今回のゲスト　プロフィール

丸田 絃心さん
レクシエス株式会社　代表取締役社長
CSカレッジ（カスタマーサクセスカレッジ）代表

外資系投資銀行、広告代理店、人材/組織コンサルを経て、AIスタートアップでカスタマーサクセス(CS)の責任者を経験。フリーランスのCSコンサルタントとして独立を経て、2022年にレクシエス(株)を創業。これまでにCSの多数の講演や外部顧問、Newspics+dでの連載や大学の非常勤講師などを歴任。日立アカデミー様やビジネスブレイクスルー(BBT)様でCS研修講師も務める。CSの普及と支援を使命に5,000人弱規模のCSコミュニティ「CSカレッジ」を主宰。日本最大級のCSカンファレンス「BRIDGE」やCS施策コンペ「CSカレッジアワード」などを開催。慶應義塾大学 卒業。

ウェブサービスの「ユーザー定着」をテーマにした本企画。

第二弾はCSコンサルタントとして活躍される、レクシエス株式会社代表取締役社長、兼CSカレッジ代表の丸田さんにお話を伺いました。

丸田さんは、直近AIスタートアップでカスタマーサクセス(CS)の責任者を経験ののち、CSコミュニティの立上げや、様々なサービス提供事業者のCSコンサルタントとして従事。

様々な事業/サービス/組織を支援する中で見えた共通の課題や、事業フェーズやサービスの特性によりとるべき戦略の違いなどについて、お話を伺いました。

丸田さんはCS責任者をご経験ののち、CSコミュニティ「CSカレッジ」を立上げたとのことですが、その背景を伺えますでしょうか？

私が「CSカレッジ」を立ち上げたのが、2019年の11月です。自分自身、様々なキャリアを経験する中、2018年の5月頃に初めてCS業務に取り組んだのですが、当時、日本ではCSという仕事に関する一般的な情報があまりありませんでした。そんな中、いくつかのCSコミュニティで、学ばせていただきました。初心者の私にとっては、コミュニティの中で色々アドバイスを頂いたり、他の方と学び合うことでいいスタートダッシュを切れました。ある程度学んだ後も、人との繋がりや知識などは継続的に得ることができ、とてもプラスに働いていると感じました。

 私自身のキャリアの思考の中に、元々「人の育成」に関わることをしたいという思いがあったので、自分でもそういう場を作ろうと考え、コミュニティを立ち上げました。これまでインプット中心の場が多かったので、アウトプットもしていただくことで、蓄えてきた皆さんの知識や経験を発揮して頂けるのではないかと思い、そういったコンセプトではじめました。現在は、おかげさまで5,000名弱の方にご参加頂いています！

それだけの方が参加されているんですね！その後、CSコンサルティング事業を提供するレクシエスの立ち上げは、何かきっかけがあったんでしょうか？

CSカレッジを始めてから、自分がプレイヤーとして得た知見や経験を発信をしていく中で、CSに取り組んでいる方の支援に携わりたいなと思い始めました。業務委託や、講演をお受けしたりと、徐々にそちらに舵を切っていく中で、CSの仕事の面白さに魅了されました。

最初はフリーランスとして独立をし、個人のCSコンサルタントという形でやっていたのですが、個人でできることに限界がありました。より大きなことを、信頼感を持っていただきながら進めていくという方針で、法人化しました。社名「レクシエス」は、レクがレクチャーで、シエスがCS。カスタマーサクセスの学びを広めたいという意図で、知のプラットフォームになっていけたらいいなと思っています。

どういった会社をご支援されていますか？

結構幅広いです。まだビジネスサイドの方が一人もいないようなアーリーフェーズのスタートアップ様から、上場していて、誰もが名前を知っているような大企業様もあります。

2018年頃からCSを始め、現在で約5年ですね。当時と比べ、CSの仕事に対する認知やノウハウが拡大し、業務は体系化されてきていると思います。そんな中、現在CSの方たちが直面されている課題や問題にはどんなものが多いですか？

CS業務を実践していくためのリソースの限界に今多くの企業が直面しています。ハイタッチのサポートが喜ばれる中、事業が成長してユーザーが加速度的に増えていってもCSの人材市場はまだまだ小さく人材が足りないんですよね。そうなった時に事業の成長にCS組織の成長が追いつきません。

今まで、ハイタッチと言われる、マンパワーの支援に大きく偏っていた組織からいかに脱却するか。やはり多くの企業は今、CSの生産性向上、CSのハイタッチ依存からの脱却を課題として掲げています。

どの程度事業フェーズが進んでくると、そういった課題に直面されてるんですかね。

ある程度フェーズが進んでいるシリーズB以降が多いです。特にユーザーが急増している組織ですね。目の前のやるべきことが急増し、将来のための仕組み化に割けるCSリソース不足に悩んでいらっしゃる会社が多いです。

逆にシリーズA以前で、これからCSを立ち上げるというフェーズだと、ハイタッチ依存で陥る壁が見えた状態で始められるので、そこに準備をしながら臨むこともできます。

そういったご相談に対して、丸田さんはどのように助言や、サポートをされていますか？

はい、基本的に以下3つのどの打ち手かを話しています。

①CS支援をそもそも不要にする

➁CS支援の中で共通かつ繰り返し行っている内容を自動化する

③CS支援の効果・効率を上げる

①のCS支援を不要にする打ち手について、たとえば、CSが手動で行っている支援をプロダクトの機能改善などで解決するものです。そもそもユーザーが困ることや学ぶ必要があることなどをプロダクト改善によって無くしてしまえば、CS支援自体をなくせます。プロダクトフィードバックをはじめとした開発チームとの連携強化がその第一歩でしょうか。

➁のCS支援業務の自動化について、たとえば、オンボーディングプロセスをプロダクト上でお客様自身で学べるよう、コンテンツ整備やガイド表示することなどが挙げられます。

共通して繰り返し同じ説明をしている部分が自動化・型化しやすかったりします。そういった部分は必ずしも手動で行う必要があるわけではない部分も多かったりするので社内でマンパワーをかけず自動的に回せる仕組み化の可能性を模索していきます。

③のCS支援の効果・効率を上げるという話は、たとえば、お客様の活用度が最も上がったり課題解決しやすい方法、いわゆる勝ちパターンをきちんと見定めることです。もしそれが全く見えていないのならば、お客様がプロダクトを使う際に、どこに困りどのように支援すれば解決されるかを見つけ支援をしていくようにします。

なるほど。CSがやらなくてもいい業務だったり、代替できる業務は何かっていうところを棲み分けていかないとCSの労働集約や、属人性を解消できないですよね。

おっしゃる通りだと思います。契約後の業務を、すべてCSでやってしまうと何でも屋さんみたいになってしまう。マーケティングや営業段階で高すぎる期待値を醸成した上でCSに渡されてもうまくいかないですよね。バリューチェーン全体のプロセスを見た上で改善していくということをCS起点で行っていくことも重要だと思います。

ただそれを行う上で、CSの通常業務との兼ね合いもあると思います。まずはカスタマーサポートとカスタマーサクセスを切り分けたり、どこがコア業務か見定めフォーカスする仕組みを作る。コア業務に専念できるようにならないとお客様の成功を実現することが難しいと思います。

コア業務という言葉が出ましたが、CSが行っているコア業務に、何か共通性とか規則性はありますか？

大前提としてその会社やチームのKGIを達成するためのものなので、ある程度バラツキはありますが関係構築と課題解決、場合によっては一部営業活動や提案活動などが入ってくることもありますね。

たとえば、フリーミアム型サービスのような解約概念がなかったり、解約可能性が極めて低いインフラ型サービスでは、アップセル、クロスセルを重視しお客様の活用を後押しするチームもあると思います。

フリーミアムでサービスを提供している場合は、アップグレードしてもらうことがCS業務になっている会社も多いでしょうか？

そうですね。アップグレードしていただくか、あるいは従量課金であれば活用量を増やしていくなどもあります。契約書や、名刺など、使えば使うほど利用金額も増えていき、更に過去の利用データもストックされるのでチャーンも起こりづらい、すごく良い結果が出ます。

サービス形態によってCSのKGIも取り組みも異なりそうですね。丸田さんから見て、その棲み分けのパターンはあったりしますか？

フロント系サービスとバックオフィス系のサービスでも結構異なってきます。

フロント系をマーケティングや経営系のROIを求められるツールとした場合、継続的にROIを出していかないといけないので、オンボーディングが成功してもその後の成果次第で解約される可能性は全然あるんですよね。そのため、オンボーディングと同じか、それ以上にアダプション支援が大事になってきます。使いこなして一定の成果が出るまでCSが支援をする必要があります。

フロント系のサービスにおいて顧客がうまくいくかどうか、例えば以下の三軸で考えられます。

・目的、使い方

・スキル

・モチベーション

目的、使い方は提案時やオンボーディングで擦り合わせをしていけばある程度うまくいくと思います。ただ、対象領域に対するスキルが十分でない人がツールを使っても、うまくいかない可能性が高いです。例えばMAツールであればマーケティングの知識やスキルレベルを高めていくエデュケーション支援も必要になってくると思います。

さらに、目的、使い方やスキルは問題なくても、モチベーションの問題で使われずに解約されることもあります。プロダクトを使う優先度を、担当もしくはチームで上げてもらうことも必要です。使う方向を合わせる、使えるようにする、使いたくなってもらうという3つをオンボーディングやアダプションのフェーズでやっていかないと、一部のお客さんしか成功しないサービスになってしまいます。

一方で、バックオフィス系のサービスだと、どの様な違いがありますか？

前述のリテラシーやモチベーションも大事ですが、ある程度使い方が分かりインフラ化してしまえばそう簡単にはやめないという特徴があると思います。

なので、オンボーディングの支援や最初の握りが非常に大事になってくるでしょう。成果を出していくことが求められるフロント系サービスのアダプションに対して、バックオフィス系サービスではお客様の社内関係者へ浸透させていく支援が必要になってくるということですね。

ただもちろん、カスタマーサクセスとしてその名の通り「顧客が求める成功や成果を届ける」ことをゴールにしているのは、サービス形態に関わらず共通しています。それが「マーケティングリードが何件増える」といった計測しやすいものか、「紙の資料がデジタル化されて管理しやすくなる」といったやや定量的に測りづらいものかの違いはありますが。

様々なサービスの在り方によって、CSの取り組み方も変わるということを解説いただきました。そうすると、CSの取り組み方に適したソリューションだったり、ツールも変わってきますね。

そうですね。扱うための難易度が高かったり、専門知識が必要なツールは、お客様の知識やスキルを高めていくことも必要なので、動画やトレーニングサイトなどの学習コンテンツを作ることがワークするかもしれません。活用の難易度が高くないサービスであれば、学習コンテンツよりもプロダクト上にガイドを用意しておくとか、頑張って学習しなくてもすぐ使えるような利用体験を開発チームと連携して設計・改善するなどが有効でしょう。

ツール活用の際には、お客様の「できない」「わからない」「面倒くさい」などの、どの課題を解決したいのかを意識して選定するのがおすすめです。

※丸田さんのインタビューは前編・後編と2回に渡ってお届けします。

＞＞後編はこちら『CS組織を発展させるための「CS Ops」とは？』

＞そのほかインタビュー記事はこちら！

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