オンボーディングにおけるKPIとは 設計の指標と達成のポイント

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは

カスタマーサクセスにおける「オンボーディング」とは、新規顧客に対し、ユーザーが「自走」状態でサービスを活用できるようになるよう導くプロセスを指します。その手法はさまざまですが、提供するサービスの機能・活用方法を早期に理解してもらうことで、利用初期からユーザーに成功体験を提供することができ、継続率の向上などに繋がります。

本記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングを成功させるためのKPIについて解説していきます。

オンボーディングのKPIの達成に重要な3つの要素

オンボーディングを成功させるためには、「何をもってオンボーディングの完了とするか」の指標を、データを元に定義することが重要です。オンボーディングにより、ユーザーにサービスを理解・活用してもらうことで、サービスの価値を提供することが目的になりますが、企業・サービスによって、そのラインは異なります。提供しているサービスでは何を目指すべきか、そのための基準をKPI（重要業績評価指標）として設定しましょう。

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①オンボーディング完了率

　SaaSにおけるオンボーディングは、利用開始後、できるだけ早くユーザーにサービスを通じた成功体験を提供し、サービスの価値を感じてもらうことが目的です。ユーザーのサービス活用度は、以下のような切り口から定義することができます。

• ユーザーの「行動」で完了を定義する

提供しているサービスの全体のうち、「どのツールをどこまで使えていると良いか」でオンボーディングの完了を定義する考え方です。

「初期設定が完了している」「この機能を何回使っている」など目指すべき指標は企業・サービスによって異なります。ユーザーのニーズを整理し、ニーズに即した設計をしましょう。

• ユーザーの「活用時間」で完了を定義する

提供しているサービス・ツールを「どのくらいの時間活用できていると良いか」でオンボーディングの完了を定義する考え方です。ユーザーの利用時間やアクティブユーザー数などから算出できます。

②企業・組織あたりのオンボーディングが完了している人数比率

導入を決定した「導入者」だけでなく、そのサービスを利用する「ユーザー」のオンボーディングは非常に重要です。また、部署によってサービスの機能を使い分ける場合などは、社員全員がすべての機能を網羅するのではなく、適切な人に適切な案内を設定する必要があります。

サービスの利用に対し、温度感の高くないユーザーにもサービスを活用してもらえるよう、導入後中心となってサービスを社内で展開していく旗振り役の担当者（伝道師・チャンピオン）を立てて頂き、伝道師・チャンピオンと連携を図ることも重要です。

③完了までの期間

オンボーディングの完了率や完了した人数の割合だけでなく、「オンボーディング完了までにかける時間」も重要な指標になります。スムーズにオンボーディングを完了させることで、顧客は早い段階で「自走」することができるようになります。そのため、その分サービスを有効活用することができ、LTVの向上に繋がります。

オンボーディングのKPIを達成するために重要なポイント

設計したオンボーディングのKPIを達成するためには、以下のようなポイントを心がけると良いでしょう。

① オンボーディングのサポートが属人化しすぎていないか

オンボーディングの完了にあたり、カスタマーサクセス担当がユーザーに手取り足取りレクチャーすることは非効率な上、ユーザーの時間を確保する必要があり、お互いにとって負担になります。テックタッチ層を想定した施策を実施することで、オンボーディングを完了させ、KPIの達成を図りましょう。

具体的には、

• プロダクトツアー・チュートリアルの作成、実施
• 適切なポップアップで次のステップに迷わず進むことを促す
• セットアップの完了率がユーザー側で可視化できる仕組み作り
• FAQの充実

などが挙げられます。

② KPIが定期的に測定されており、PDCAを回しているか

KPIは一度設定したら終わりではなく、定期的に見直しを行い、PDCAを回しながらブラッシュアップすることが重要です。週次、月次など、定期的にKPIの見直し・再設計を行うことで、カスタマーサクセスは顧客目線でオンボーディングプログラムを作れているかを確認しましょう。

適切なオンボーディングと、KPI運用で顧客目線に立った「自走」を目指そう

本記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングや、オンボーディングのKPIを向上させるための軸やポイントについて解説しました。

機能や時間でのオンボーディング率の策定やオンボーディング完了している人数の割合など、サービスの特性や現状をしっかり把握し、適切なオンボーディング手法やKPI運用を行うことで、顧客に合った「自走」を促しましょう。

【Onboarding】

Onboarding（オンボーディング）は、ウェブサービスにユーザーを導くガイドを設置するUI/UX改善ツールです。
エンジニアのリソースを使わず、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成することができます。

ユーザー属性や利用状況を分析し、データをもとにした施策を実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで提供しています。

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