マーケティングにおいては新規顧客獲得が注目されがちですが、既存顧客へのアプローチもまた収益向上のために欠かせない取り組みです。

カスタマーマーケティングは既存顧客に対するマーケティング活動です。

顧客の成功を支援しLTVの向上を目指すカスタマーサクセスへの関心が高まるに従い、その重要性に注目が集まっています。

この記事では、カスタマーマーケティングの重要性や施策例といった基本的な内容について解説します。

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カスタマーマーケティングとは

カスタマーマーケティングとは、既存顧客に対するマーケティング活動を指します。

契約済みの顧客に対して、定着化やサービスの利活用を促したり顧客ロイヤリティを向上させるためのアプローチを行ったりするのが、カスタマーマーケティングの例です。

カスタマーマーケティングとカスタマーサクセス・リテンションマーケティングとの違い

カスタマーマーケティングと「カスタマーサクセス」や「リテンションマーケティング」は似たキーワードであるため意味が混同されがちです。

違いについてチェックしていきましょう。

カスタマーサクセス（CS）との違い

カスタマーサクセス（CS：Customer Success）とは、顧客が製品・サービスの利用を通して課題解決や収益向上といった「成功」を実現するために、顧客へ能動的に働きかけていく考え方を指します。

特にサブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスにおいては、サービスを顧客に長期利用してもらい、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）を向上させることが重要なミッションであり、それに資する考え方としてカスタマーサクセスが重要視されています。

このカスタマーサクセスの考え方を具現化する活動の一つが、カスタマーマーケティングです。

▼カスタマーサクセス施策について詳しく知りたい方はこちら

『効果的なカスタマーサクセス施策とは？ポイントやリテンションの成功事例を紹介』

リテンションマーケティングとの違い

カスタマーマーケティングとリテンションマーケティングはどちらも既存顧客をターゲットとしている点は同じであり、かなり近しい概念です。

違いを挙げるとすればリテンションマーケティングはその名の通り「顧客の維持」に重点を置いており、カスタマーマーケティングは顧客維持を含む顧客との関係性強化全般を捉えていると言えるでしょう。

カスタマーマーケティング・リテンションマーケティングのどちらも、顧客の成功を能動的に支援する「カスタマーサクセス」の考え方において、重要性の高いマーケティング活動です。

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カスタマーサクセスにおいて重要な役割を果たすカスタマーマーケティング

ここからは、カスタマーマーケティングが具体的にどのような理由で重要視されているかを解説します。

カスタマーマーケティングの重要性をよりよく理解するため、その背景にあるカスタマーサクセスの考え方について改めて確認しましょう。

カスタマーサクセス（CS）とは

カスタマーサクセス（CS：Customer Success）とは、顧客が製品・サービスの利用を通して課題解決や収益向上といった「成功」を実現するために、顧客へ能動的に働きかけていく考え方を指します。

特にサブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスにおいては、サービスを顧客に長期利用してもらい、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）を向上させることが重要なミッションであり、それに資する考え方としてカスタマーサクセスが重要視されています。

このカスタマーサクセスの考え方を具現化する活動の一つが、カスタマーマーケティングです。

▼カスタマーサクセス施策について詳しく知りたい方はこちら

『効果的なカスタマーサクセス施策とは？ポイントやリテンションの成功事例を紹介』

重要性①顧客獲得コストを最適化できる

カスタマーマーケティングが重要である理由の1つ目は、効率的な収益確保につながるという点です。

一般的に1：5の法則といい、新規顧客の獲得コストは既存顧客に販売するコストの5倍と言われています。

アプローチの難易度という観点から見ても、全く関係性のない新規顧客を一から開拓するより、信頼関係のある既存顧客に対してアップセルやクロスセルを促すほうが比較的容易でしょう。

もちろん新規顧客と既存顧客の両方に対するアプローチをバランスよく行う必要はありますが、収益確保にかかるコストを最適化するためにカスタマーマーケティングに注力するというのは、有効な戦略の一つです。

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『SaaSの重要指標CAC（顧客獲得費用）とは？計算方法やLTVとの関係性を解説！ 』

重要性②LTV向上につながる

SaaSビジネスの場合、一般的にLTVは「ARPU（1顧客あたりの平均月次単価）÷チャーンレート（月次解約率）」で算出します。

契約単価の向上や解約防止につながるカスタマーマーケティングによって、LTVの向上を望むことが可能です。

前述のとおり、LTV向上は特にSaaSビジネスにおける重要なミッションであり、カスタマーマーケティングがその達成に不可欠な役割を果たします。

 ▼LTVについて詳しく知りたい方はこちら

『【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説』

重要性③VOCをサービスに反映できる

カスタマーマーケティングに成功するとサービスの長期利用や顧客のロイヤリティ向上につながり、その分サービスに対する顧客からのフィードバックを得やすくなります。

VOC（Voice of Customer：顧客の声）はサービス改善のヒントを豊富に含んでいます。

企業が気づけていないサービスの課題やインサイトを捉えるために、顧客の声の分析は欠かせません。

また、サービスをうまく使いこなしているユーザーから導入事例や活用方法など新規顧客に対するセールス・マーケティングの武器となる情報を提供してもらいやすくなることも、メリットの一つです。

 ▼VOCについて詳しく知りたい方はこちら

『VOC(Voice of Customer)とは？顧客の声の分析効果や方法を解説！』

重要性④好意的な口コミによる顧客獲得につながる

実際にサービスを利用しているユーザーの声は、新規ユーザーの導入判断を促す説得力のある情報です。

カスタマーマーケティングによってロイヤリティが高まった既存顧客が、サービスを周囲におすすめしてくれたりポジティブな口コミを拡散したりしてくれることで、新たな顧客獲得につながる広告効果が見込めます。

単に既存顧客から直接的に得られる収益が向上するだけでなく、新規顧客の獲得にもつながるという点においてもカスタマーマーケティングは重要な取り組みなのです。

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カスタマーマーケティングの施策例

カスタマーマーケティングの具体的な施策例とその効果について紹介します。

カスタマーマーケティングの施策には、大きく分けて3種類があります。

オンボーディング施策

サービスの導入期にありがちな「サービスの使い方がわからない」「サービスを使いこなせない」という悩みの解決にアプローチするのが、オンボーディング施策です。

サービスの使い方がわからない状態を放置すると、顧客は価値が実感できず早期に離脱してしまいます。

顧客やサービスの特徴にあったオンボーディング施策を適切に実施することで、定着化を促すことが可能です。

これにより、将来的なクロスセルやアップセルにも繋げやすくなります。

オンボーディング施策の具体例としては、以下のようなものがあります。

・チュートリアル、ユーザーガイド

・マニュアル、FAQ、動画

・セミナー、ワークショップ

・導入コンサルティング

リテンション施策

リテンション施策は、顧客に既存の契約を継続してもらうとともに、契約のアップグレードや関連プロダクトの購入などを促すことを目的としたものです。

顧客の属性やサービス利用状況などの分析に基づき、パーソナライズされたリテンションのアプローチを行えることが理想的です。

リテンション施策の例としては、以下のようなものがあります。

内容としては、継続利用の案内や関連プロダクトの提案、サービスをより活用するための情報配信やキャンペーンの告知などが考えられます。

いずれの方法においても、顧客の状況にあわせてアプローチを行うという点がポイントです。

・メール配信

・プッシュ通知

・サービス画面上でのお知らせ・リコメンド

ユーザーコミュニティ施策

ユーザーコミュニティ施策は、顧客ロイヤリティの向上やファン化を狙って実施します。

企業と顧客間だけでなく顧客同士の横のつながりを強化することで、サービスに対する愛着を醸成しつつ、コミュニティでの情報交換を通してさらなるサービス利活用や課題解決につなげることが可能です。

ユーザーコミュニティ施策の例としては、以下のようなものがあります。

・Web上でのコミュニティ開設・運営

・オフラインイベントの開催

・ユーザー参加型の製品・サービス企画

 
▼コミュニティマーケティングについてはこちら
『コミュニティタッチとは？カスタマーサクセスを促進する第4のタッチモデル』

ユーザーガイド作成ツール「Onboarding」を用いたカスタマーマーケティング実践事例

カスタマーマーケティングの取り組みを効率的かつ効果的なものにしていくための方法の一つが、テックタッチの便利なツールの活用です。

弊社株式会社STANDSが提供するユーザーガイド作成ツール「Onboarding」を実際にカスタマーマーケティングにお役立ていただいた事例を紹介します。

株式会社CINC様事例

SEOやコンテンツマーケティング、広告配信やSNS運用といったWebマーケティングに欠かせない戦略や施策における調査・分析・施策実行ができるツール「Keywordmap」を提供するCINC様。

カスタマーマーケティングにOnboardingを活用することにより、お客様との接点の回数だけでなく接点を持てる人数自体の増加に成功されました。

特にポップアップの案内機能を用いることでメルマガ、チャット登録をされていないお客様にもアプローチでき、価値を提供できる範囲が広がったと実感いただいています。

セミナー参加者数の増加につながった点も注目すべきポイントです。

参加者全体の30％程度がOnboardingのポップアップ経由で参加されているとのこと。

次なる取り組みとして、既契約に含まれないサービス機能の魅力を伝えクロスセルで売り上げを作っていくという部分での活用も試みていただいています。

▼株式会社CINC様事例の詳細はこちら

『目的に合わせたガイドで活用促進。 これまでに接点のないユーザー様とのコミュニケーションも、サービスを通じて可能に』 

SO Technologies株式会社様事例

中小企業の広告代理店様を主なターゲットとした、インターネット広告の進捗管理やレポート作成の簡略化により日々の業務工数の削減を行うサービス「ATOM」を提供するSO Technologies様。

カスタマーマーケティングにおける一番のお悩みは「お客様の自走化」でした。

当初はすべてのお客様に初期トレーニングを提供できておらず、トレーニング未実施のお客様からは半年・一年経つと、サービスの使い方がわからないため解約したいという声が挙がっていました。

そこでOnboardingを用いたサービスガイドによる全てのお客様へのオンボーディング支援を開始。

結果として自走を促すことに成功するだけでなく、当初はミニマムの契約開始だったお客様の活用が早まったことで大型契約につながったケースも出てきており、嬉しい驚きの声をいただいています。

▼SO Technologies株式会社様事例の詳細はこちら

『CSの初期オンボーディングプロセスを圧倒的に効率化。ユーザーが自走化する仕組みの実現。』

株式会社エビリー様事例

Youtube上のデータを独自のアルゴリズムや機械学習を用いて蓄積し、トレンドや他チャンネル動向を分析できるサービス「kamui tracker」を開発提供されているエビリー様。

kamui trackerはお客様が運営するYouTubeアカウントとチャンネル連携を行うことで利用できるサービスですが、連携の失敗や連携方法についての問い合わせが当初は多数寄せられていました。

手順やエラーの解決法を掲載したページにお客様がたどり着けないことも多くあり、サポート工数増の面でもお困りだったとのこと。

このようなお悩みの解決に、Onboardingで作成したサービス画面上のユーザーガイドが効果を発揮しました。

チャンネル連携のお問合せがほぼ0になったことに加え、チャンネル連携する確率が10%上昇。

連携数も目に見えて向上し、1万チャンネル連携突破を達成されています。

加えて、初回打合せ前にお客様に機能を事前理解いただくための動画視聴にもOnboardingを利用いただいています。

これにより初回打合せの貴重な時間を課題のヒアリングにあてることができるようになり、カスタマーサクセスプロセスの品質向上につながりました。

▼株式会社エビリー様事例の詳細はこちら

『主要なお問い合わせを月間ゼロに削減成功。同時にユーザの機能活用が10％アップへ。』

まとめ

この記事では、カスタマーサクセスの考え方を踏まえたカスタマーマーケティングの重要性や、その具体的な施策例について解説しました。

適切なカスタマーマーケティングの取り組みを行うことで、既存顧客の利用継続や単価上昇を実現でき、SasSビジネスにおいて特に重要なLTVの向上につなげることが可能です。

カスタマーマーケティングの基本をしっかりと理解した上で、自社のマーケティング施策に活かしましょう。

SaaSのカスタマーマーケティングに役立つオンボーディング改善ツール「Onboarding」

オンボーディング施策はカスタマーマーケティングにおいて欠かせない取り組みです。

 「Onboarding」は、エンジニアのリソースを使わず開発も不要、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成できるため、スムーズなオンボーディングの実現に役立ちます。

またユーザー属性や利用状況の分析、データをもとにした施策の実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで利用可能です。

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