SaaSビジネスにおいて重要なキーワードである「カスタマーサクセス（CS）」。

重要度が高く、自社のサービスにも取り入れたいが、まだ経験やノウハウが十分ではないという方も少なからずいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスの基本と周辺知識の理解に役立つおすすめ書籍を合計10冊、ご紹介します。

「カスタマーサクセスと従来のカスタマーサポートは何が違う？」

「カスタマーサクセスの施策を実践する際、気をつけるべきポイントは？」

「よくカスタマーサクセスと一緒に出てくる“顧客ロイヤリティ”や“CX”ってどんな意味？」

このようなカスタマーサクセス初心者の素朴な疑問を、おすすめ本を読んで一挙に解消しましょう。

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カスタマーサクセスとは？

おすすめの本を紹介する前に、まずは簡単にカスタマーサクセスの概要に触れておきましょう。

カスタマーサクセスとは、製品やサービスの利用を通した課題解決や収益向上といった「顧客の成功」を実現するために、顧客へ能動的に働きかけていく考え方を指します。

「Customer Success」の頭文字をとって「CS」と略して呼ばれることもあります。

なぜ、カスタマーサクセスは特にSaaSビジネスにおいて注目されているのでしょうか。

その理由は、SaaSビジネスの多くがサブスクリプション型の収益モデルを採っている点にあります。

従来の売り切り型の収益モデルであれば、契約を行った時点で利益が確定します。

しかしSaaSの場合は契約後すぐに顧客が離脱してしまった場合、利益どころか顧客獲得に掛かったコストを回収することができなくなってしまいます。

サブスクリプション型のビジネスの場合、顧客に製品・サービスを継続利用してもらい、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）をいかに向上させられるかが成否の鍵なのです。

そして、顧客に自社の製品・サービスを選び続けてもらうためには、顧客に最大限価値を実感してもらうためのカスタマーサクセス活動を行うことが非常に重要な意味を持つと言えます。

▼カスタマーサクセスに必須のオンボーディングについてはこちら
『SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？重要ポイントや成功事例をご紹介！』

カスタマーサクセスの基本を理解するおすすめ本3選

では、ここからはカスタマーサクセスの基礎を知るための必読書籍を紹介していきます。

「なかなか時間が取れないが、カスタマーサクセスについて理解したい」という方は、最初にご紹介する3冊だけでもぜひ読んでみてください。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

当書は通称“カスタマーサクセスの青本”とも呼ばれている、教科書的な一冊です。

カスタマーサクセスの概念が生まれた背景や重要性、カスタマーサクセスを実践するために押さえておくべき原則など基礎となる考え方が網羅されており、初心者の方はぜひ当書から読んでいただくことをおすすめします。

＞本の詳細はこちら：カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

前述した“青本”と対比され、“赤本”と呼ばれているのが当書です。

こちらもカスタマーサクセスの考え方と背景を丁寧に解説しており、リクルートやメルカリ、Sansanといった有名日本企業の事例を通してその重要性が初心者にもわかりやすく理解できます。

なぜ日本企業においてカスタマーサクセスが必須の概念であるのか、納得させられる一冊です。

＞本の詳細はこちら：カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略

創業時からカスタマーサクセスの取り組みを盛んに行ってきたSansanの成果と知見に基づく、実践的な戦略実行のノウハウがまとめられた一冊です。

当書では、カスタマーサクセスを導入する企業のフェーズごとに適切なフレームワークや実行メソッドを紹介しています。

CS組織の作り方や評価指標の設定方法、CSツールの選定・導入のポイントなど、今後実際にカスタマーサクセスの取り組みを推進していきたい担当者の方は、必見です。

＞本の詳細はこちら：増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略

顧客満足度・顧客ロイヤルティを理解するおすすめ本2選

カスタマーサクセスの取り組みと切っても切れない概念である「顧客満足度」や「顧客ロイヤルティ（ロイヤリティとも言います）」。

これらについての基本理解に役立つ書籍を2冊、ご紹介します。

［ポイント図解］顧客満足度が面白いほど向上する本

顧客満足度に関する基本から実践まで、図解を用いながら分かりやすく解説している一冊です。 

顧客満足度を向上させる重要性や、業績向上につなげるためのプロセスが初心者でも読みやすい形でまとめられています。

＞本の詳細はこちら：［ポイント図解］顧客満足度が面白いほど向上する本

売上につながる『顧客ロイヤルティ戦略』入門

製品やサービス、ひいては企業やブランドへの信頼や愛着を指す「顧客ロイヤルティ」。

当書では顧客ロイヤルティを高めることで売上につなげるための具体的な方法論を徹底的に解説しています。

「カスタマーサクセスの取り組みを始めたいと考えているが、きちんと利益につながるか不安がある……」そんな風にお悩みのCS担当者の方におすすめです。

＞本の詳細はこちら：売上につながる『顧客ロイヤルティ戦略』入門

カスタマーエクスペリエンス（CX）を理解するおすすめ本3選

カスタマーサクセスの施策を行うなら、「カスタマーエクスペリエンス（CX）」もぜひ理解しておきたい概念の一つです。

カスタマーエクスペリエンスの品質向上は、カスタマーサクセスを実現するために欠かせません。

おすすめ書籍3冊を読んで、CXの基本を学びましょう。

実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）とは、サービスやプロダクトと顧客が関わる一連の体験を指します。

カスタマーエクスペリエンスの意義や重要性など基本を解説するとともに、最高の顧客体験を提供するための実践的なノウハウを具体的な企業の実例を通してわかりやすく解説しているのが、当書です。

カスタマーエクスペリエンスの品質を向上させるためのエッセンスが凝縮されています。

＞本の詳細はこちら：実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ

よりよいカスタマーエクスペリエンスを提供するための第一歩は、顧客体験の一連の流れを可視化し把握することです。

そこで有効なツールが「カスタマージャーニーマップ」です。

当書では、カスタマージャーニーマップの作成方法をワークショップ形式で紹介しています。

より実践的なイメージがしやすくなる事例の紹介や、マップ作成に役立つツールもあわせて提供されているため、初めてカスタマージャーニーマップの作成にチャレンジする方におすすめです。

＞本の詳細はこちら：はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ

「ついやってしまう」体験のつくりかた 人を動かす「直感・驚き・物語」のしくみ

真に優れたカスタマーエクスペリエンスが提供できているとき、顧客は導かれていることに気づかないと言います。

当書では、まさにそのような「つい」やってしまう体験をデザインするための仕組みと手法が体系的にまとめられています。

元任天堂の企画開発担当者による著書であり、有名ゲームを題材にして平易に解説されているため、初心者でも読みやすい一冊です。

＞本の詳細はこちら：「ついやってしまう」体験のつくりかた 人を動かす「直感・驚き・物語」のしくみ

SaaSのビジネスモデルを理解するおすすめ本2選

記事冒頭の概要説明で述べたとおり、SaaSのビジネスモデルとカスタマーサクセスの考え方は密接に関わっています。

SaaSのビジネスモデルについて理解を深めることで、より効果的なカスタマーサクセスの施策立案につながることが期待できますので、ぜひご紹介する2冊の書籍をチェックしてみてください。

サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

「所有から利用へ」の消費スタイルの変化がめざましい今、企業がどのように顧客と関わっていくべきかを読者に示す、サブスクリプションの入門書です。

当書を読むことで、サブスクリプションへのシフトがどのように生まれ、各所にどのような影響を及ぼしているかを理解するとともに、新しいビジネスモデルにおいて顧客との長期的関係をつくるためのヒントを得ることができます。

＞本の詳細はこちら：サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方

THE MODEL　マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

当書では、日本におけるSaaSの第一人者とも言える福田康隆氏が「マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセス」による、より洗練されたSaaSのビジネスプロセスを提案しています。

ややハイレベルに感じられるかもしれませんが、SaaSビジネスの全体像からカスタマーサクセスの重要性や立ち位置を理解できるため、初心者の方にもぜひ手にとっていただきたい一冊です。

＞本の詳細はこちら：THE MODEL　マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

本の他にも！カスタマーサクセスのおすすめ資料や無料コンテンツ

ここまではカスタマーサクセスに役立つおすすめの本をご紹介しました。

ここからは、本以外でもカスタマーサクセスに役立つ資料や無料のコンテンツについてご紹介します。

１．無料のSaaSカスタマーサクセス向けお役立ち資料

弊社では主にカスタマーサクセスやPdMの方にお役立ちいただける資料を随時追加・ご用意しております。

＜お役立ち資料内容例＞

・「PMとCSの連携による顧客価値最大化 グロース企業が実践する機能改善と”利用定着_施策の実践例」ウェビナー資料

・「CXを向上させる、チュートリアル作成のヒント」ウェビナー資料・動画

・【テンプレート付】SaaSのCS担当者向け成約後のカスタマージャーニーマップ

・チュートリアル作成Tips 〜効果最大化のポイントをご紹介〜

・・・など

随時追加公開中のため、ぜひダウンロードの上ご参考ください！

＞【無料】お役立ち資料一覧はこちら

２．無料カスタマーサクセス関連セミナー

またカスタマーサクセスについての無料セミナーも随時開催しております。

カスタマーサクセスにおいて重要オンボーディング施策にすぐに役立つTipsから、カスタマーサクセスに注力されている企業様と一緒に貴重な事例もご紹介いただきながら、参加いただく皆様にお役立ちいただける内容を心がけていますので、ぜひお気軽にご参加ください。

＜過去開催したテーマ例＞

・SaaSのフリートライアルにおけるオンボーディング最適化の手法

・テックタッチツール導入前に整理すべきポイント実例

・ハイタッチ業務を効率化！〜失敗しないテックタッチの始め方〜

…など

＞【無料】弊社開催セミナーはこちら

３．無料の記事コンテンツ

いまお読みいただいているこちらの記事以外にも、カスタマーサクセス施策に役立つ情報を随時ブログ記事として発信しています。カスタマーサクセスに関する基本から企業様の事例までご用意していますので是非ご参考ください！

▼人気の記事
・SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？重要ポイントや成功事例をご紹介！

・PdM（プロダクトマネージャー）とは？PM・PO・PMMとの違いや、必要なスキルを解説！
・保存版【SaaSの重要KPIまとめ】SaaSの主要指標を解説
・SaaSプロダクトにおけるチュートリアルの役割とは？オンボーディング促進の活用方法を解説！

…など

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▼企業様の事例記事

＞オンボーディングツール「Onboarding」導入事例はこちら

まとめ

この記事では、カスタマーサクセス初心者の方向けに、カスタマーサクセスの基本や関連の深い周辺知識を理解するためにおすすめの本10冊を紹介しました。

最初に基礎知識をしっかりと身につけておくことで、実際にカスタマーサクセス施策を行う際、状況にあわせた応用もしやすくなります。

書籍や無料の資料・セミナー等を活用して、カスタマーサクセスの考え方を習得しましょう。

ノーコードでカスタマーサクセス施策を打てる「Onboarding」

「Onboarding」はエンジニアのリソースを使わず開発も不要、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成できるカスタマーサクセス向けのオンボーディングツールです。

低コストでプロダクトのUI/UXを改善することができるだけではなく、操作の流れに沿って実際の画面上で必要な情報が確認できるため、利用者にとって負担が少ないのも特徴です。

ご興味お持ちいただけましたら、まずは是非以下の資料をお問い合わせください。

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