SaaSビジネスを成長させるためには、新規顧客の獲得だけでなく既存顧客の維持もバランスよく行っていく必要があります。しかしつい新規開拓にばかり注力し、既存顧客へのケアがおろそかになっていませんか？

既存顧客と良好な関係を構築しロイヤルカスタマーを増やしていくことは、より効率的に、長期にわたって利益を確保するために欠かせません。

そこで重要となるのが、「リテンションマーケティング」の取り組みです。

この記事では、リテンションマーケティングの基礎を知りたい方向けに、概要やその重要性から、リテンションを高める取り組みのポイントまで解説します。なお、リテンションは企業における人材の定着を試みる活動を指すこともありますが、この記事で取り上げるのは既存顧客との関係維持を意味するリテンションです。

また弊社「Onboarding」ではリテンションマーケティング重要な顧客ロイヤリティ向上施策をノーコードで実施することが可能です。ご興味お持ちいただけましたら是非お気軽に資料をお問い合わせください。

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リテンションとは？

＜アクイジション（新規顧客獲得）とリテンション（既存顧客維持）＞

リテンションとは「維持」を意味するキーワードであり、リテンションマーケティングとは既存顧客との関係維持・強化を図るためのマーケティング活動を指します。

具体的には、既存顧客のデータを収集・分析したり適切なコミュニケーションを行ったりすることでそのニーズを捉え、長期契約やリピート購入、アップセルやクロスセルを促進する取り組みがリテンションマーケティングです。

冒頭でも述べたとおり、新規顧客獲得（アクイジション）とリテンションの両輪を回していくことが、事業を成長させるためには不可欠です。

リテンションマーケティングによって、新たに獲得した顧客を優良顧客、ひいてはロイヤルカスタマーに育成していくことが、収益の拡大と安定につながります。

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リテンションマーケティングの重要性

最初に、なぜリテンションマーケティングが重要なのか、具体的な4つのメリットについて説明します。

①高コストな新規顧客獲得に頼らず収益性を改善できる

新規顧客の獲得は一般的に難易度が高く、かかるコストは既存顧客の維持の5倍と言われています。

したがって、コストの面から考えると新規顧客を一から開拓するより、既存顧客と良好な関係性を保ち長期の契約継続につなげるほうが、効率よく利益を確保できる可能性が高いといえます。

また、リテンションマーケティングの取り組み次第では、単に既存顧客の離反を防ぐだけでなく、優良顧客・ロイヤルカスタマーへとナーチャリングすることで契約プランのアップグレードや購入頻度の増加といった、さらなる収益拡大につなげることも可能です。

とはいえ、繰り返しになりますが新規顧客開拓と既存顧客維持のどちらかに偏りすぎると、事業の発展は見込めません。

バランスを考慮しながら、マーケティング施策を検討しましょう。

②LTVの最大化と収益安定につながる

SaaSビジネスの成否を握る要素である「LTV(Life Time Value：ライフタイムバリュー)」。

LTVを最大化するために、リテンションマーケティングは重要な役割を果たします。

LTVとは、ある顧客の製品・サービスの契約における取引期間、すなわち「契約を開始してから終了するまでの期間」に得られる利益を指します。

サブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスの場合、一般的にLTVは「ARPU（1顧客あたりの平均月次単価）÷チャーンレート（月次解約率）」で算出します。

計算式から分かるとおり、LTVを向上させるためには「1顧客から獲得できる単価を上げること」「解約率を下げること」が必要です。

適切なリテンションマーケティングにより、顧客ロイヤルティを向上させたりアップセル・クロスセルを成功させたりすることで、単価向上や解約抑制が実現し結果的にLTVを高めることにつながります。

▼LTVについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご参考ください。

【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説 

③長期利用ユーザーのフィードバックをサービスに反映できる

長期間サービスを利用している既存顧客からのフィードバックは、サービス改善において非常に貴重な財産となります。

例えば、サービスを活用して業務課題を解決したお客様の成功事例は、新規ユーザーに対する営業ツールとして高い効力を発揮します。

LTVの高いユーザーの属性や利用の傾向を把握し、セールスやカスタマーサクセス活動に活かせば、より精度の高いアプローチが可能になるでしょう。

ヘビーユーザーの意見をヒアリングすることで、企業側では気づけないサービスの課題やインサイトを捉えることができるかもしれません。

このように、リテンションマーケティングのメリットは、既存顧客からの直接的な収益確保のみにとどまりません。

既存顧客の声を取り入れることにより、セールスやカスタマーサクセス、サービス開発といったさまざまな活動の品質向上につながるのです。

▼ 顧客価値最大化を実現する「PMとCSの連携」とは？

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④顧客ロイヤルティ向上により広告効果が期待できる

サービスやその提供企業に対して強い愛着や信頼を持っているユーザー、すなわち顧客ロイヤルティが高いユーザーは、周囲へサービスを推奨してくれたり好意的な口コミを拡散してくれたりすることが期待できます。

すなわち、リテンションマーケティングにより顧客ロイヤルティを向上させることで、新規顧客への広告効果も見込めるということです。

サービスを実際に利用している既存顧客の声は、新規ユーザーにとって非常に説得力のある判断材料になります。

リテンションを高める施策のポイント

ここからは、実際にリテンションマーケティングを行う際に気をつけておきたい4つのポイントを解説します。

①適切な顧客セグメンテーション

効果的なリテンションマーケティングの実施に欠かせない最初のステップは、顧客のデータを正しく把握し、セグメンテーションを行うことです。

顧客の属性や購入履歴、利用状況、趣味嗜好などのデータを収集し、セグメント別に分類・整理できる仕組みを整備しましょう。

関係性を強化するためには顧客それぞれの状況やニーズに合ったアプローチを行うことが必要であり、それを可能にするための下準備にあたるのがセグメンテーションです。

例えば、休眠顧客を復活させるためのアプローチと、頻繁にサービスを利用しているユーザーの購入金額を増やすためのアプローチでは、行うべきことが全く異なります。

また、優良顧客になる可能性の高いセグメントとそうでないセグメントを分類することで、リソース投入の優先順位付けをすることも重要です。

②顧客別にパーソナライズされたアプローチ

適切にパーソナライズされたアプローチは顧客に特別感をもたらし、ロイヤルティ向上と関係性強化につながります。

セグメンテーションを元に、それぞれの顧客にあったリテンション施策を検討しましょう。

長期契約や高額契約をしている顧客を対象にした特別なキャンペーンや、よく利用している機能に応じたサービスの活用サポートなどの情報配信などはその一例です。

リテンション施策の実行にあたっては、便利なツールも必要に応じて活用することをおすすめします。

例えば、弊社のOnboardingはユーザー属性に応じた情報の出し分けができる「ターゲッティング機能」を具備しており、パーソナライズされたアプローチの実現に役立つツールの一つです。

マスをターゲットにしたアプローチは過度に実施するとユーザーに刺さらないばかりか、かえって鬱陶しいと感じられ、顧客満足度を下げてしまいかねません。

データに基づき、顧客それぞれに適したアプローチに努めましょう。

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③効果測定とリテンション施策のさらなる改善

リテンションマーケティングにおいて忘れてはならないのは、施策実施後の効果測定です。

施策の上手く行った点や課題点の分析を行うことで、次なる取り組みの品質向上につながります。

リテンション施策の内容はサービスやユーザーの特徴によってさまざまですが、どんな施策であれ、実施前に必ず効果測定指標を明確にしておくようにしましょう。

指標があいまいなまま施策を進めてしまうと、振り返りを行えませんし、費用対効果の確認も困難になります。

効果測定に用いることのできる有用な指標の一つが、NPS®（ネットプロモータースコア）です。

NPS®は顧客ロイヤルティを定量的に把握できる指標であり、リテンション施策の前後で調査を行うことで、施策によって既存顧客のロイヤルティがどのように変化したかを測ることが可能です。

※NPS®調査について詳しく知りたい方は、以下の記事を参照してください。

【NPS®向上】スコアの改善や顧客へのアンケート設計方法を解説

④CRMによるリテンションマーケティングプロセスの効率化

サービスの規模が大きくなってくると、リテンションマーケティングに必要となる膨大な顧客情報の蓄積や管理、分析をすべて人の手で行うことは難しくなっていきます。

そこでぜひ検討したいのが、CRMツールの導入です。

CRM（Customer Relationship Management：カスタマーリレーションシップマネジメント）とは「顧客関係管理」を意味する用語であり、CRMツールは顧客関係管理に必要な顧客データの管理・分析を一元的に行うことのできるシステムを指します。

CRMツールを適切に用いることで、顧客データ収集〜分析〜アプローチ〜効果測定の一連のプロセスを効率的かつ正確で迅速なものにすることが可能です。

CRMツールはリテンションマーケティングに役立つのはもちろんのこと、マーケティング全般やセールス、カスタマーサクセスといった顧客に関わる諸活動の基盤となるツールです。

大変便利なツールである一方、一度導入すると容易にリプレースができるものではないことがほとんどです。

機能やメンテナンス性、利用コストなどさまざまな観点から、自社にあったツールを慎重に選定するようにしましょう。

▼自社プロダクトに適したテックタッチツール選びを実現する「テックタッチツール選定ポイント」とは？
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まとめ

この記事では、リテンションマーケティングの概要や重要性から、リテンション施策のポイントまで基本的な内容を解説しました。

リテンションマーケティングは、既存顧客のLTVを最大化し、SaaSビジネスを成功に導くために欠かせない取り組みです。

顧客一人ひとりにあったアプローチによって関係性を強化し、顧客ロイヤルティを向上させることで、収益の拡大と安定を図りましょう。

ユーザーごとに最適なガイド表示で顧客ロイヤルティを向上できるノーコードツール

リテンションマーケティングには顧客ロイヤリティの向上、効果測定とリテンション施策のさらなる改善が重要だとご説明しました。

弊社が提供する「Onboarding」は、ユーザー定着を支援する国産のノーコードツールです。

Webサービスにタグを一行入れるだけで「プロダクトツアー」「ヒント」「ポップアップ」のガイド表示をユーザーごとに最適な表示ができるため、エンジニアリソースを削減しながらセルフオンボーディングを促進することが可能です。

また個社別の動きを把握できる分析機能も備えているため、一度施策を打ったきりでなくユーザーデータを分析し常にPDCAを回すことが可能です。

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