フリーウェイ給与計算についてお聞かせください

（牛崎さん）：フリーウェイ給与計算はクラウド型の給与計算ソフトです。ユーザー層としては、数名から数十名規模の企業様、個人事業主様が多いです。

ダウンロードやインストールの必要はなく、従業員数が5人以下の企業様には無料で、6人以上の企業様でも月額1980円でご利用いただけます。

弊社では給与計算ソフト以外に、連動する会計や勤怠管理、マイナンバーに関するソフトなども提供しております。 

Onboarding導入のきっかけ

　（牛崎さん）：ある時期から、無料・有料ともにユーザー登録数が増えてきたのですが、アクティブ率が低いという状況が続いていました。

まずはログインの促進のために、ナーチャリングメールを送ることにしました。ただ、この施策で改善できるのはログインをしていただくまでの施策であり、その後もアクティブユーザー数は思うように伸びませんでした。

そこで、ログインしていただいた方にいかに活用いただくかを検討しはじめました。そんな中、他社のWebサービスでガイド機能が用いられているのを見かけ、フリーウェイ給与計算にも実装したら利用促進できるのではないかと考えました。

自社エンジニアの工数だけではスピード感をもって新たにガイドの開発をすることは難しかったため、Onboardingの導入を決定しました。

また、年末調整の時期など、短期間に集中してお問い合わせが増える繁忙期があるのですが、そういったタイミングでのCS工数のひっ迫を解決するための手段としても期待をしていました。漠然と、「やり方が分からない」というお声が多かったため、全体の流れについてのご案内はテックタッチで解決できそうだと考えたのです。

また、用語に関するお問い合わせも多く、そういった対応に関してもテクノロジーで解決することで、ユーザーと弊社どちらにとってもメリットがあると考えました。

（鈴木さん）：以前はチャットボットやFAQ、マニュアルといったサポートコンテンツを充実させてはいました。しかし、サポートコンテンツはユーザー様が自主的に見に行かなければならないため、モチベーションの高くないユーザーに対しては有効ではなく、サービスを使っている中で自然とユーザー様の目に入る体験が重要だという考え方に至りました。

どういったシーンでOnboardingを活用していますか

（鈴木さん）：まずはフリーウェイ給与計算の無料版ユーザーに対する初心者向けのガイドとして活用しはじめました。ログイン直後に自動的に表示させ、まずは目に入れてもらいます。

あとは、ガイドに沿って、最初にどこを入力すればよいか、どのボタンを押せばよいかをご案内しました。離脱を防ぐため、ガイドがあまり長くならないよう設計しました。

従来はページの遷移など、マニュアルを見ないと初心者の方には分かりづらい部分があったのですが、Onboardingを利用することで、ユーザーを目的の達成に導くことにつなげられています。

また、人事労務関係の初心者の方には難しいと思われる専門用語には、ヒントの機能を使うことで情報を補足をしました。

短期間に集中してお問い合わせが増える、年末調整に関する機能に関して行ったこととしては、以下です。

・基本の流れをツアー形式でご案内

・複数あるメニューの、よくある質問にすぐにアクセスできる様、ヒントを設置

特に、操作中のその画面で不明点を解決できるように、ヒントを散りばめました。

Onboardingを導入したことによる成果を教えてください

　（牛崎さん）：具体的な数値では、ユーザー数が増えているのにもかかわらず、お問い合わせ数が2割ほど減りました。お問い合わせ対応に関しては、一件当たりの対応時間が短くなったという結果も出ています。

これは、疑問点を自己解決できているユーザーが増えているのだと実感しました。ユーザーが抱えた問題に対して、その画面上で解決できる点や、検索やマニュアルを読む熱量なくして解決できるのはガイド機能の強みだと思います。

（鈴木さん）：また、お問い合わせの内容も大きく変わりました。もともとは「基本的な流れから全て教えてほしい」や「年末調整のやり方を教えてほしい」といった漠然としたお問い合わせが多く、一件当たりの対応時間が非常に長かったです。Onboarding導入後は、具体的なお問い合わせが大半を占めるようになりました。それによって、一件当たりの対応時間が大幅に削減できました。また、具体的なお問い合わせの内容を参考に、次にテコ入れすべき点、今後の指針がまとまったことも良かったと思います。

当社のカスタマ―サクセスのサポートはいかがでしたか？

（牛崎さん）：ガイドの作成に関するアイディア出しから実現に至るまでのサポートをしてもらえたのはとてもありがたかったです。

例えば、ガイドが必要なユーザー像を予め考え、どういった内容で作成していけばいいか具体的なアドバイスをしていただき、参考になりました。

（鈴木さん）：STANDSのサポートは、普段CSの業務に向き合われているため、弊社のユーザーに寄り添った提案をしていただき、助かりました。

今後Onboardingをどのように活用したいですか

（鈴木さん）：給与計算は月に一回しかなく操作を覚えづらいので、案内が欲しいときにあるという状態を作っていきたいと考えています。また、よくある質問を適切なページに配置したいとも考えています。また、Onboardingでカバーしきれなかった部分のお問い合わせを参考に、ガイドをブラッシュアップしていきたいとも考えています。

（牛崎さん）：Onboaridngがどの程度使われているか、機能がどの程度使われているか、といった分析も強化していきたいです。それにより、PDCAを回すということもしていきたいと思っています。

また、フリーウェイ給与計算だけでなく、フリーウェイマイナンバーや、フリーウェイタイムレコーダーなど、他サービスでもOnboardingを活用することで、ユーザーにとってより使いやすい体験を提供していきたいと考えております。

今後、Onboardingに期待していることは

（牛崎さん）：他のサービスとの連携強化によって、プロダクトの利用データなどを付加し、より高度なデータ分析ができればと考えております。

STANDSさんとは打ち合わせを経て信頼関係を築けていると思っているので、長期的にOnboardingを利用していく中で、より深い議論や課題解決ができ、やりたい施策の立ち上がりをより早くできるようなパートナーシップを築いていきたいと考えています。