することを重視しています。

私はデザイナーなので、業務上ユーザーの立場に立つことがかなり重要だというのは言うまでもないのですが、それをデザイナー以外のメンバーも全員ができているというのは、チームとして強みになるんじゃないかなと思います。エンジニアもセールスもCSも、どんな方でもプロダクトを触った時にユーザーの立場に立ち、気づきをチームに共有するみたいなことができるのは結果的にサービスのクオリティアップに繋がってくるんじゃないかなと思います。

CS担当の方のお悩みとして、ユーザーのフィードバックを要望としてあげてもなかなか採用されないというお話しを伺いますが、それは何が足りないと考えられますか？

想像でしかないですけど、作り手側にいる時ってどうしても作り手としての視野で、”こっちの方がいい”という考えから抜けられなくなることはあると思うんですよね。

でも、逆にCSからはユーザーの視野でしか見れていないことも多く、ユーザーの見てる景色で物事を判断してしまいがちなんですよね。

当然プロダクト自体は一緒なので、立体的に解像度高くサービスを捉えるためには様々な視点があるという認識が、フィードバックをする側とされる側、お互いにとって大事になってきますね。

良いプロダクトを作るにはユーザーと作り手の目線をいかに合わせてものづくりができるか？ということですね。

そうですね。一概には言えませんが、作り手の中でもエンジニアは普段コードレビューをエンジニア同士でやってたりするので、自分の作ったものから一歩引いて見るということに慣れていると思います。コードと自分を切り離して考えることができる職種かなと思いますね。

一方、デザイナーの方がのめり込んでしまうことは多いかもしれません。プロダクトをよりよくするために、自分の想いとフィードバックを切り離して捉えることは必要だと思います。

ユーザーがプロダクトに価値を見いだしたり、それを感動するレベルで感じることができるまでの時間をなるべく早くしたいというお声を聞くことがあります。プロダクト提供側の要望とお客様の実態にGAPがある場合、UI/UXをどう設計し、どうユーザーへの価値実感へ繋げるのが良いと思いますか？

そうですね、おっしゃっているのは大きな成功体験やゴールをいかに早くたどり着いて頂くかというお話しかと思います。たとえば、その大きな成功体験やゴールに紐づく作業一つ一つを分解するようなイメージで、ユーザーにとっての小さな成功体験、ゴールを作れるんじゃないかなと思います。RPGのゲームでたとえると、最後のボスを倒さないとゲームの面白さが伝わらないような設計になっていてはいけないと思いますね。最初は小さな敵を倒して、次に中ボスを倒して..というように小さい単位で面白さが設定されている設計が良いと思います。

サービス自体の利用の前、中、後のUX設計をするだけでなく、機能ごとに利用前、中、後のジャーニーを作ることができれば、より解像度高く細かく設計もできるというメリットもありますね。

なるほど。BtoBのプロダクトだと、業務的で、難しかったりつまらなかったりする場合もあるじゃないですか。これが楽しくなるといいですよね。

はい！私たちもBtoB向けプロダクトを提供していますが、BtoBのプロダクトこそ、そういった要素を入れることが差別化にもなると思います。業務システムってただ操作、作業するだけになってしまうと、どうしても無機質な印象になりがちですよね。それが、使う人の感情に触れることで作業が進むとか、気持ちよくできるとかであれば価値があると思っているんです。私もそういう世界を作りたいと思っているし、今後、要素としてもっと取り入れていかないといけないなと思いますね。

楽しさでやっていこうっていうモチベーションもきっと上がるでしょうし、その先の定着率にも影響しますよね。

そうですね。使えるから使い続ける、みたいなことももちろんあると思うんですけど、このご時世、プロダクトもウェブサービスも競合がいないことなんて殆どないじゃないですか。似た機能を持つ競合が存在する中で、最後の差は、使っていて気持ちいい方とか、使いたいなと思われる方が選ばれることになりますね。それが結局、導入時だけでなく、ユーザー定着にもつながる話なので、機能にプラスして人の感情の方に向き合うということを大事にしたいと思いますね。

竹田さん、ありがとうございました！