サービスや商品の差別化を実現するための重要な要素である、「顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）」。

よりよい顧客体験を提供するためにどういった取り組みをすべきか、具体的な施策にお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、顧客体験の定義や重要性といった基本から、顧客体験の品質向上に活用できるツールや成功事例など、実際の取り組みに役立つ情報まで解説していきます。

顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）とは？

顧客体験とはどういったものか、基本となる概要について確認していきましょう。

用語の定義や、関連するキーワードとの違いについても解説します。

顧客体験の定義

顧客体験とは、サービスやプロダクトと顧客が関わる一連の体験を指します。

サービス利用中の体験のみならず、購入前に広告をチェックしたり、契約後に製品の使い方や不具合について問い合わせを行ったりすることも顧客体験の一部です。

また、顧客体験は英語ではカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）、略して「CX」と称されることがよくあります。

顧客体験は、サービスやプロダクトと顧客が関わるすべての接点と、そこから生じる顧客の思考や感情、感動を含むものです。

そのため、製品の性能だけを追い求めることだけが、必ずしも顧客体験の品質向上につながるとは限りません。

マーケティング・セールスの手法や、カスタマーサポートなども、CXの品質を左右する要素として十分に考慮する必要があります。

※顧客体験の定義についてより詳しく知りたい方は以下の記事を参照してください。

顧客体験（CX）とは？定義や重要性から顧客体験向上の取組ポイントまで解説！

ユーザー体験（UX）や顧客満足（CS）との違い

顧客体験（CX）と関連するキーワードとして「ユーザーエクスペリエンス（UX：User Experience）」や「カスタマーサティスファクション（CS：Customer Satisfaction）」があります。

これらの意味の違いを正しく理解しておきましょう。

まず、「UX」は「ユーザーエクスペリエンス」の略語であり、「サービスやプロダクトをユーザーが利用する際に感じる体験や感情」を意味します。

製品の見た目の印象から、操作性や利用中の感動といった幅広い要素を包含しています。

ただし、UXが指すのは「利用時」の体験であるため、その範囲はCXより限定されていると言えます。

さらに、UXに包含される「UI」との違いについても抑えておきましょう。

UIは「ユーザーインターフェース」の略語であり、サービスやプロダクトとユーザーの「接点」を指します。

例えば、プロダクトの機能を説明するテキストや操作画面のレイアウト、配色などのデザインといった要素は「UI」に含まれるものです。

「CX」「UX」「UI」の3要素の包含関係を表したものが以下の図です。

顧客体験を向上させるには、包含する要素であるUX・UIを考慮する必要があると言えます。

＜CX・UX・UIの関係性＞

※UI/UXについて詳しく知りたい方は以下の記事を参照してください。

SaaSプロダクトの“要” UI/UXとは？改善の手法やポイントを解説！

次に、カスタマーサティスファクション（CS）との違いについて解説します。

「CS」は「カスタマーサティスファクション」の略語であり、「顧客満足」を指します。

CSはサービスやプロダクト自体、ひいては提供している顧客体験に対する顧客の期待にどのくらい応えることができているかという結果を表します。

「顧客に提供する体験」がCX、「CXの結果として得られる満足度」がCSなのです。

顧客体験の重要性

顧客体験はなぜ昨今、重要視されているのでしょうか？

第一の理由は、優れた顧客体験が顧客ロイヤルティや満足度を向上させるということです。

成熟した市場において、プロダクトやサービスの機能・価格のみで差別化を実現し、顧客に選ばれることは極めて困難です。

そのような状況下において、顧客に選ばれ使い続けられる理由の一つとなるのがよい顧客体験なのです。

そして顧客ロイヤルティや満足度を向上させることにより、継続利用やリピート購入が実現すると、結果としてLTVの向上につながります。

LTVの向上は特にサブスクリプションモデルをとるSaaSビジネスの場合、ビジネスの成否を握る重要な課題です。

また、ロイヤルユーザーからは直接の収益だけではなく、ユーザー発信の広告効果も見込むことが可能です。

よい体験から価値を感じロイヤルティを高めた顧客が発信するポジティブな口コミや推奨行動は、さらに新規顧客を呼び込むことにつながります。

このように、優れた顧客体験はビジネスにおいて好循環を生み出す源泉となり得るがために、重要であると言えるのです。

顧客体験向上に役立つツール

ここからは、実際に顧客体験向上の取り組みを行う際に助けとなる各種ツールについて解説します。

カスタマーサクセスのフェーズに応じて便利なツールをうまく活用し、CX改善の取り組みを効率的かつ効果的に行いましょう。

問い合わせ対応

メールやWeb、電話といったさまざまな問い合わせチャネルを設けている場合、それぞれのデータ管理が難しくお困りのケースも少なくありません。

そのような場合に役立つのが、問い合わせ対応ツールです。

以下のような機能を持ち、対応の稼働効率化や正確性向上、ひいては履歴データから顧客のインサイト分析やサポート品質向上に活用できます。

・複数チャネルからの問い合わせを一元管理

・対応のステータス管理

・回答テンプレートや返信の自動化

・問い合わせデータの分析

▼問い合わせ対応の品質向上と効率化についてはこちら
『Webサービスの問い合わせ対応品質向上と効率化方法とは？サポート業務のよくある課題と対策を紹介！』

FAQ作成

FAQサイトやマニュアルは顧客の自走を助けるツールとして有用ですが、初めて作成する場合は難易度が高く感じるかもしれません。

そういった場合、フォーマットがあらかじめ準備された作成ツールを用いることで、ノウハウがなくとも有効なFAQやマニュアルを少ない稼働で作成できます。

よくアクセスされているFAQのページ情報などの分析機能も具備したツールを選ぶことをおすすめします。

分析機能を活用して、作成後の効果測定やさらなる改善に向けた取り組みも確実に行いましょう。

▼FAQ作成ポイントについてはこちら
『 顧客満足度向上につながるFAQとは？必要性や作成のポイントを解説！』

チュートリアル作成

サービス利用中の「必要なタイミングに」「見やすい形で」「各ユーザーのほしい情報が確認できる」サポートを実現するのが、チュートリアル作成ツールです。

利用開始時に必要な設定や、基本的な操作方法などを画面上でガイドすることで、ユーザーのスムーズなサービス利活用を促します。

以下のような要素が、チュートリアル作成ツール選定時のポイントです。

・ターゲッティング機能（ユーザーの状況・属性・習熟度などに応じた表示条件設定が可能か）

・運用の簡単さ（直感的に操作ができるか、ノーコードでの作成が可能かなど）

・分析機能（チュートリアルの利用率の測定など）

▼チュートリアル作成のコツはこちら
『チュートリアル作成Tips 〜効果最大化のポイントをご紹介〜』

カスタマーサクセス管理

カスタマーサクセスに関わるプロセス・データの一元管理は、サービス・プロダクトの提供規模が拡大するほど重要な課題となります。

基本的な顧客情報や顧客のサービス利用状況、応対履歴などを一つのプラットフォーム上で管理できるカスタマーサクセス管理ツールの導入を計画的に行うことをおすすめします。

データからサポートが必要な顧客や特定の利用フェーズを見いだすなど、CX改善における課題抽出に効果を発揮します。

NPS®調査

顧客のロイヤルティを定量的に把握し、改善のポイントを見つけるために有効な手段である、NPS®（Net Promoter Score）調査。

調査時のアンケート配信や回答結果の分析に稼働がかかっているという場合、NPS®調査ツールを活用しましょう。

一括・自動のアンケート配信や、アンケート用のテンプレート、回答結果の分析などの機能を有しています。

コミュニティ管理

顧客コミュニティにおける顧客と企業および顧客同士の双方向交流は、顧客体験を向上させる重要な要因です。

コミュニティの構築機能や、コミュニティ内でユーザーの意見を募るアンケート機能などを具備した管理ツールを用いることで、小さな稼働でコミュニティを適切に管理・運用することが可能です。

▼あわせて読みたい
『コミュニティタッチとは？カスタマーサクセスを促進する第4のタッチモデル』

顧客体験向上の成功事例

最後に、実際に顧客体験向上に成功した企業の事例を解説します。

BMW Groupジャパンの顧客体験改善事例

お客様の声を顧客体験改善に役立てるにあたり重要となる顧客アンケート。

しかし、アンケートにおいて多くの回答を得るための設問設計や、回答データの集計・分析の困難さは、多くの方が悩まれている課題でもあります。

BMW Groupジャパンでは、顧客体験に関するデータを一元管理し可視化・分析するサービスの導入により、車両販売後のアンケート項目を30項目から3項目にスリム化することに成功。

アンケート回答率を10％向上させるばかりか、調査に基づく顧客のインサイトをすべてのディーラーネットワークで活用できる仕組みを構築しました。

外部サービス・ツールをうまく活用することで、CX向上施策における課題を的確かつスピーディーに解消した事例です。

ソニー損害保険の顧客体験改善事例

長きにわたって各種顧客満足度調査で1位を獲得しつづけているソニー損害保険。

ソニー損害保険では、お客様の声を不満も含めありのままに掲載し、さらに対応件数や状況まで可視化する「コエキク改善レポート」を運用しています。

一見自社にとって不利になるお客様からの声も正直に掲載することや、要望や不満を聞きっぱなしではなく責任を持って対応している姿勢を示すことが、顧客の信頼につながることがわかる例と言えます。

LIFULLの顧客体験改善事例

LIFULLは不動産・住宅情報サイト「LIFULL HOME’S」において、テックタッチを適切に活用することで顧客体験の改善を実現しています。

例えば、チャットボットを導入することで、サポートにかかる人的リソースを効率化するとともに、お客様の問い合わせ待ち時間の解消に成功。

また、導入後の導線や案内文言の細やかな改善による利用率の向上や、クリック数に基づくチャットの選択肢の調整による利便性改善など、効果測定をしっかりと行いPDCAを回している点も成功のポイントでしょう。

まとめ

この記事では顧客体験の定義や重要性などの基本から、CX改善の取り組みに役立つツールや成功事例を紹介しました。

顧客体験向上における課題は、提供するサービスやターゲットの特徴によってさまざまです。

実際の事例から施策のイメージや成功につながるポイントを捉えて、自社の顧客体験向上に活かしましょう。

顧客体験向上におすすめのノーコードツール

弊社のOnboarding（オンボーディング）は、ウェブサービス上で顧客に合わせた最適なガイドを表示できるとともに、設定したガイドの離脱箇所の把握などレポートを見ながら改善にPDCA を回すことが可能なため、顧客視点で顧客体験の品質を向上することが可能です。

またノーコードで運用可能なため、エンジニアのリソース工数を削減できます。

ご興味お持ちいただけましたら、以下よりお気軽に資料をお問い合わせください。

＞【無料】資料のお問い合わせはこちら

【あわせて読みたい関連記事】

・顧客体験（CX）とは？定義や重要性から顧客体験向上の取組ポイントまで解説！

・【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説

・ロイヤルカスタマーとは？重要性と育成にあたっての取り組みを解説！

・SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？重要ポイントや成功事例をご紹介！