ナレッジ共有とは

ナレッジ共有とは、これらの情報を組織内で横断的に共有し、業務に活用することです。ナレッジ共有の「ナレッジ」とは、英語の「knowledge」のことで、「知識」という意味です。ビジネスの領域で使われる際には、企業内に蓄積された専門知識やノウハウ、業務遂行に必要なスキルや経験、顧客情報などを指します。

多くの企業では、ナレッジはベテラン社員や一部の優秀なメンバーに偏っています。そのため、ナレッジを従業員全員で共有することで、多くの効果が期待できるのです。具体的には、特定の個人に依存しない組織の発展、企業全体の生産性の向上、業務の効率化などの効果が期待できます。

少子高齢化による労働力不足や、労働力の流動性の高まりの影響もあり、豊富や経験と優れた技術を持つベテラン社員を確保し続けることが難しくなっています。そのため、社内でのナレッジ共有の重要性が高まっているのです。

とはいえ、どのようにナレッジ共有の仕組みを作り、社内で推進すればいいか、わからないという段階の企業や担当者も多いでしょう。そこでこの記事では、ナレッジ共有とは何か、その進め方を解説します。また、おすすめのツールも紹介します。ぜひ社内のナレッジ共有のために参考にしてください。

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2種類のナレッジの特徴

ナレッジには「暗黙知」と「形式知」の2つの形態があります。

暗黙知とは言葉で説明するのが難しいナレッジです。個人が業務を進める中で身につけたテクニックや得た経験、そしてそれらから導かれる勘のようなものが含まれます。主観的な知識なので、個人に依存し、共有が難しいことが特徴です。

それに対し形式知は、整理し可視化されたナレッジです。文章や表などによって説明できる情報なので、共有しやすいことが特徴です。

ナレッジ共有では特に暗黙知が課題となります。個人の持つ暗黙知を形式知に変換し、組織全体での活用を可能にすることが目標です。暗黙知から形式知への変換により、企業がベテランの知識やノウハウを経験の浅い社員に効率的に伝えることができるためです。

ナレッジ共有の目的とメリット

ナレッジ共有とは、自社の成功事例や過去の経験、スキルやノウハウを形式知化することです。ここでは、企業内の情報や知識を収集し共有する目的と、それによって得られるメリットを説明します。

社内の情報やノウハウを蓄積できる

ナレッジ共有の仕組みを構築することで、社内の貴重なナレッジの収集と蓄積が可能です。そして、情報を整理して検索可能にすれば、効率良く活用できるのです。その結果、特定の人にしかできないことがなくなります。業務を進める上でわからないことがあっても、すぐに調べられるようになります。

例えば、営業活動での成功事例や、カスタマーサポートの過去の事例を参照しながら業務を進められるといったことが代表例です。ノウハウを活用することで業務の再現性が高まり、人材育成の際にも教えるべきことが明確になることもメリットです。

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業務改善につなげられる

ナレッジ共有を通じて蓄積されたスキルや情報を形式知化できれば、企業全体で活用できます。組織全体でブラッシュアップされたノウハウを使えるため、業務効率化を実現できるのです。

成功事例だけでなく、顧客クレームやシステム障害などの失敗事例も共有できます。類型化して参照できるようにしておけば、失敗やトラブルの予防にも役立ちます。

また、共有されたナレッジは部門を超えて活用可能です。他部署との連携もスムーズになり、組織全体での意識統一が進むことも、業務改善につながります。

より効果的な業務改善のためには、共有されたナレッジを周知すべきです。ナレッジを業務に反映することで、さらに改善を進められるためです。

業務の属人化を防げる

ナレッジ共有によって業務の属人化を防ぐことも目的の一つであり、大きなメリットでもあります。

業務の属人化とは、特定の個人しか業務の内容を把握できていない状態です。一部の従業員だけがノウハウや経験などを持っている場合、その担当者の異動や退職によって、ナレッジが失われてしまいます。業務が滞ったり、会社全体の生産性が低下することもあるのです。

そこで、ナレッジを意識的に蓄積し、共有することが必要です。ナレッジ共有により、社内の貴重な情報や経験を保持し、属人化を防げます。

人材の流動性の高まりや働き方改革に対応できる

終身雇用制の崩壊や転職の普及などにより、人材の流動性が高まっています。また、働き方改革が進められ、勤務形態や従業員と企業との関わり方も多様化しています。そのため、企業がナレッジ共有をしなければ、知識や経験が個人に留まり、企業の資産として蓄積できなくなったのです。

ナレッジ共有が十分なら、業務の引き継ぎがスムーズになります。業務の基本ルールや基礎知識を素早く学習できるので、教育コストが削減できます。つまり、人材の流動性が高まっても、企業は変わりなく事業を続けられるのです。

従業員全体のスキルアップができる

ナレッジ共有により、業務に必要な知識や技術が社内で広く共有されることで、経験や知識不足を原因とするミスを減らせます。同時に、業務品質の個人差を小さくすることも可能です。

その結果、会社全体として見た場合には、業務レベルの底上げやスピーディーな人材育成が可能となります。従業員個々人の能力差が埋まり、全体のスキルアップができるのです。さらに、個々のレベルアップは、組織全体の業務効率化と生産性向上につながります。

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ナレッジ共有の進め方

ナレッジ共有は、企業が業務を改善させ安定させられる手段です。社員それぞれにとっても、スキルや知識の習得を早められる効果があります。メリットの多いナレッジ共有ですが、組織的に進めるのは難しい面も多くあります。スムーズにナレッジ共有を進め、仕組み化するための方法を見てみましょう。

目的とメリットを周知する

ナレッジ共有を進める前に、その目的とメリットを社内全体に明確に示すことが必要です。その際、会社の都合だけでなく、社員それぞれにもメリットがあることも周知しましょう。例えば、業務のノウハウや成功例がわかるため業務スキルが向上すること、顧客情報の蓄積と活用によって仕事の幅が広がることなどがあります。

また、ナレッジ共有を成功させるためには、組織全体で取り組むことが重要です。経営陣も積極的に関わり、社員の抵抗感を軽減させなければなりません。

積極的に共有する仕組みをつくる

ナレッジ共有を成功させるためには、社員それぞれに積極的に共有してもらうことが必要です。そのためには、使いやすい仕組みの構築が欠かせません。共有するナレッジの内容や、共有時のルール、テンプレートなどを作成し、社員がいつどのようにナレッジを登録すればいいか、分かりやすく示しましょう。

また、ナレッジ共有を促進する文化の醸成も必要です。初期段階ではナレッジ管理者が積極的に投稿すべきです。次第に投稿数が増えると、ナレッジが便利であることが社内に認知され、投稿者が増えていきます。ナレッジ提供者への表彰や報奨金の授与など、社員の協力を促す取り組みも有効です。

ナレッジの利便性を高める

ナレッジ共有を促すには、情報のインプットだけでなく、アウトプットの利便性も高めることが重要です。せっかく登録してもらったデータも、使われなければ価値を生みません。業務の分野や内容ごとに分けたり、部署ごとに知っておくべきナレッジをまとめたりすることが有効です。

共有されるナレッジが蓄積されていくと、探しているナレッジにたどり着くのが大変になります。膨大なナレッジが共有されていても、必要な情報が得られなければ、誰も使わなくなってしまうでしょう。利便性を高めるためには、ナレッジの蓄積方法や検索方法も定め、使い方をマニュアル化するのも効果的です。

ナレッジ共有ツールを導入する

社内に蓄積されたナレッジが増えてきたら、ナレッジ効率的に共有するために、文書管理やファイル検索が簡単にできるツールの導入がおすすめです。一般的には、紙媒体でのナレッジ共有と管理は困難です。WordやExcelなどの汎用ソフトでのナレッジ共有も可能ですが、情報量が増えるにしたがい大変になります。そこで、専用の共有ツールが便利です。

ナレッジ共有ツールは、ナレッジの共有・蓄積・一元管理・コンテンツ作成支援・テンプレート提供など、スムーズなナレッジ共有を実現する機能が備えられています。

そのため、情報の登録や更新、検索や参照をする際のストレスが大きく軽減されます。また、リアルタイムでの共有や、複数のメンバーへの配布も簡単です。ナレッジを活用して業務改善を進めたい場合には、ナレッジ共有ツールの導入を検討すべきです。

おすすめのナレッジ共有ツール

ナレッジ共有を成功させるためには、ストレスなく使える環境の整備が重要です。特に、共有するナレッジが多い場合や、全社的にナレッジを共有するため多くの社員が同時に利用したい場合などには、ナレッジの使いやすさが問題となります。そこで、おすすめのナレッジ共有ツールを紹介します。

kintone

kintoneは、プログラミングの知識がなくてもノーコードで業務用アプリを作成・運用できるサービスです。自社の業務に必要なアプリを作り、業務の効率化やDX化を進めることができます。

kintoneは情報を総合的に管理できるので、ナレッジ共有にも適しています。案件管理・進捗管理・日報管理・問い合わせ管理などの日常業務用のアプリで使われている情報を一元化して、ナレッジ共有を進められます。

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Salesforce

Salesforceは営業支援や顧客管理などの機能を中核としたアプリケーションですが、基幹システムとしても活用できるほどの高い機能性と拡張性が特徴です。そのため、ほぼどのような情報でも一元管理することができます。

社内のあらゆる情報を集約させれば、効率的にナレッジ共有を進められます。また、共有したナレッジを活用する段階でも、自社に適した運用方法を柔軟に構築可能です。

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Qast

Qastはナレッジ共有に特化したクラウドサービスです。ナレッジを集約し活用するための機能が豊富に備えられています。

ナレッジを持つ人が投稿し、その内容を検索する方法が基本的な使い方です。また、何かを知りたい人が質問を投稿できる機能、誰がその分野に詳しいかがわかる機能も特徴です。さらに、ツールの活用状況も計測できるため、ナレッジの活用だけでなく共有を促すことも可能な設計になっています。

Notion

Notionは、ナレッジ共有だけでなく、ドキュメントの作成やプロジェクトの管理も一括して行えるツールです。カレンダー、プロジェクト進捗、ドキュメント作成、Wikiでの共有などを、別々のツールを使うことなく、すべてNotionで済ませられるのです。

そのため、別々のツールからナレッジ共有のために情報を転記する必要がありません。情報が集約されているため、アウトプット時もストレスなく活用できます。

Zendesk

Zendeskはカスタマーサポート業務に特化したナレッジ共有ツールです。Webサイト、メール、電話、SNSなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを集約し、回答も含めてデータベースに蓄積されます。さらに、蓄積された情報をAIが分析することで、新しい問い合わせに対する回答例を示してくれます。

NotePM

NotePMは、ナレッジ共有のために多くの領域の情報を一元管理できるツールです。集まったナレッジでマニュアルを作成したり、社内wikiの形式にしたり、活用の仕方も豊富に用意されています。社内FAQの構築や取引先との情報共有にも可能です。セキュリティ性も高いので、社外秘の情報や議事録などにも安心して使えます。

esa

esaは「情報を育てる」をコンセプトとしたナレッジ共有ツールです。参加するメンバーが共有したドキュメントを編集していくことで、ナレッジの蓄積とブラッシュアップを促す仕組みになっています。

チャットツールなどとの連携により情報の登録が簡単にできること、マークダウン記法の採用により気軽に文書化できることなど、ストレスなく使うための機能が特徴です。

Scrapbox

Scrapboxは、ノートを共有・編集・管理することでナレッジ共有を行うためのツールです。クラウド上にノート形式の情報を蓄積していくことで、ナレッジ共有を進められます。

また、非常に手軽に使えることもScrapboxの特徴です。ページ内にタグを記述しておけば、後から簡単に検索でき、ノート同士を連携させることも可能です。そのため、内容の分類やフォルダでの整理を考えずに、情報をアウトプットすることができます。

Confluence

Confluenceは、ナレッジを共有し、最新の内容を保ち、検索できるツールです。多くのテンプレートが用意されていることが特徴です。案件管理や計画、マーケティング施策の内容と集計、トラブルの内容と解決方法のガイドなど、共有したいナレッジに適したテンプレートが見つかるため、情報の登録が簡単にできます。

Freshdesk

Freshdeskはお問合せ対応業務対応ツールです。メール、フォーム、電話、Slack、Teams、LINEなど、多くのチャネルからのお問合せを一元管理し、チームで抜けもれなく共有して対応するための機能が豊富に備えられています。また、対応内容を蓄積しナレッジ共有することで、対応品質を向上させられることも特徴です。さらに、蓄積されたナレッジからFAQやチャットボットの構築も可能です。

まとめ

ナレッジ共有とは、組織内にある情報や経験、ノウハウなどを集約し、業務に活用することです。特に、言葉で説明することが難しい暗黙知を、可視化された形式知に変換することが求められます。

社内のナレッジを暗黙知のままにしておいては、業務が属人化し、担当者の異動や退職によって失われてしまいます。企業活動が多様化し、人材の流動性が高まっている現在では、ナレッジを共有して会社の資産とすることが欠かせません。

ぜひ仕組みを整備して、ナレッジ共有を推進してください。社員のナレッジ共有のための負担を軽減するとともに、より活用しやすい体制を構築するためには、ナレッジ共有ツールの導入がおすすめです。

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