Keywordmapについてお聞かせください

(佐藤さん)：弊社は数百社にわたるWebマーケティングのコンサルティングを通して得た知見・独自ノウハウを活かし、Web戦略の実行支援を行っており、コンサルティングとツールを通して提供しております。

Onboardingを利用しているKeywordmapはSEO、コンテンツマーケティング、広告、SNSといったWebマーケティングに欠かせない戦略や施策における調査・分析・施策実行ができるツールです。

Keywordmapにおけるカスタマーサクセスの役割は？

(當摩さん)：大きく分けて二つあります。

①お客様に活用いただくことで定着を促し、継続

➁①の延長線上として、アップセルやクロスセルの促進

BtoBのWebマーケティング領域は、お客様にも前提知識が必要とされ、カスタマーサクセスの難易度が高いと考えております。人も増やしたり、日々試行錯誤しながらよりよいユーザー体験を提供できるよう奮闘しております。難易度も高いですが、今後、日本を代表するカスタマーサクセスのロールモデルになることを目指しています。

カスタマーサクセスの課題はどういったものがありましたか

(佐藤さん)：サービスの難易度が高いことに起因し、CSの業務負荷は必然的に大きくなっているという点がベースにあります。ほぼ全てのユーザー様にハイタッチで、しっかりと説明しないとそもそもの機能活用や定着が難しく、その結果として、どうしてもリソース不足に陥ってしまいます。

その中で、ユーザー様は増え、我々として提供できる機能なども増えるのでカスタマーサクセス担当のカバーすべき領域は広がっていきます。こういった背景から、人員の増員だけに頼らない解決策も必要であると考えていました。

課題解決するために、どの様にツール選定を行いましたか

(佐藤さん)：自分たちの課題解決策として、CSツール全般の中からそれぞれ最適な手法を見つけていきました。その中で、ツール自体の複雑性に対する課題感に対しては、できるだけ工数をかけずにナビゲーションをするシステムが必要だと考えました。

問い合わせが多い事も解消しなければならないですが、一方で、困っても問い合わせをしないケースは、そのまま使われてなくなってしまうというリスクを孕んでいます。そういったリスクに対しては、こちらから積極的に探しに行かなければならなかったため、コミュニケーションコストが大きかったです。

また、お客様とコミュニケーションができても、直接やりとりをしていないユーザー様が他にいらっしゃるケースがたくさんあります。担当者が変わった、退職したというケースもありますので、その先の方々にもどのようにサポートを届けていくかということを考え、Onboardingを導入することにしました。

Onboardingを選んだ理由について、お聞かせください

(佐藤さん)：まず、ノーコードツールなので、自分たちで進められる点です。我々は常に顧客価値向上のための施策等を考えており、いかに速くPDCAを回せるかが重要な鍵を握っています。開発部と連携する必要がなく自分たちの判断、裁量で施策を進められる点に関して、とても大きなメリットを感じています。

また、OnboardingのCSに対する信頼感がありました。これまでのご経験を踏まえた、支援コミュニケーションがとても充実していると思いました。例えば、利用状況等をデータを計測した上で、どの様に改善すべきかを具体的に提案してもらえていること。また、こちらからの要望に対して、素早く検討や対応してもらえたことなどです。

そして、活用できる機能のブラッシュアップ、機能アップデートが頻繁にあるので、できることの幅がどんどん広がっています。例えば表現方法の幅がより広がったりして、我々の選択肢も増えていると感じます。

Onboardingの活用方法と、得られた成果を教えてください

(當摩さん)：活用方法は大きく分けて2点あります。

①Keywordmap利用初期・それ以降それぞれの活用促進施策

➁ポップアップでのウェビナーの告知

①利用初期や、それ以降の活用促進施策では、「基本の10ステップ」という10のガイドを提供し、ユーザー様の目的に合わせてKeywordmapの機能をツアー形式で説明しております。

Keywordmapは、機能が分かればそれだけでユーザー様の負を解決できるというツールではありません。SEOで成果を出すために必要な施策を導き出し、実現するための必須ツールとしてご活用いただいています。ですので、どういった施策を打っていきたいのか、という軸を大事にして作成しております。そのためガイドを作る上で「機能」の説明ではなく、ユーザー様の目的に合わせたガイドを作ることに気をつけております。

また、デザインや文言はPDCAをまわしながら、細部にこだわって作っています。アニメーションのgifを入れて分かりやすくしたり、文言はユーザー様のガイドの利用状況などのデータを確認をし、分かりづらい部分の仮説をたて、3-4回修正することもあります。Webマーケティングの知識があまりない方でも理解でき、離脱をできる限り防げるような工夫をしております。

➁については、弊社で定期的に開催している、ユーザー様向けのセミナーのご案内を中心に、表示機関や回数、ターゲットを絞ってポップアップでご案内をしております。

Onboardingを活用して得られた成果としては、お客様との接点の回数だけでなく接点を持てる人数自体が増えたことです。特にポップアップでのご案内は、メルマガ、チャット登録をされている方以外のユーザー様にもアプローチでき、価値をご提供できる範囲が明らかに広がったと実感しております。セミナー参加者数が増えており、参加者全体の30％程度はOnboardingのポップアップ経由です。

今後の展望について

(當摩さん)：より、初期のユーザー様の自己解決を促していけるよう、PDCAを回していきたいと思います。Keywordmapと、別ラインであるKeywordmap for SNSもブラッシュアップしていきたいと考えております。初期に限らず、すべてのユーザー様に価値を感じて頂ける提案を、Onboarding を通じて感じてもらえる様な仕組づくりをやっていきたいと考えています。

その上で、現在ご契約に含まれない機能の魅力を伝えるコミュニケーション手段としても捉えており、クロスセルで売り上げを作っていくという部分での活用も試みております。 

(佐藤さん)：今後も、難しい・分かりづらい部分はプロダクト自体を改善しつつ、プロダクトの変化に合わせて、Onboardingでもお客様の負を圧倒的スピードで解決していきたいと思います。