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カスタマーサクセスにおける「オンボーディング」とは、新規顧客に対し、ユーザーが「自走」状態でサービスを活用できるようになるよう導くプロセスを指します。その手法はさまざまですが、提供するサービスの機能・活用方法を早期に理解してもらうことで、利用初期からユーザーに成功体験を提供することができ、継続率の向上などに繋がります。
本記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングを成功させるためのKPIについて解説していきます。
オンボーディングを成功させるためには、「何をもってオンボーディングの完了とするか」の指標を、データを元に定義することが重要です。オンボーディングにより、ユーザーにサービスを理解・活用してもらうことで、サービスの価値を提供することが目的になりますが、企業・サービスによって、そのラインは異なります。提供しているサービスでは何を目指すべきか、そのための基準をKPI(重要業績評価指標)として設定しましょう。
▼オンボーディングについて詳しく知りたい方はこちら
『オンボーディングとは?SaaSカスタマーサクセスオンボーディングのメリット』
SaaSにおけるオンボーディングは、利用開始後、できるだけ早くユーザーにサービスを通じた成功体験を提供し、サービスの価値を感じてもらうことが目的です。ユーザーのサービス活用度は、以下のような切り口から定義することができます。
ユーザーの「行動」で完了を定義する
提供しているサービスの全体のうち、「どのツールをどこまで使えていると良いか」でオンボーディングの完了を定義する考え方です。
「初期設定が完了している」「この機能を何回使っている」など目指すべき指標は企業・サービスによって異なります。ユーザーのニーズを整理し、ニーズに即した設計をしましょう。
ユーザーの「活用時間」で完了を定義する
提供しているサービス・ツールを「どのくらいの時間活用できていると良いか」でオンボーディングの完了を定義する考え方です。ユーザーの利用時間やアクティブユーザー数などから算出できます。
導入を決定した「導入者」だけでなく、そのサービスを利用する「ユーザー」のオンボーディングは非常に重要です。また、部署によってサービスの機能を使い分ける場合などは、社員全員がすべての機能を網羅するのではなく、適切な人に適切な案内を設定する必要があります。
サービスの利用に対し、温度感の高くないユーザーにもサービスを活用してもらえるよう、導入後中心となってサービスを社内で展開していく旗振り役の担当者(伝道師・チャンピオン)を立てて頂き、伝道師・チャンピオンと連携を図ることも重要です。
オンボーディングの完了率や完了した人数の割合だけでなく、「オンボーディング完了までにかける時間」も重要な指標になります。スムーズにオンボーディングを完了させることで、顧客は早い段階で「自走」することができるようになります。そのため、その分サービスを有効活用することができ、LTVの向上に繋がります。
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『SaaSプロダクトにおけるユーザーオンボーディングのプロセスとは?カスタマーサクセス担当者が把握しておくべき3つのポイント』
設計したオンボーディングのKPIを達成するためには、以下のようなポイントを心がけると良いでしょう。
オンボーディングの完了にあたり、カスタマーサクセス担当がユーザーに手取り足取りレクチャーすることは非効率な上、ユーザーの時間を確保する必要があり、お互いにとって負担になります。テックタッチ層を想定した施策を実施することで、オンボーディングを完了させ、KPIの達成を図りましょう。
具体的には、
プロダクトツアー・チュートリアルの作成、実施
適切なポップアップで次のステップに迷わず進むことを促す
セットアップの完了率がユーザー側で可視化できる仕組み作り
FAQの充実
などが挙げられます。
▼チュートリアルについて詳しく知りたい方はこちら
『SaaSプロダクトにおけるチュートリアルの役割とは?オンボーディングとの関係や活用方法を解説!』
KPIは一度設定したら終わりではなく、定期的に見直しを行い、PDCAを回しながらブラッシュアップすることが重要です。週次、月次など、定期的にKPIの見直し・再設計を行うことで、カスタマーサクセスは顧客目線でオンボーディングプログラムを作れているかを確認しましょう。
本記事では、カスタマーサクセスにおけるオンボーディングや、オンボーディングのKPIを向上させるための軸やポイントについて解説しました。
機能や時間でのオンボーディング率の策定やオンボーディング完了している人数の割合など、サービスの特性や現状をしっかり把握し、適切なオンボーディング手法やKPI運用を行うことで、顧客に合った「自走」を促しましょう。
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【Onboarding】
Onboarding(オンボーディング)は、ウェブサービスにユーザーを導くガイドを設置するUI/UX改善ツールです。
エンジニアのリソースを使わず、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成することができます。
ユーザー属性や利用状況を分析し、データをもとにした施策を実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで提供しています。
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