ユーザーのオンボーディングをサポートする「プロダクトツアー」。

カスタマーサクセスの取り組みにあたり、重要な役割を担うツールです。

この記事では、カスタマーサクセス先進国であるアメリカにおけるオンボーディング支援の状況に触れながら、プロダクトツアーの重要性や特に導入効果が見込めるサービスの特徴、アメリカのプロダクトツアー作成ツールについて紹介します。

プロダクトツアーの導入の検討を始めるにあたり「具体的にどういった効果がありそうかよく知りたい」「先進的なプロダクトツアー作成ツールを知りたい」とお考えの方は、ぜひお読みください。

プロダクトツアーとは

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プロダクトツアーとは、ユーザーに対して行うべき操作のガイドを表示し、視覚的にサービスの機能や使い方を紹介する仕組みを指します。

ガイドに沿って操作してもらうことで、ユーザーを悩ませることなくサービス理解を促すことが可能です。

カスタマーサクセスの第一ステップとして、正しいサービスの活用方法の理解は不可欠です。

プロダクトツアーを上手く活用することで、新規ユーザーのオンボーディングプロセスを効率化できるのはもちろんのこと、既存ユーザーに対しても新機能の紹介などを効果的に行えます。

▼プロダクトツアーについて詳しく知りたい方はこちら

『プロダクトツアーとは？SaaSにおける活用方法とポイント』

カスタマーサクセス（CS）とは

カスタマーサクセスの基本的な考え方についても、改めて確認しておきましょう。

カスタマーサクセス（CS：Customer Success）とは、顧客が製品・サービスの利用を通して課題解決や収益向上といった「成功」を実現するために、顧客へ能動的に働きかけていく考え方を指します。

カスタマーサクセスは、特にサブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスにおいて重要視されています。

契約時点で利益が確定する売り切り型の収益モデルと異なり、SaaSの場合は契約後すぐに顧客が離脱してしまうと、顧客獲得に掛かったコストを回収することができず利益どころか赤字になりかねないためです。

製品・サービスを顧客に長期利用してもらい、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）を向上させることが、サブスクリプション型のビジネスにおける重要なミッションです。

そして、ミッション達成のためには顧客の価値実感を促すカスタマーサクセス活動を行うことが非常に重要な意味を持つといえます。

なお、カスタマーサクセスの考え方は海外、主にアメリカから広まった考え方です。

カスタマーサクセスの最新事例やトレンドを把握するためには、CS先進国であるアメリカの動向をチェックすることが有効です。

▼あわせて読みたい
『カスタマーサクセス（CS）のKPI設定、指標と運用のポイント』 

CS先進国アメリカにおけるオンボーディング支援

では実際に、CS先進国アメリカにおけるオンボーディング支援の状況を見てみましょう。

プロダクトツアー作成ツール提供会社「Userpilot」による調査「The 2020 State of SaaS Product Onboarding」によると、調査対象である約1,000社中「プロダクトツアー」を導入しているSaaSは29％、「インタラクティブウォークスルー」を導入しているSaaSは24％でした。

※本調査における各キーワードの定義は以下のとおりです。

いずれも広義のプロダクトツアーに含まれるものですが、調査中にも示されているとおりインタラクティブなガイドが、よりオンボーディング促進に効果的といえます。

プロダクトツアー：一方的なサービスガイド（例：導線の場所のハイライトなど）

インタラクティブウォークスルー：ユーザーの操作を促すサービスガイド（例：導線をハイライトするとともに、クリックを促すなど）

つまるところ、調査対象の半数以上が広義のプロダクトツアーによるオンボーディング支援を取り入れているということが見て取れます。

また、新規ユーザー向けのウェルカムスクリーンを整備しているSaaSも60%と高い割合であることからも、テックタッチによるオンボーディングサポートがアメリカにおいて重視されていることがわかります。

CSにおけるプロダクトツアーの重要性

カスタマーサクセスの取り組みにあたり、プロダクトツアーを活用することで具体的にどういった効果が期待できるのでしょうか。

４つの重要ポイントについて解説します。

オンボーディングの促進と離脱防止

顧客の継続利用を実現するためには、利用方法を負担なく・正しく理解してもらい、サービス価値を早期に実感してもらうことが不可欠です。

いくら優れた機能を持っている製品・サービスであっても、顧客が使いこなせなければ意味がありません。

プロダクトツアーを有効活用することで、ユーザーの「サービスの使い方がわからない、使いこなせない」という状況を解消し、投資に値する価値あるサービスであるという納得感を醸成することにつながります。

オンボーディング支援にかかるコスト削減

プロダクトツアーを用いることで、時間や場所にとらわれることなく自動でユーザーをサポートすることができます。

ハイタッチの対応に代わりプロダクトツアーを整備することで、支援コストの削減が見込めるというのは重要なメリットです。

当然のことながら、オンボーディング支援に割けるリソースは有限です。

大多数の顧客のサポートにはプロダクトツアーなどテックタッチのツールを活用し、重要顧客に対しての対人サポートを強化するなど、リソースを戦略的に割り振ることでカスタマーサクセスの取り組み全体の生産性向上を目指しましょう。

既存ユーザーに対するサービスアップデートのガイド

サービスの機能追加や改修を行った場合、既存ユーザーへの案内も忘れてはならないポイントです。

せっかくニーズを元に具備した機能であっても、アップデートに気づいてもらえなかったり使い方が分からなかったりすれば、ユーザーの満足度向上にはつながりません。

プロダクトツアーはサービスのアップデートとその価値を正しくユーザーへ伝えるためにも、有効なツールです。

ツアーの達成率・離脱率分析によるサービスの改善ポイント特定

プロダクトツアーがどの程度ユーザーに活用されているのか、どこでツアーから離脱されているのかといったデータを分析することで、サービスおよびツアーの改善点を把握できるというのも重要なポイントです。

プロダクトツアー導入時はデータ収集・分析の仕組みの整備もあわせて検討することで、導入効果を最大化することが可能です。

プロダクトツアー導入で特に効果が見込めるサービス

サービスの特性によって、必ずしもプロダクトツアーのようなテックタッチのサポートが最適とは限りません。

特にプロダクトツアーが向いているサービスの特徴を解説します。

ユーザー数・アカウント数が多い

多数のユーザーに対して、ハイタッチでマンツーマンの支援を行うことは難しいでしょう。

ユーザー数・アカウント数が多いサービスの場合、プロダクトツアーを用いることによるサポートコストの削減効果と、多くのユーザーを幅広くカバーし顧客満足度を向上させる効果が特に期待できます。

機能が豊富・複雑

機能が多かったり複雑であったりするサービスの場合、ユーザーが使い方を理解するまえに離脱してしまうケースが多くあります。

プロダクトツアーにより導入初期からユーザー負担の少ない形で使い方のガイドを行うことで、機能が豊富・複雑なサービスにおけるユーザーの定着率向上が見込めます。

問い合わせが多い

問い合わせが多い場合、対応リソースの確保や対応にかかるコストが大きな課題となります。

プロダクトツアーによってユーザーがマンツーマンのサポートに頼らずサービス理解に至ることができれば、このような課題の解決につながります。

CS先進国アメリカのSaaS型プロダクトツアー作成ツール4選

最後に、CS先進国アメリカのSaaS型プロダクトツアー作成ツール4つを紹介します。

Appcues

「Appcues」は豊富なテンプレートを備えたプロダクトツアー作成ツールです。

ユーザーが行うべき作業を示すチェックリスト形式のテンプレートなどが具備されており、目的にあったUIのチュートリアルを簡単に作成可能です。

顧客ロイヤリティを測るNPS®（ネットプロモータースコア）調査の機能を備えている点も、特徴の一つです。

▼NPS®について詳しく知りたい方はこちら

【NPS®向上】スコアの改善や顧客へのアンケート設計方法を解説

Pendo

「Pendo」はプロダクトツアー作成機能のみならず、サービス上でのユーザー行動分析機能も充実しているツールです。

Webだけでなくモバイルアプリもサポートしている点が大きな特徴であり、総合的なサービスのUX改善に役立てることが可能です。

WalkMe

「WalkMe」はDAP（デジタルアダプションプラットフォーム）として日本国内シェアNo.1、利用者数は世界で3,500万人以上を誇るツールです。

プロダクトツアーの作成はもちろんのこと、デジタルアダプションに必要な機能を総合的に備えており、比較的大規模な企業向けのツールといえます。

実際、大手有名企業における導入事例を多数有しています。

なお、WalkMeの発祥はイスラエルで、現在はイスラエルとアメリカの二本社制のもと提供されています。

Chameleon

「Chameleon」はデザイン性に優れたプロダクトツアーを作成できるツールです。

レイアウトの微調整も可能で、サービス画面のレイアウトに応じたプロダクトツアーの整備が可能です。

ツアーの完了率など効果指標の取得や、A/Bテストの実施機能なども具備しています。

まとめ

この記事では、CS先進国アメリカにおけるオンボーディング支援の状況や、プロダクトツアーの重要性や導入効果が見込めるサービスの特徴、アメリカのプロダクトツアー作成ツールについて紹介しました。

プロダクトツアーを自社のサービスに適した形で導入するためには、最新の事例やトレンドの収集も欠かせません。

国内外からの情報収集に基づき最適なツールを選定し、オンボーディングのサポート品質を高めていきましょう。

プロダクトツアーを実装できる国産ノーコードツール

プロダクトツアーは施策はカスタマーサクセスに欠かせない取り組みです。

 「Onboarding」は、エンジニアのリソースを使わず開発も不要、ノーコードで簡単にプロダクトツアーや、ヒントなどのガイドを作成できるため、スムーズなオンボーディングの実現に役立ちます。

またユーザー属性や利用状況の分析、データをもとにした施策の実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで利用可能です。

プロダクトツアーの導入をお考えの方、海外ツールはサポートが不安、という方はまずは是非以下の資料をお問い合わせください。

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