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keyboard_arrow_right公開日:
2022/10/25
最終更新日:
2023/5/22
セルフオンボーディングを実現するには?よくある課題や効果的な施策の見極め方法を解説!
STANDS編集部
日々の業務で活用いただける実践的なフレームワークや、 知っておきたいSaaSのトレンドワード・キーワードの解説、 CS業務改善のためのヒントなどをお届けいたします。
Webサービスにおける顧客ライフサイクルを定着期・活用期に進めていくにあたっては、オンボーディングの成功が不可欠です。
オンボーディングの段階でつまずいてしまうと、顧客の早期離脱につながります。
そのため、多くの企業がさまざまな手法でオンボーディングの支援に注力しますが、リソース確保やサポートにかかるコストは無視できない課題です。
そのような課題を解決するためには、テックタッチと顧客自身の力でオンボーディングを完了する「セルフオンボーディング」の実現が求められます。
この記事ではセルフオンボーディングのメリットや、オンボーディング支援におけるよくある課題、SaaSのカテゴリ別の適したオンボーディング施策を解説します。
セルフオンボーディングとは、Webサービスにおいてテックタッチと新規ユーザー自身の力によってオンボーディングを完了する考え方を指します。
マンツーマンの手厚いサポートを経ることなくサービスの使い方や仕様を理解し、自身の手でサービスを操作・利用することで価値を実感できている状態が、セルフオンボーディングを完了した状態と言えます。
新規ユーザーがサービスの使いこなし方を早期に理解し、成功体験から投資に値する価値を実感することは、カスタマーサクセスの最初の第一歩です。
オンボーディングの成否がビジネスの成否を左右すると言っても過言ではないでしょう。
その一方で、顧客一人一人に行えるオンボーディングのサポートには工数やコストなどの限界があります。
カスタマーサクセスが実現しても、収支が成り立たなければビジネスとして意味がありません。
また、ユーザーの観点でも、新たなWebサービスを使用する際にかかる説明会や問い合わせなどの学習コストは負担になります。
そこで目指すべきオンボーディングの理想的な形が、セルフオンボーディングなのです。
▼SaaSのオンボーディングについてはこちら
『オンボーディングとは?SaaSカスタマーサクセスオンボーディングのメリット』
セルフオンボーディングのメリットを一言で言うならば「オンボーディングの効率化」ですが、その内訳をもう少し具体的に確認していきましょう。
一つ目のメリットは、たくさんの顧客のオンボーディング支援を一挙に行えるということです。
人力で支援を行う場合、そもそも対応できる担当者の人数に限りがありますし、顧客がサポートを求めている時間や場所の制限も受けざるを得ません。
しかしテックタッチを用いることで、そのような制限に縛られることなくあらかじめ構築された仕組みによってオンボーディングのサポートを自動で実施可能です。
ユーザーの特定のアクションや利用状況のデータが一定の閾値に達した際にサポートの仕組みが作動し、必要な対応が行われます。
例えば、サービスの初回ログイン時にチュートリアルを表示したり、利用回数や期間に応じて必要な設定や作業を案内するSTEPメールを自動配信したりするのはその一例です。
ユーザーにとっては、問い合わせずとも自己解決できるため、ストレスも少なく使えるというメリットがあります。結果的にユーザーの満足度が上がるということも言えるでしょう。
セルフオンボーディングを目指すことで、コスト削減につながるという点も重要なメリットです。
テックタッチのツールを適切に取り入れることで、サポート担当者の人件費や担当者を新たに採用・教育するための費用、サポートチャネルの管理・維持費用など、人力の対応にあたって必要となっているさまざまなコストの減少が期待できます。
また、浮いた人的稼働や費用を他の必要な取り組みに割り当てることで、よりカスタマーサクセス活動の品質を高め、成果を最大化することにもつながります。
例えば、LTVが大きいと想定される顧客に対する手厚いコンサルティングなど、見込まれるリターンが大きいターゲットに対して戦略的に人的リソースを投入することは有効です。
具体的なオンボーディング施策例を紹介する前に、ここからはよくある課題を紹介します。
典型的な課題をあらかじめ知っておくことで、自社でセルフオンボーディングの実現を目指す際の課題把握や施策検討に役立てましょう。
いくら高品質なオンボーディングのサポートを行ったとしても、プロダクト自体が使いやすいデザインになっていなければ、ユーザーが自力でサービスを使いこなすことは困難です。
プロダクトのユーザビリティが一定以上の水準を満たしていることは、セルフオンボーディングを実現させるために大前提となる条件です。
説明ありきのサービスになっていないか、直感的に操作ができるかをチェックしましょう。
サービスの改修や機能追加などを繰り返すことで、複雑さが増していつのまにか使いづらいプロダクトになっているというケースもよくあります。
問い合わせ内容やアクセス解析・ヒートマップなどのデータを収集・分析することで、ユーザーがつまずいているポイントを把握し、改善する取り組みを継続的に行いましょう。
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『【テックタッチツール活用がカギ】SaaSの解約理由とその対策』
サービスリリース当初は人力のオンボーディング支援で事足りていたものの、サービスの成長に伴って運用が回らなくなってきた……というのもありがちな課題です。
もちろん、リリース時点でいきなり大規模なテックタッチの仕組みに投資することにはリスクも伴います。
ハイタッチではユーザーの生の声を聞くことができるというメリットもあるのも事実です。
事業の状況を見極めながらハイタッチからテックタッチへの相性の良い箇所から切り替えを行っていくべきでしょう。
また、目指すサービスの規模に応じて、当初からある程度オンボーディング支援戦略のロードマップを整備しておくことも重要です。
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『CS(カスタマーサポート)業務の工数削減方法とは?テックタッチ活用がポイント!』
オンボーディング支援を担う主たる部署は、カスタマーサクセス担当もしくはカスタマーサポート担当という企業が多いでしょう。
しかし、オンボーディングの成功を主担当だけが意識しているというのは理想的な状況ではありません。
開発やマーケティング・セールスといったサービスに関わるすべての部署がスムーズなオンボーディングのために取り組む必要があります。
例えば、マーケティングやセールスの時点で顧客の期待値を上げすぎてしまったり導入前の説明が不十分だったりすると、いざオンボーディングの段階で「こんなはずではなかった……」という顧客の失望を招くことにつながります。
また、オンボーディングの課題となっているポイントがサービス自体の仕様や機能に起因するものである場合、その改善には開発部門の協力が不可欠です。
オンボーディング施策には多くの種類があり、サービスの特徴によってどの施策が適しているかはさまざまです。
ここからは、ユーザー数の多寡を軸にした最適な施策の選定方法を紹介します。
HRやコーポレート系の業務関連や比較的レガシー業界向けのSaaSなど、ユーザー数が多いサービスの場合はプッシュ型のオンボーディング施策が向いています。
このようなカテゴリのSaaSはユーザー数が多いだけでなく、ターゲットユーザーのリテラシーが比較的低い傾向にあります。
そのため、コミュニティやFAQなど自ら参加・学習する必要のある施策を提供しても十分に活用されない可能性が高いといえます。
したがってプッシュ施策、具体的な例としてはユーザーが能動的に行動しなくてもサービスを利用する中で使い方が理解できるプロダクトツアーや、見るだけで一連の利用方法がまとめて分かる動画でのサービス解説などが有効です。
サービスの発展に伴い機能が増えていくと、なおサポートの重要性は高まります。
ユーザーのリテラシーを考慮したわかりやすい施策を検討しましょう。
ユーザー数が少ないSaaSは、MA(マーケティングオートメーション)、BI(ビジネスインテリジェンス)、CRM(カスタマーリレーションマネジメント)関連のツールやグループウェアなど、そもそもサービスの概念・価値の理解が難しく、利用するユーザーにも一定の知識や専門性が求められるものです。
このようなSaaSの場合、より重視すべき施策はハイタッチでのサポートとノウハウをユーザー自身が学習できる基盤の整備です。
学習基盤の具体例としては、コミュニティやウェビナーなどが挙げられます。
運営コストやユーザーの学習モチベーションの維持は必要となりますが、サービスの利活用に関するノウハウや事例を基盤へ蓄積していくことで、運用しながらオンボーディング支援の品質・効率をさらに高めていくことが可能です。
ご紹介したSaaSに適した施策についての詳細は以下記事でご紹介しております。
>『【イベントレポート】実例で学ぶ、効果的なセルフオンボーディングの手法』
この記事ではセルフオンボーディングのメリットや、オンボーディング支援におけるよくある課題、SaaSのカテゴリ別の適したオンボーディング施策について解説しました。
テックタッチを活用したセルフオンボーディングによって、カスタマーサクセスを効率的に実現することが可能です。
特にサービスがスケールし、ユーザー数が増加してきたフェーズにおいてはセルフオンボーディングを目指した施策を行うことが有効でしょう。
ただし自社の扱うサービスの特徴によっては、必ずしもセルフオンボーディングにこだわることが正解とは限りません。
セルフオンボーディングに対する正しい理解の元、状況を見極めた上で取り入れていきましょう。
オンボーディングの段階でユーザーがつまずいてしまうと、早い段階での離脱が増え大きな機会損失につながる可能性もあります。
弊社の「Onboarding(オンボーディング)」では、ノーコードでユーザーを導くガイドをウェブサービスに設置することができ、ユーザーが自身でウェブサービスを使いこなせるようになるセルフオンボーディングのサポートが可能です。
ご興味お持ちいただけましたら、以下よりお気軽に資料をお問い合わせください。
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