業務引継ぎマニュアルの作り方

人事異動や退職、産休や育休などによって担当者が交代する時には、業務の引継ぎが必要になります。業務の引継ぎは、事業の継続性と品質を保つために重要です。使える時間も限られているので、可能な限りスムーズに引継ぎを行わなければなりません。

その際に役立つのが業務引継ぎマニュアルです。業務引継ぎマニュアルを作成して事前に準備をすることで、慌てずトラブルなく業務を引継げます。

とはいえ、業務引継ぎマニュアルを作成したことがある人は少ないでしょう。どのように作れば良いのか分からないかもしれません。そこで、この記事では、業務引継ぎマニュアルの作り方を解説します。作成時のポイントや手順も説明しますので、業務の引継ぎやマニュアルの作成の際にぜひ参考にしてください。

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業務引継ぎマニュアルとは

引継ぎマニュアルは、業務の手順や注意点をまとめた文書です。異動や退職などによる引継ぎの際に、前任者から後任者へ仕事内容や進捗を伝えるために使います。

業務引継ぎマニュアルが必要な理由

業務引継ぎマニュアルが必要となる最大の理由は、業務の引継ぎを口頭だけで済ませるのはリスクが高いためです。口頭での引き継ぎでは、前任者の伝え忘れや後任者の聞き漏らし、あるいは両者の認識の齟齬が発生しやすくなります。

そして、引継ぎが正確に行われなければ、業務品質の低下や、トラブルの発生にもつながります。さらに、取引先を巻き込んだ場合には大きなクレームに発展しかねません。

そのため、業務引継ぎマニュアルが必要になるのです。後任者が必要な知識やノウハウを得られ、不明点があれば業務引継ぎマニュアルで調べられるようにすることが必要です。

業務引継ぎマニュアルを作成するメリット

業務引継ぎマニュアルを作成する目的は、業務を正確に素早く引継ぐことです。その結果、担当者の交代によるミスやトラブルを防ぎ、業務の質を保つことができます。これが業務引継ぎマニュアルを作成するメリットです。

また、新任者の業務の習得具合を見える化できること、人材育成の速度を上げられることもメリットです。業務引継ぎマニュアルがあれば、習得すべきことが明確なので、前任者が行っていた業務水準まで素早く成長できます。その結果、企業の業務品質の底上げや向上も可能です。

そして、引継ぎ後に前任者への問合せを減らせるというメリットもあります。業務引継ぎマニュアルがなければ、新任者が疑問に思ったことを前任者に聞く必要が生じます。お互いに負担が増えてしまうので、できるだけ減らすべきなのです。

業務引継ぎマニュアルに記載すべき項目

業務引継ぎマニュアルに記載すべき主な項目は以下の通りです。

業務の概要と目的

引継ぐ業務の概要を、業務全体の中での位置付けを含めて記載します。また、なぜその業務を行うのか、その目的も説明します。

業務の全体像や目的を把握していないと、新任者が作業をこなすだけになってしまうかもしれません。業務の背景を理解することで、納得した上でモチベーションを保って業務に向かうことができます。

業務の発生頻度やスケジュール

一年間の業務スケジュールや、毎月の業務スケジュールを記載します。季節によって変化があることや、ルーティンワークとして発生することを、項目ごとに時系列順に並べて説明すると分かりやすくなります。年間の業務をイメージした上で、引継ぎをしている現在の状況もわかるため、全体像が理解しやすくなります。

業務の流れと関係者

業務スケジュールに記載した項目ごとに、具体的な業務内容や作業手順などを説明します。業務引継ぎマニュアルとは別に、業務マニュアルや各システムのマニュアルなどがある場合は、ここでは簡潔な説明にとどめて各マニュアルの保管場所や参照ページなどを記載するのがおすすめです。

また、前任者が業務の中で得た知識やノウハウも記載すべきです。それによって、システムのマニュアルなどを補完する内容になります。

業務ごとの関係者と連絡先も列挙しておきましょう。

イレギュラーな事態への対応方法

新任者がイレギュラーな事態やトラブルに直面すると、まだ経験が浅いため対処方法が分かりません。解決に手間取り、さらに大きな問題に発展してしまう可能性もあります。それを防ぐために、過去のトラブル事例と対処法、トラブル発生時に連絡すべき部署や担当者を記載します。

進捗状況と未処理事項や懸念事項

業務の流れや手順の説明の項目には、何が進捗中の業務で、未処理の事項があるかといったことは記載されていません。そのため、新任者が引継ぎ後にスムーズに業務を開始するためにも、現時点での未処理事項を示すことが大切です。

また、トラブルになる可能性のある懸念事項についても説明しておくべきです。

関連情報や資料の保存先

業務に関連する情報や資料について、どこに保管されているか、どのように調べられるかを記載します。資料の名前だけ記載されているものの、どこにあるのか分からないのでは困ります。前任者の連絡先や、誰に聞けば分かるかなど、新任者の必要とする情報を漏らさず記載することが大切です。

業務引継ぎマニュアルを作る手順

業務引継ぎマニュアルの作成には時間がかかるので、計画的に進めるべきです。ここでは、業務引継ぎマニュアルを作成し、使用するまでの手順を説明します。

引継ぎスケジュールの設定

業務の引継ぎには、新任者と前任者が揃う必要があります。顔合わせ、関係者への紹介、業務の説明、OJTなど、それぞれに必要な日数を考え、スケジュールを決めましょう。関係者に時間を割いてもらう必要があるかもしません。その際は日程のすり合わせも行います。

そして、引継ぎスケジュールが決まったら、それまでに業務引継ぎマニュアルを作成しておくための計画も立てて起きます。

業務の洗い出し

まず、業務引継ぎマニュアルに記載すべき業務を洗い出します。新任者は何も知らないという前提で、業務を漏れなく詳細に記載することが重要です。そこで、業務内容を箇条書きで書き出してみましょう。書き出した中でさらに細分化できる業務があれば、項目を分けてください。

担当者が日常的にこなしている業務は、半ば無意識に行っているため、じっと考えていても思い出せないこともあります。そのため、業務の洗い出しには可能であれば数ヶ月かけることがおすすめです。

アウトプット形式の決定

業務引継ぎマニュアルに記載すべき業務内容が洗い出せたら、アウトプット方法を検討しましょう。つまり、どのような媒体を用いて、業務引継ぎマニュアルを作成するか決めるのです。

手元で見ながら作業するために紙媒体が適しているか、作業方法が複雑で分かりにくいので動画で作成するのが良いのか、複数の担当者で作成と共有するためのツールを用いるべきなのか、場合によって最適な方法が異なります。業務内容、担当者、社内の状況などを考慮して決定してください。

引継ぎマニュアルの作成

準備ができたら、いよいよ業務引継ぎマニュアルを作成します。記載すべき項目とアウトプット方法が決まっていても、実際に作るのは時間がかかります。作成し始めてから、追加すべき項目が見つかることもあるでしょう。そのため、できるだけ余裕を持って作成してください。

チーム内でのチェック

業務引継ぎマニュアルが完成したら、同じ業務を担当しているチームや、記載内容の業務について知識のあるメンバーに確認してもらいます。多くの人の目に触れることで、抜け漏れを防いだり、分かりにくい部分が見つかったりしやすくなります。

また、作ってから少し時間をあけて、自分で見直してみることもおすすめです。スケジュールに余裕があれば、実際に業務をしながらマニュアルを確認するのも、正確な内容に仕上げるために良い方法です。

マニュアルを使用した引継ぎ

完成した業務引継ぎマニュアルを用いて、実際に引継ぎを行います。業務引継ぎマニュアルを渡すだけで済むというものではありません。まず読み合わせをして、分からない箇所がないかを確認します。一通り内容が理解できてから、OJTに移りましょう。ここでも、業務引継ぎマニュアルを確認しながら業務を行います。

業務引継ぎマニュアルがあっても、分かりにくい部分や認識の齟齬が発生することは避けられません。質問と回答、補足説明を行って、正確に引継ぎましょう。

マニュアルの修正と改善

業務引継ぎマニュアルは、実際に使ってみると不十分な点に気づくものです。その場合には、内容の修正や補足をします。ここで同時にマニュアルの改善も行ってください。

特に紙媒体で業務引継ぎマニュアルを作成した場合、それを受け取った後任者の持っているマニュアルのみが修正されることがあります。それでは業務引継ぎマニュアルの原本の完成度が高まりませんし、知識を共有することもできません。会社全体でノウハウを蓄積し共有するためにも、常に業務引継ぎマニュアルの改善を心がけてください。

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業務引継ぎマニュアル作成時のポイント

業務引継ぎマニュアルは、スムーズに引継ぎを行うことを目的としています。そのためには、必要な情報を分かりやすく伝えることが必要です。ここでは、業務引継ぎマニュアルを作成する際のポイントを説明します。

作業の手順に沿って記載する

作業は実際に行う際の手順どおりに記載すべきです。新任者が業務引継ぎマニュアルを見ながら一人で作業する場面を思い浮かべてください。そして、記載された通りに進めればその作業ができるように、丁寧に説明しましょう。

準備の仕方から始まり、作業ひとつひとつの手順を説明し、どうなれば各ステップが完了したことになるかも説明が必要です。また、片づけについても記載します。作業が滞りなく終わった際の連絡先や、トラブル時の連絡先も、手順とともに記載しておくと分かりやすくなります。

初心者でも分かるように説明する

業務引継ぎマニュアルは、誰が見ても分かるように作成すべきです。新任者がまったくの初心者で、予備知識がなくても、理解できるように説明してください。

特に注意すべきなのが専門用語や略語です。業務や社内に特有の用語は、慣れていない人には伝わりません。できるだけ一般的な言葉を使うことを意識しましょう。もし専門用語を使わなければ伝わらない場合には、その言葉の定義と説明を加えておきます。

結論を先に書く

ビジネスや業務に関する文章は、結論や重要なポイントを最初に書くことが大切であるとされます。まず先に知るべきことや結論を把握した方が、その後の説明の内容を理解しやすくなるためです。必要な説明については、結論の後から補足として記載するのがおすすめです。

また、MECE（ミーシー）を心がけることも重要です。MECEとは、漏れなくダブりなくという意味です。業務引き継ぎマニュアルの各項目において、内容に漏れがなく、説明が重複していないかを確認してください。

視覚的に理解できるように工夫する

説明を分かりやすくするためには、文章だけでは不十分なことがあります。その際は、視覚的に理解できるようにする工夫が必要です。

例えば、業務の手順を説明するには、フローチャートが有効な場合があります。業務の全体像を簡潔に把握し、条件に従った分岐などについても理解できます。機械の操作手順を説明するには、写真を添付した方がイメージしやすいでしょう。パソコンやソフトウェアの使い方についても、画面のキャプチャがあると一目で伝わります。

まとめ

業務引継ぎマニュアルは、業務の手順や注意点をまとめた文書です。異動や退職などによって発生する担当者間の引継ぎの際に使われます。業務の引継ぎは事業の品質を保つために重要です。ただし、使える時間も限られているので、可能な限りスムーズに、前任者から後任者へ仕事内容や進捗を伝える必要があります。

そこで、業務引継ぎマニュアルが活用されるのです。口頭だけでの引き継ぎでは、伝え忘れや聞き漏らし、理解不足が発生しやすく、大きなトラブルにもつながりかねません。業務引継ぎマニュアルを使った、正確な知識やノウハウの伝達が求められます。

分かりやすい業務引継ぎマニュアルを作成するのは簡単ではありません。しかし、この記事で解説した手順やポイントを把握することで、質の高い業務引継ぎマニュアルが作れるはずです。ぜひ今後の引継ぎ業務に役立ててください。

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