近年、SaaSビジネスを中心として注目度が高まっている「カスタマーサクセス」。

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援し、ビジネスを成長させるための重要な考え方ですが、比較的新しい概念でもあります。キーワードとしては知っているものの、「具体的にどういった観点から重要視されているかわからない」「具体的な取り組みのイメージがわかない」という方も少なくないのではないでしょうか。

この記事ではカスタマーサクセス初心者の方向けに、以下について解説します。

・カスタマーサクセスの概要

・SaaSビジネスにおいてカスタマーサクセスが重要視される理由

・プロダクト利用フェーズに応じたカスタマーサクセスの役割・業務内容

・カスタマーサクセスと関連する組織（カスタマーサポート・営業・CS Ops）

また以下では「カスタマーサクセス組織の作り方」についてのホワイトペーパーを無料ダウンロードいただけます。是非ダウンロードの上ご参考ください。

カスタマーサクセス（CS）とは

カスタマーサクセス（CS：Customer Success）とは、製品やサービスの利用を通した課題解決や収益向上といった「顧客の成功」を実現するために、顧客へ能動的に働きかけていく考え方を指します。

また、その考え方を実行する取り組みや組織を直接「カスタマーサクセス」と呼ぶ場合もあります。

体制によって差はあるものの、基本的にカスタマーサクセスの組織は目的のためにセールス・オンボーディング・サポート・アップセル・クロスセル・リニューアルなど、顧客の利用フェーズに応じた幅広い接点で関わります。

カスタマーサクセスを実行するためには、社内のさまざまな組織との連携が欠かせないという点もカスタマーサクセスの特徴です。

セールス部門やプロダクトの開発を担うPM・PdMとの十分な連携が取り組みのカギとなります。

▼カスタマーサクセスとPM／PdMの連携施策はこちらからダウンロードください

SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性

SaaSにおいてカスタマーサクセスがなぜ重要かについて、最初におさえておきましょう。

サブスクリプション型モデルにおけるLTV最大化

SaaSビジネスの多くは、継続利用による利益確保を前提としたサブスクリプション型の収益モデルを採っています。

そのため、SaaSビジネスの成功は顧客の長期利用を促し、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）を向上させられるか否かにかかっています。

課題解決や収益向上といった導入価値を感じられない製品・サービスが長く利用されることは難しいでしょう。

顧客に自社の製品・サービスを選び続けてもらうためには、顧客に最大限価値を実感してもらうためのカスタマーサクセス活動を行うことが非常に重要な意味を持つと言えます。

競争激化するSaaS市場における差別化

近年のSaaS市場はもはやレッドオーシャンとなり、価格や性能といった点のみで他社との差別化を行うことは困難になりつつあります。

また、顧客も製品・サービスの情報収集や検討をインターネットなどさまざまな経路から能動的に行えるようになっています。

数多ある競合製品の中から自社プロダクトを選んでもらうためには、相応の価値をわかりやすく提供する必要があるでしょう。

このような環境下において、カスタマーサクセス活動はSaaSプロダクトの差別化における重要な一要素としての意味を持っています。

カスタマーサクセスの主な役割・業務内容

ここからは、カスタマーサクセスの具体的な役割・業務内容を顧客のプロダクト利用フェーズに沿って解説します。

オンボーディング支援

オンボーディング支援とは、新規顧客がサービスを自力で使いこなすための支援を指します。

顧客がつまずいて離脱してしまいやすいフェーズであるため、カスタマーサクセスによる支援が特に重要です。

具体的には、製品・サービスの利用開始に必要な設定や基本的な操作を完了・習得するための対人サポート、チュートリアル・学習用コンテンツなどサポートツールの整備・提供などをカスタマーサクセスが行います。

▼SaaSプロダクトのオンボーディングについて詳しく知りたい方はこちら

『SaaSプロダクトにおけるユーザーオンボーディングのプロセスとは？カスタマーサクセス担当者が把握しておくべき3つのポイント』

▼カスタマーサクセスによる初期オンボーディング支援の事例はこちら

『CSの初期オンボーディングプロセスを圧倒的に効率化。ユーザーが自走化する仕組みの実現。』

活用支援

顧客が基本的な製品・サービスの利用方法を習得したあとは、導入目的を達成するためのより高度な活用を行っていくこととなります。

活用支援のフェーズでカスタマーサクセスが担う役割としては、顧客が製品・サービスの利用を通して課題解決や目標達成を行うための対人サポート、取るべきアクションを示したSTEPメールの配信、活用事例・トラブルシューティング用コンテンツの提供などが挙げられます。

▼活用支援に役立つデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）の解説はこちら

『デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）とは？重要性やツール例を紹介！』

顧客フィードバック収集・分析

顧客それぞれに適切なカスタマーサクセスの取り組みを継続的に行っていくためには、定期的な顧客フィードバックの収集や分析が不可欠です。

サービスの利用状況など定量的なデータと、問い合わせやアンケートなどで収集できる顧客の要望・不満など定性的なデータの両方を確認する必要があります。

▼カスタマーサクセスがチェックすべき各種定量データについてはこちら

『保存版【SaaSの重要KPIまとめ】SaaSの主要指標を解説』

▼カスタマーサクセスがチェックすべき定性データ「VOC」についてはこちら

『VOC(Voice of Customer)とは？顧客の声の分析効果や方法を解説！』

解約抑制・継続利用促進

前述した顧客フィードバックの収集・分析により捉えた解約の兆候や契約更新のタイミングに対して、適切なアプローチを行う必要があります。

解約につながる兆候のある顧客に対して状況に応じたフォローを行ったり、契約更新タイミングの顧客に対して投資対効果測定のサポートを行ったりすることもカスタマーサクセスの役割です。

▼SaaSの解約抑制・継続利用促進について詳しく知りたい方はこちら

『【既存顧客との関係強化】リテンションとは？顧客維持の重要性やリテンション向上施策を紹介！』

アップセル・クロスセル

カスタマーサクセスは顧客が現在契約している製品・サービスの上位プランやオプションの契約を促すアップセルや、関連する製品・サービスの契約を勧めるクロスセルの活動にも関わります。

具体的には、アップセル・クロスセルの成功率を上げる顧客ロイヤルティ向上の取り組み、顧客ロイヤルティの計測・分析、顧客フィードバックに基づくアプローチ手法やタイミングの検討などを行います。

体制によりますが、営業とカスタマーサクセスが連携しながら対応することが多いでしょう。

▼アップセル・クロスセルについて詳しく知りたい方はこちら

『アップセル・クロスセルとは？意味や違い、顧客単価を向上させる方法を解説！』

カスタマーサクセスと関連する組織

冒頭で述べたとおり、カスタマーサクセス組織がその役割を十分に果たすためには多くの関連組織と役割分担をしながら、円滑に連携することが重要です。

関連組織との違いや、関係性について解説します。

カスタマーサポートとの違い・関係性

カスタマーサクセスとカスタマーサポートはよく混同されがちですが、能動的に顧客と関わるか否かという点が異なるポイントです。

カスタマーサクセスは顧客からのアクションがなくとも、能動的に顧客の課題を発見したりその解決をサポートしたりする働きかけを行います。

一方、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対して、受動的に対応します。

顧客の満足度やロイヤリティを向上させ、LTVを最大化するためにはカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両輪を回していく必要があるといえるでしょう。

顧客フィードバックのデータを両組織で共有することなども必要です。

営業との違い・関係性

一般的に営業は製品・サービスの提案から契約締結までを担います。

契約完了後、サービス導入のフェーズからカスタマーサクセスに引き継ぐというのがよくあるパターンです。

営業からカスタマーサクセスへの顧客情報・折衝経緯の抜け漏れない共有や、提案時の期待値と実際のサービス利用時の乖離を防ぐ配慮が重要です。

なお、カスタマーサクセスと営業の連携体制には、顧客や事業の特性に応じたさまざまなモデルがあります。

▼カスタマーサクセス組織と営業（セールス）組織の主要な連携モデルについてはこちら

『【DL資料あり】カスタマーサクセス組織構築のポイントとは？』

CS Opsとの違い・関係性

CS Ops（Customer Success Operations：カスタマーサクセスオペレーション）とは、カスタマーサクセス活動最適化のために関連システム・インフラの管理・運用・改善を担うポジションです。

CS Opsは顧客対応は行いませんが、カスタマーサクセスのフロントチームがより効率的に成果を生み出すための役割を果たす、いわばカスタマーサクセス活動の「縁の下の力持ち」です。

具体的には、以下のような役割を担います。

・カスタマーサクセス活動に用いるシステム・ツールの整備・運用

・データ分析に基づくカスタマーサクセスの戦略立案

・カスタマーサクセスに関わるシステム・オペレーション全体の設計・改善

▼CS Opsについて詳しく知りたい方はこちら

『CS Opsとは？重要性や具体的な役割、CSMとの違いを解説！』

まとめ

この記事では、カスタマーサクセスの基本について解説しました。

カスタマーサクセスはSaaSビジネスにおいて重要なLTV向上や差別化に資する概念です。

「顧客の成功」を実現するための適切かつ能動的なアプローチを行うためには、顧客フィードバックのデータに基づく施策立案が不可欠です。

カスタマーサクセスの重要性や役割を正しく理解した上で、自社の取り組みに活かしましょう。

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【まとめて読みたい参考記事】

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