VOICE
導入企業様の声
主要なお問い合わせを月間ゼロに削減成功。同時にユーザの機能活用が10％アップへ。
株式会社エビリー
Youtube上のデータを独自のアルゴリズムや機械学習を用いて蓄積し、トレンドや他チャンネル動向を分析できる「kamui tracker」を開発提供。
- SaaS
- 業界・利用者：マーケティング
- 機能活用UP
- CS効率化
導入前の課題
- 無料利用ユーザーへのサポート体制ができていなかった。
- 問合わせもせずに離脱してしまうユーザーが一定数いた。
- 開発リソースが限られ、CSサポートのための開発を行うことが困難だった。
導入による成果
- 事業KPIである機能の活用が10%改善した。
- エラー問合せをゼロまで削減成功。
- エンジニア工数を極力使わずに、プロダクト改善を行う体制が構築できた。
本日はよろしくお願いいたします。
早速ですがkamui trackerのサービスについてお聞かせください
(原田さん)：kamui trackerは、YouTube上のデータを独自のアルゴリズムや機械学習を用いて蓄積し、トレンドキーワードや他チャンネルの人気動画の傾向を分析できる機能を無料でYouTubeクリエイター(以下：クリエイター)向けに提供し、クリエイターのチャンネル運営を支援しております。
また、有料で利用できる機能を、広告主様や広告代理店様向けにもサービスを提供しています。kamui trackerではクリエイターが過去に実施してきたタイアップ情報も網羅しているので、YouTubeプロモーションの意思決定のサポートツールとしてご利用いただいております。
ハイタッチサポートができない難しさや課題感
(原田さん)：クリエイターはご自身が運営しているYouTubeアカウントをkamui trackerと連携することで、他チャンネルの細かいデータが見れるなど複数機能が利用できるようになります。
クリエイターにとってもメリットがある一方で、YouTubeアカウント連携など多少複雑な作業が発生します。そのため、連携の際に「エラーで出来ません」、「連携のやり方を教えてください」、「連携できていますか？」といったクリエイターからのお問合せが日々多く発生していました。
日々のお問合せ対応が大変である一方、お問合せをせずに諦めてしまっている人も多く存在するという問題も何とか解決したいと思っていました。それまでにkamui trackerのキャプチャーガイドを貼り、手順やエラーの解決法を用意していたのですが、そのページに辿りつかずに見てもらえないことが多くありました。
我々カスタマーサクセス(以下：CS)は有料利用者向けに組織されており、当時、無料利用者にはテックタッチすらできておらず、「このように使ってほしい」といったことをアプローチできなかったことがCSとしては大きな課題でした。
それがOnboardingを導入しようと思ったきっかけに繋がったんですね
(原田さん)：自分が「こんなことをやりたい」ということを、現在の事業部長である空閑に相談したところ、STANDSさんの話を教えてくれて「まさにそれです！」となりました。
まずは、先ほどのYouTubeアカウントの連携と別に、登録頂いてから一ヶ月後の再利用も大きな課題でした。DAU、MAUの底上げをしたく利用促進のための必要な機能をユーザーに知ってもらいたいと思っていました。ユーザーからするとkamui trackerにログインした後何から始めたらいいか分からないために、Onboardingで提供しているガイドのユーザー体験はサービスとして必要だと感じておりました。
プロダクトオーナー兼CSでありながら、CSサポートのための開発判断はできなかった
(原田さん)：Onboardingのような施策を、なぜ社内でやらなかったかというところもあると思います。私がプロダクトオーナーで開発タスクの優先順位を決めながら、CSも兼務しているので比較的CSの機能要望を優先度高く設定しやすい立場です。
しかしエンジニアリソースは新機能リリースと障害を極力減らすこと、既存機能のアップデートに当てる必要があります。特に新機能のアップデートスケジュールはずらせません。限られたリソースで開発を行っているため、新機能の工数を削ってでもCSのサポートを行うことの判断は非常に難しく正直できませんでした。
それもありOnboardingのようなサービスは魅力でした。実はそれが導入の決め手だったかもしれません。
導入した成果を教えてください
(原田さん)：先ほど挙げたチャンネル連携のお問合せが本当にゼロに近いぐらいなくなりました。これまで多かった「連携に失敗しました」みたいなお問合せがなくなったので、サポート工数が削減されました。
さらに、チャンネル連携する確率が10%上がっておりました。問合せをせずに諦めたクリエイターも含めて何十件、何百件と、取りこぼしていた登録数が目に見えて上がりました。現在(2021年3月末時点)、1万チャンネル連携を突破しましたが、Onboaridingによる成果が基盤になっていると思います。それがなかったら今1万チャンネル到達していなかったかもしれません。
また、現在は無料プランだけでなく、有料プランにもOnboardingを利用しております。
ご契約頂いた最初の3ヶ月が重要で、特に1回目の打合せはお客様の課題をヒアリングする非常に重要な場です。初回打合せが機能説明に割かれてしまうのは勿体ないため、機能を事前に理解して頂き、お客様の課題解決の話ができるような狙いで動画を作りました。動画を置き、見てもらうための場所として、Onboarding内で動画を利用しています。
Onboarding上で動画を利用して機能紹介することができたので、営業からお客様へ「動画があるので見て下さい」というアナウンスができるようになり、当社のカスタマーサクセスプロセスとして初回打合せは課題ヒアリングであることの共通認識がとれました。
また、このようなプロセス設計と施策を行うことで、お客様から弊社のカスタマーサクセス体制を評価してくださる声も多く頂くようになりました。
今後のkamui trackerサービスの展望を教えてください
(原田さん)：有料でお使い頂いているお客様のkamui trackerの利用の仕方として、YouTubeプロモーションを実施する際に、クリエイターを探すこと、プロモーション実施後のレポートの、この2つに特化しています。
ただYouTubeプロモーション全体を設計する際には、企画・スケジュールなど様々なタスクが存在しており、まだまだkamui trackerが介在できていないことが多くあります。
kamui trackerはYouTubeプロモーション全体のお客様の体験やタスクをワンストップで提供できるようにしたいと思っております。例えば、クリエイターを提案する際の資料や実施後のレビュー資料をkamui trackerで半自動化して提供できそうだよね、という話が社内でも出ております。そういったYouTubeプロモーション全体へ価値提供を図っていきたいと思っております。
原田さんありがとうございました。
