顧客の不満を解消し、満足度を高めるために重要な役割を果たす「カスタマーサポート」。

カスタマーサポート業務はその性質上、顧客と担当者が一対一で対応することが多いため、ナレッジやノウハウの属人化が起こってしまいがちです。

業務の属人化をそのままにすると、業務品質や効率の低下につながるばかりか、業務継続に支障をきたす可能性もあります。

この記事では、属人化による具体的な弊害や、カスタマーサポート業務の属人化が起こる理由とその対策について解説します。

カスタマーサポート業務とは

カスタマーサポート業務とは、顧客からの問い合わせへの対応業務の総称です。電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルから寄せられた問い合わせに対し、適切かつ迅速な回答を行い、顧客を課題解決に導くことが求められます。

カスタマーサポートの対応の良し悪しで顧客満足度やロイヤリティが左右され、最終的な収益にも影響を与えうるため、その対応品質を保つことは非常に重要です。

また、問い合わせに至った顧客の課題解決を支援するだけでなく、問い合わせ内容から顧客のニーズ・不満を把握し製品・サービスの改善のためにフィードバックしていくことも、カスタマーサポートの役割の一つです。

属人化はなぜ問題？

属人化とは、ある業務の実施方法や実施に必要な情報を特定の担当者のみが把握している状態を指します。

業務が属人化すると、具体的にどういった弊害があるのでしょうか。

①長期的・全体的な業務効率の低下

業務に精通した担当者が対応することで、短期的に見れば業務効率は向上して見えるかもしれません。

また、その担当者個人の観点では、ノウハウを他のメンバーへ教える手間が発生しない分効率的に業務を進められるでしょう。

しかし長期的・組織全体的に見ると、個人がナレッジ・ノウハウを独占することで業務効率は低下します。

なぜならいくら熟練した担当者であっても、一人がこなせる業務量には限界があるからです。

ビジネスの成長に伴い問い合わせ量が増えるに従って、一人の担当者のみでは対応しきれなくなってしまうでしょう。

加えて、他のメンバーによる対応が必要になった際、対応の都度熟練した担当者へ確認を取らないと進められない……という状況は非常に非効率的です。

②業務品質のバラつき

対応に精通した担当者とそうでない担当者では、当然ながらサポートの品質に差が出ます。

ナレッジ・ノウハウを十分に有していない担当者の場合、顧客へ誤った回答をしてしまったり、確認のために顧客を長時間待たせてしまったりすることがあるでしょう。

業務品質のバラつきによって、顧客満足度が損なわれてしまいかねません。

加えて、「別の担当者はこう対応してくれたのに」「担当者により案内が二転三転して、信用できない」というような、担当者ごとの対応の矛盾に起因したクレームが生じる可能性もあります。

③業務継続に支障をきたす

業務に必要なナレッジ・ノウハウを独占している担当者が休職したり辞職したりすると、最悪の場合業務を進めることができなくなってしまいます。

必要な情報が共有されていなければ、他のメンバーがフォローすることも不可能です。

カスタマーサポート業務が停滞してしまうと、ビジネス全体にも大きな悪影響を及ぼします。

深刻な事態に陥る前に、組織内の情報共有が必要です。

④特定の従業員への負担増

特定の担当者しかこなせない業務が多すぎると、その担当者へ多大な負担がかかります。

業務量の多さだけでなく「自分が休むと業務が止まってしまう」という精神的な負担も大きいでしょう。

また、属人化した業務でトラブルが発生した場合はその対処も担当者一人が抱え込まざるを得なくなり、負担が一層増してしまいます。

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カスタマーサポート業務の属人化理由

カスタマーサポート業務はなぜ属人化してしまうのでしょうか。

①ナレッジ・ノウハウを共有する文化・風土がない

そもそも組織内で情報共有の必要性が認識されていなかったり、情報共有を積極的に行う意識がなかったりする場合、業務が属人化してしまう可能性が高いです。

ナレッジ・ノウハウの共有を是とする文化や風土がないと、むしろ情報を独占することで個人が自分の仕事や地位を守ろうとしがちになります。

担当者が属人化状態を解消したがらない状態になりかねないため、注意が必要です。

②ナレッジ・ノウハウを共有する仕組みがない

情報共有の重要性は理解されているものの、それを実現するための仕組みがないために業務の属人化が生じてしまっているケースもあります。

業務マニュアルやFAQといった業務に必要な知識を集約できるツールや、ビジネスチャットやCRMなどの日々の情報共有を円滑にするツールなど、課題に応じて適切なツールを整備することが求められます。

また、ツールの導入だけでなく定期的な情報共有の時間を設定するなど「情報共有のルール」を設定し周知することも、必要な仕組みづくりの一つです。

③ナレッジ・ノウハウを共有する時間・リソースがない

カスタマーサポートでは毎日多くの問い合わせ対応に追われ、情報共有を行う時間が十分に取れないということも考えられます。

特にサービスの立ち上げ当初の時期などは人員の確保が難しく、少人数で業務にあたっている場合もあるでしょう。

時間・リソースの不足によりナレッジ・ノウハウを展開できる状況が整っていない状況では、カスタマーサポートの人員を増強しても思ったような効果がすぐに得られない可能性があります。

本来であれば、カスタマーサポートの立ち上げ時からナレッジ・ノウハウを蓄積し、マニュアル等の形で可視化していくことが理想です。

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カスタマーサポート業務の属人化対策ポイント

ここからは、カスタマーサクセス業務の属人化解消に取り組む際、特に気をつけたいポイントについて解説します。

①カスタマーサポート業務の現状把握と課題の特定

属人化を引き起こしている原因は、前述のとおりさまざまです。

まずは現状を把握し、課題を正しく捉えることが適切な対策を打つために不可欠です。

よくある属人化理由を参考にあたりをつけつつ、カスタマーサクセス担当者に直接ヒアリングを行うなどして丁寧に業務の状況を確認しましょう。

ナレッジ・ノウハウを独占している担当者が自分の仕事を失うことを恐れて、属人化している状態を明らかにしたがらない場合もあります。

一部の担当者だけの言い分を鵜呑みにせず、複数の視点から調査を行うよう留意が必要です。

②属人化改善の目的・目標の明確化

属人化を改善していくためには、カスタマーサポート担当メンバーの協力を得ることが不可欠です。

属人化を改善することでどういったメリットが期待できるのかという「目的」と、そのために具体的に何をどの水準まで改善するのかという「目標」を明確にし、メンバーへ周知しましょう。

前述のとおり、属人化していても短期的には業務がスムーズに回っておりメンバー内では問題視されていないケースもあります。

そのような場合はビジネスの拡大ビジョンやそれに伴って将来的に起こりうる問題を具体的に説明し、改善の必要性を理解してもらえるよう促しましょう。

③業務マニュアルやルールの整備

ナレッジ・ノウハウ共有の仕組みが整っていないことが属人化の原因である場合、まず着手しやすいのは業務マニュアルや情報共有ルールの整備です。

最初から完璧なものを目指すあまり、頓挫してしまうのはよくある失敗例です。

運用しながらブラッシュアップしていくことを前提に、ナレッジ・ノウハウの視える化にトライしてみましょう。

④カスタマーサポート内の情報共有ツール活用

より効率的な情報共有を進めたく、かつある程度の投資が可能という場合は、カスタマーサポートの情報共有に特化したツールを導入することも有効な方法です。

ナレッジ・ノウハウだけでなく顧客との対応状況や顧客データを一元的に管理できるツールを用いれば、属人化解消のみならずカスタマーサポート全体の業務効率化にもつながります。

⑤テックタッチのユーザーサポートツール導入

ユーザーサポートを自動化するテックタッチツールを導入することで、サポートの標準化や人的稼働削減が見込めます。

テックタッチツールの導入による効率化は、特に時間・リソース不足が属人化の原因となっている場合に有効です。

捻出した時間を使って、人的な対応が必要な業務についてナレッジ・ノウハウを共有し、対応品質を高めましょう。

⑥改善効果の測定と継続的な改善

属人化解消のためにどういった方法を採るにせよ、改善効果をチェックし、うまくいっていない点があれば要因分析と新たな対策の検討を行う必要があります。

一度取り組みを行って終わりではなく、PDCAのサイクルを回して改善を継続しましょう。

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まとめ

この記事では、カスタマーサクセス業務が属人化することによる問題点や、属人化を引き起こす理由とその対策について解説しました。

カスタマーサクセス業務が属人化する原因は、文化・風土の問題、仕組みの問題、時間・リソースの問題とさまざまです。

自社で属人化が発生している場合はまず現状把握と課題の特定に努め、それに応じた適切な対策をとれるようにしましょう。

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またエンジニアのリソースを使わず、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成することができるため、ユーザー属性や利用状況の分析やデータをもとにした施策を実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップでご利用いただけます。 

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