カスタマーサクセス活動に携わっている方にはおなじみの概念である「タッチモデル」。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチに第4のタッチモデルとして「コミュニティタッチ」があることをご存じですか。

この記事では

「コミュニティタッチの意味や重要性について理解したい」

「具体的にどういった手法でコミュニティタッチが実現できるか知りたい」

といった方向けに、従来のタッチモデルを踏まえたコミュニティタッチの位置づけやメリット、ユーザーコミュニティ管理・運営に役立つ具体的なツールを紹介します。

カスタマーサクセスのタッチモデルとは

コミュニティタッチについて触れる前に、まずは従来のタッチモデルである「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」について確認しておきましょう。

カスタマーサクセス活動においては、期待できるLTV（ライフタイムバリュー）が最も大きい顧客層・中間層・最も小さい層にセグメント分けし、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3種類のタッチポイントを使い分けることが一般的です。

戦略的に各顧客層に対して最適なタッチポイントを用いることで、カスタマーサクセス活動のコスト最適化や多数の顧客への効率的な働きかけ、属人化の防止などにつながります。

ハイタッチ：LTVが大きい顧客層に対して行う人的リソースを投入した手厚いアプローチ

（例：担当者によるマンツーマン対応、顧客の事情に応じたサポートのカスタマイズなど）

 ロータッチ：LTV中間層の顧客向けに行う対人とテクノロジーの両方を用いたアプローチ

（例：コールセンター、メール受付による対応など）

 テックタッチ：LTVは最も小さいが数が多い顧客層に対するテクノロジーを活用したアプローチ

（例：サービス画面上に行うべき作業を示すガイド、自分でサービスの使い方を学習できるヘルプページなど）

▼カスタマーサクセスのタッチモデルについてはこちら

『カスタマーサクセスのタッチモデル　ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは』

コミュニティタッチとは

コミュニティタッチとは、コミュニティ形成を通してユーザーと企業・ユーザー同士のつながりを活用したアプローチを行う手法です。コミュニティモデルと呼ばれることもあります。

コミュニティタッチの具体例としては、以下のようなものが挙げられます。

・コミュニティの場でユーザーからのフィードバックを受け取り、サービス改善に活かす

・サービスへの疑問や困りごとをユーザー間のサポートで解消する

・コミュニティに寄せられたサービス活用事例や好意的な評価が新規顧客の誘引につながる

コミュニティタッチは、従来の3つのタッチポイントと組み合わされる形で機能します。

コミュニティタッチとハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの組み合わせ例をまとめたものが以下の図です。

コミュニティタッチとハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの関係性

コミュニティタッチのメリット

ここからは、コミュニティタッチがどういった観点からカスタマーサクセスにおいて重要であるかを解説します。

ユーザー同士のサポートにより企業側の対応稼働が削減できる

コミュニティタッチが有効に機能することで、サービスに関する疑問や質問に対してベテランユーザーが回答してくれたり、ユーザー自身がサービス活用のポイントについてまとめてくれたりなど、カスタマーサポートの機能補完が期待できます。

カスタマーサポートのリソースや対応時間には限界があるため、コミュニティがその機能を果たしてくれるというのは企業と顧客の双方にとって大きなメリットと言えます。

またコミュニティ内で行われた質問・回答の履歴は、蓄積していくことでサービスにとってのFAQやマニュアルにも相当するナレッジにもなり得ます。

ユーザーフィードバックが取り入れやすくなる

顧客の声（VOC）はサービス改善において非常に貴重な情報です。

コミュニティタッチを活用することで、より効率的かつ効果的に収集を図れる点もメリットの一つでしょう。

サービスを実際に利用しているユーザーに限定したコミュニティ内で意見を募ることで真に対応すべき声に集中することができますし、企業が投げかけたトピックに対してユーザーが回答するだけでなく議論することでより示唆のあるフィードバックが得られる可能性もあります。

コミュニティでは顧客の声を一方的に収集するだけでなく、改善結果や実施できなかった改善案があった場合の理由などを企業側から発信することもポイントです。

ユーザーの納得感やさらなるフィードバック提供に対する意欲向上につながります。

▼VOCについて詳しく知りたい方はこちら

・VOC(Voice of Customer)とは？顧客の声の分析効果や方法を解説！

ユーザー同士のつながりで解約を防げる

コミュニティ内でユーザー同士のつながりが形成されることで、愛着や安心感の醸成がなされます。

特にサービス利用初期はわからないことも多く、不安になりがちなものです。

コミュニティにおいて気軽に質問ができ、アドバイスをもらえる環境が整っていることは、離脱を防止するための要因の一つです。

利用歴が長いユーザーに関しても、コミュニティタッチによって醸成されたユーザー間の連帯やファン心理が競合サービスへの乗り換えを引き止める一因になり得るでしょう。

口コミの活性化が新規契約やアップセル・クロスセル促進につながる

実際にサービスを利用しているユーザーの生の声は、新規契約やアップセル・クロスセルを検討しているユーザーにとって大きな判断材料です。

コミュニティで共有されたサービスの有効な活用事例や好意的な評価が新規・追加契約の後押しとなり、売上向上につながることが期待できます。

▼アップセル・クロスセルについて詳しく知りたい方はこちら
アップセル・クロスセルとは？意味や違い、顧客単価を向上させる方法を解説！

ユーザーコミュニティ管理・運営ツールおすすめ4選

実際にコミュニティタッチに取り組み始める際、課題となるのがユーザーコミュニティの立ち上げです。

リソースやノウハウが限られている場合でも活用しやすいユーザーコミュニティ管理・運営用ツールを紹介します。

commmune

画像出典：https://commmune.jp/

commmuneはオンラインコミュニティの企画・構築・運用を一気通貫でサポート可能なツールです。 

ユーザーコミュニティをノーコードで構築できるだけでなく、コミュニティ施策の戦略検討・運用支援のサービスや、データ分析機能も具備しています。

CRM/SFA/MAツールなどのAPIを提供する外部サービスとの連携も可能です。

coorum

画像出典：https://coorum.jp/

coorumもオンラインコミュニティの構築をノーコードで行えるツールです。

一般的なユーザーコミュニティの立ち上げはもちろんのこと、アンケート形式で意見を募る投票機能も備えており、効率的にユーザーからのフィードバックを収集可能です。

ユーザー行動の分析機能も有しているため、コミュニティ施策の振り返りやさらなる高度化に役立てられるでしょう。

zendesk

画像出典：https://www.zendesk.co.jp/service/community-forum/

Zendeskは米国発のユーザーコミュニティ管理・運営ツールです。

コミュニティ内のコンテンツ検索性やアクセスの多い投稿の強調表示など、ユーザビリティにも配慮されています。

無料のトライアル利用も可能なため、まずはツールがどんなものか試してみたいという方におすすめです。

Community Cloud

画像出典：https://www.salesforce.com/jp/products/community-cloud/features/

Community CloudはSalesforce社が提供するユーザーコミュニティ管理・運営ツールです。 

ニーズにあわせてコミュニティを詳細にカスタマイズしながら構築することが可能です。

Salesforce社のCRMツールなどと連携することで、データの一元管理やカスタマーサクセスの仕組み全体の最適化が図れる点が強みといえます。

まとめ

この記事ではカスタマーサクセスにおけるコミュニティタッチの位置づけやメリット、ユーザーコミュニティ管理・運営に役立つ具体的なツールを解説しました。

コミュニティタッチは従来のタッチモデルと組み合わせながら活用することで、ユーザーサポートの効率化や顧客の声の収集、ひいては解約防止や新規・追加契約の後押しにつながる有効な手法です。

便利なツールを活用しながら、自社の状況に応じてコミュニティタッチの導入を検討してみましょう。

セルフオンボーディングを促すユーザーガイド作成ツール「Onboarding」

コミュニティタッチだけでなく、テックタッチのツール活用もユーザーサポートの効率化につながる忘れてはならない手段であり、その一つがユーザーガイドです。

「Onboarding」は、エンジニアのリソースを使わず開発も不要、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成できるため、セルフオンボーディングの実現に役立ちます。

またユーザー属性や利用状況の分析、データをもとにした施策の実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで利用可能です。

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