VOC(Voice of Customer)とは？顧客の声の分析効果や方法を解説！

VOC(Voice of Customer：顧客の声)とは？

VOC（Voice of Customer：ボイスオブカスタマー）とは、文字通り「顧客の声」を指します。

顧客から企業に寄せられる意見や要望、アンケート結果や評価などを総称したものです。

VOCには、企業の問い合わせ窓口に対して直接寄せられる顧客の声だけではなく、口コミサイトやSNSへの投稿、ECサイトのレビューなども含まれます。

顧客の声は、自社の製品開発やサービスの改善につながるヒントの宝庫です。

VOCの適切な分析・活用は、ビジネスを発展させていくにあたり非常に重要な活動と言えます。

しかしながら、VOCの重要性は感じていつつも、

「何から着手したらよいかわからない……」

「そもそも分析するために顧客の声を集めるには、どんな方法をとるべき？」

こんな風にお悩みのカスタマーサクセス担当者の方もおられるのではないでしょうか。

本記事では、VOCを分析・活用する取り組みを新たに開始したいとお考えの方向けに、以下の基本の３点を解説していきます。

・VOC分析を行うことで期待できる効果

・VOCの収集方法とタッチポイント別の特徴

・VOC分析を成功させるための取り組みステップ

VOC分析を行うメリット

まずは基本から確認していきましょう。

VOC分析を行うことで具体的にどういった効果が期待できるのかを説明します。

VOCを収集・分析し改善につなげる

①製品・サービスの品質向上に活かせる

多くの顧客を獲得するためには、当然ながらターゲット顧客のニーズを満たす製品・サービスの開発・改善を行うことが不可欠です。

VOCには、企業側が気付いていない顧客のニーズや不満が含まれています。特定の機能や対応への改善要望やクレームなどは、分かりやすい例です。

ただし、重要なのは明示的な顧客の要望ばかりではありません。VOC分析によって、顧客から多く集まった問い合わせや評価のデータを分析し傾向を捉えることで、顧客のニーズを包括的に理解することも重要です。

VOC分析によって、現在提供している製品・サービスと顧客ニーズの間にあるギャップを正しく把握することが、業績向上につながるプロダクトの開発・改善や、サービスのブラッシュアップを行うことにつながります。

②マーケティング施策の改善に役立つ

顧客の声の分析は、製品やサービス自体だけでなく、その「見せ方」を改善するためにも役立ちます。

企業側はさまざまな仮説に基づいてマーケティング戦略を立案・実行します。しかし、仮説はあくまでも仮説であり、実際の市場・顧客の状況通りとは限りません。VOCから得られる情報によって、そのような改善すべきマーケティング戦略のズレに気づくことができます。

例えば「プッシュしている自社商品の強みと、商品を使った顧客が実際に評価するポイントが異なっている」「メインターゲットに想定していた層とは別の顧客層がプロダクトを高く評価している」などです。

VOC分析により市場の実態を捉えることで、マーケティング活動をより効果的なものにしていくための示唆が得られるでしょう。

③顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上につながる

顧客の声を真摯に受け止め、ニーズに応える改善を行っていくことは、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上につながります。

顧客満足度や顧客ロイヤルティは、ビジネスの成否を握るLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を高める重要な要因です。顧客との信頼関係を築き、長期にわたって製品やサービスを継続利用してもらうためには、VOC分析で顧客の求めるものをしっかりと把握した上で、顧客体験全体の品質を高めていくことが欠かせません。

※LTVについてより詳しく知りたい方はこちらの記事を参照してください。

【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説

顧客の声はどこに集まる？VOC収集方法とその特徴

VOC分析を行うためには、まず分析対象となる顧客の声を収集する必要があります。

チャネルの種類によって、集まるデータの種類や特徴はさまざまです。「どういったVOCを集めたいか」「VOCを分析して、どのように活用したいか」によって、適切なチャネルを選びましょう。

ここでは、主な３つのチャネルにおけるVOC収集のポイントや特徴を紹介します。

VOCの主な収集方法

①コンタクトセンター・コールセンター

コンタクトセンターでは、顧客からのダイレクトな問い合わせを電話やメール、チャットなどで受け付けます。

電話応対を行うコールセンターは、従来から多くの企業でよく設置されている窓口です。電話は最も直接的に顧客の声を聞ける手法であり、顧客の感情や要望の温度感・ニュアンスといった定性的な情報を得やすいことが特徴です。

一方で、電話で集まったVOCを分析できる形にするためには、応対内容の履歴を記録したりテキスト化したりするステップが必要です。大量の電話応対データを効率的に分析するためには、音声認識やテキスト解析ツールの活用も有効でしょう。

メールやチャットは、顧客の感情は読み取りづらいものの、テキストで応対履歴が残るため、電話と比較するとVOCの収集が容易と言えます。

②SNS・ソーシャルメディア

ソーシャルメディアにおける顧客の声の分析は「ソーシャルリスニング」とも呼ばれます。SNSやソーシャルメディアに集まる意見や評判も、企業が考慮すべきVOCの一つです。

SNS・ソーシャルメディアは、先入観のない率直な顧客の感想や評価が大量に集まる場です。そのため、市場において自社製品・サービスがどう受け入れられているかの傾向や、大局的な課題の把握に向いています。

ただし、有用なVOC分析を行うためには、大量の雑多な情報から自社のターゲット顧客や、製品・サービスに関連性の高い情報を見極めて抽出する必要があります。

③アンケート

アンケートは、特定の内容について顧客のニーズや不満を探りたい場合に有効なVOC収集の方法です。

企業側が聞きたい内容についてピンポイントに顧客の声を収集できる反面、質問の設計によっては顧客の回答を誘導してしまったり、回答にバイアスがかかってしまったりする場合があるため、注意が必要です。

また、分析に足る十分なアンケート回答数を確保するためには、できるだけ顧客に手間を取らせない回答形式を検討したり、回答のモチベーションにつながる特典を準備したりするなどの工夫も必要でしょう。

VOC分析を成功させる4ステップ

ここからは、効果的なVOC分析を行うために踏むべきステップを解説します。

①VOC分析の目的を明確にする

VOCの収集方法に関する説明でも述べたとおり、「何のためにVOC分析を行うのか」を明確化しておくことが重要です。

VOC分析の目的があいまいだと、どういった手段を取るべきかの検討や判断もできません。

例えば、目的が「新規顧客の獲得につながる示唆を得たい」場合と「既存顧客のリピート率向上における課題を知りたい」場合では、収集・分析すべき顧客の声の種類や、適切な収集チャネルは異なってきます。

②分析目的に合ったツールや体制を整備する

明確化したVOC分析の目的に対して、適切なツールや、社内の体制を整備しましょう。

大量に集まる顧客の声をすべて人の手で行おうとすると、担当者の稼働が莫大なものになってしまいますし、バイアスやミスにより分析が客観性・正確性を欠いてしまう恐れもあります。

テクノロジーを用いたツールやシステムの導入により、効率的かつ精度の高いVOC収集・分析を行えることは、大きなメリットです。

また、ツールやシステムを運用・活用する社内の体制づくりも重要な準備の一つです。便利なツールも、使いこなせなくては意味がありません。

VOC分析の目的を経営陣や関連部署に十分理解してもらった上で、VOC分析に必要な人的リソースの確保を行いましょう。

③仮説に基づいて顧客の声を分析する

ただやみくもにVOCを収集しデータを追いかけても、改善につながる示唆を得ることはできません。

目的に対して課題となっているポイントの仮説を立てた上で、VOC分析を開始しましょう。

仮説を持った上でVOC分析を行うことで、仮説を裏付ける根拠もしくは実態のギャップを捉え、目的達成に向けて真に取るべき対策を見いだすことができます。

④発見した課題への対策と効果検証を行う

VOC分析結果から見いだした課題の対策を立案し、実行に移しましょう。

対策の実行は、必ずしも分析の担当者だけで行えるものではなく、関係者の協力が必要です。関係者へ施策の根拠となるVOC分析結果の意義をしっかりと説明し、理解を得るように努めましょう。

課題への対策を実際に行ったあとは、その後の効果検証も重要です。必ず目的の達成度を振り返り、期待していた効果があがっていない場合は、再度改善を検討しましょう。

まとめ

この記事では、VOC分析の効果から、顧客の声の収集方法や分析のステップといった、VOC分析の基本について解説しました。

顧客の声は、適切に分析・活用することでさまざまな改善につながる企業にとっての大きな財産です。

目的を明確にした上で有用なツールも活用しつつ、ぜひVOC分析にチャレンジしてみましょう。

顧客の真のニーズを明らかにし、対処すべき課題や自社の目指すべき方向性を見いだすことにつながります。

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