サービスの性能や価格だけで他社との差別化を図ることが困難となっている今、「顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）」が注目されています。

優れた顧客体験の提供は、顧客ロイヤルティを醸成しサービスのLTVを高めるために欠かすことのできないものです。

「顧客体験」や「CX」といったキーワード自体は知っているものの、それらが具体的に何を表しているのか十分理解できていない……という方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、顧客体験の定義や重要性といった基本から、顧客体験を向上させる取り組みのポイントまで解説していきます。

顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）の定義とは？

最初に、顧客体験の定義について確認していきましょう。

顧客体験とは、サービスやプロダクトと顧客が関わる一連の体験を指します。

サービスを利用している最中の体験だけでなく、購入前に広告を目にしたり、契約後にアフターサポートを受けたりすることも顧客体験に含まれます。

また、顧客体験は英語ではカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）と称され、略して「CX」と呼ばれることがよくありますので、覚えておきましょう。

顧客体験には、サービスやプロダクトと顧客が接触するあらゆるタッチポイントと、そこから生じる顧客の思考や感情、感動が包含されます。

したがって製品の性能や使い勝手だけではなく、マーケティング・セールスの手法や購入後のサポート対応なども、CXの品質を決める重要な要素です。

なお、心理的・感情的な価値も含め、一連の体験を通して顧客が感じる価値は「顧客体験価値」と称されます。

顧客体験における経験価値の5分類

先ほど顧客体験には顧客の思考や感情、感動が包含されると述べたとおり、顧客はサービス・プロダクトとの関わりを通して心理的・感情的な価値を受け取っています。

アメリカの経営学者バーンド・H・シュミット氏はこの心理的・感情的な価値を「経験価値」と称し、その要素を5つに分類しました。

優れた顧客体験を提供するために、経験価値の各要素について理解しておきましょう。

Sense（感覚的価値）

五感（視覚・聴覚・味覚・嗅覚・触覚）を通して感じ取ることができる経験価値です。

例えば、レストランにおけるおいしい食事や食欲をそそる良い香りは感覚的価値の一種であると言えます。

Feel（情緒的価値）

顧客の内面に働きかけ、感情を動かすことで感じられる経験価値です。

信頼や安心、感動といった心の動きが情緒的価値にあたります。

Think（創造的・知的価値）

顧客の知的好奇心や創造性を喚起することで生まれる経験価値です。

「この製品を活用すると、どんな新しいことができるだろう？」と興味をひかれているとき、それは創造的・知的価値が感じられている状態です。

Act（行動、ライフスタイルにかかわる価値）

Act（行動、ライフスタイルにかかわる価値）とは、顧客が未経験の体験やこれまでにないライフスタイルを提案することで感じられる経験価値です。

身体を通じて新しい経験を得られる体験型のアクティビティなどは、イメージしやすい例です。

Relate（準拠集団への帰属価値・社会的経験価値）

Relate（準拠集団への帰属価値・社会的経験価値）とは、ある集団への帰属意識から得られる経験価値です。

具体的な例としては、お得意様限定のイベントに招待されたり、ファンクラブに所属したりすることによる特別感や自尊心が帰属価値・社会的経験価値にあたります。

▼こちらもおすすめ
『顧客体験向上の成功事例を紹介！具体例から見るCX改善のポイントや使えるツールとは』

顧客体験を向上させるメリット

顧客体験とはどういったものかを確認できたところで、ここからは顧客体験を向上させるメリット4つを解説します。

①顧客ロイヤルティや満足度向上につながる

優れたCXは顧客の満足度を高め、サービスやプロダクト、ひいてはそれらを提供する企業やブランドに対する顧客ロイヤルティを醸成します。

顧客ロイヤルティや満足度を高めることで、ユーザーの継続利用やファン化が促されます。

もちろん、サービスやプロダクトの品質自体が顧客のニーズと合致していることは不可欠です。

しかしそれだけではなく、「契約の手続きが非常にスムーズだった」「不具合に対するサポートが迅速丁寧だった」というような顧客体験も、ロイヤルティや満足度を左右する重要なファクターと言えます。

②LTV向上や解約抑止ができる

特にサブスクリプションモデルをとるSaaSビジネスの場合、LTV向上や解約抑止は重要な課題です。

獲得コストの大きい新規顧客の開拓だけでなく、既存顧客をしっかりと維持していくことが効率的かつ安定的な収益確保につながります。

顧客にサービスを継続利用してもらうためには、性能や使い勝手の向上だけでなくCX全体の品質を高めていくことが必要です。

いくら高性能なサービスであっても、製品を活用するためのアフターサポートや不具合時の対応などの場面で不満が募れば、顧客は離反してしまいます。

③優れた顧客体験が差別化要素となる

今や、プロダクトやサービスの機能・価格のみによる他社との差別化は非常に難しくなっています。

そこで差別化を実現するための重要な要素の一つが、顧客体験です。

前述のとおり、質の低い体験は顧客の他社乗り換えにつながりますが、逆に言えば体験の品質次第で顧客に選ばれることもでき得るのです。

また、性能や値段といった価値はわかりやすい反面、陳腐化しやすい価値でもあります。

一定水準を満たす必要はありますが、他社との際限のない品質競争・価格競争に陥らないためには、顧客体験の中で感情的な価値を提供して差別化を図ることが有効です。

④より良い企業・ブランドイメージが醸成される

優れた顧客体験を提供することで、継続利用の促進などによる直接的な利益だけではなく、企業やブランドイメージの向上にもつながります。

よい体験から価値を感じロイヤルティを高めた顧客は、その経験を口コミで拡散してくれたり、サービスを他者に勧めてくれたりする可能性が大いにあります。

顧客によるポジティブなイメージの発信は、企業にとって非常に大きな財産です。

顧客体験価値を高める取り組みのポイント

では、顧客体験の品質を向上させるためには具体的にどのようなことを行うべきなのでしょうか。

CX向上の取り組みを行う際、抑えておきたい4つのポイントを紹介します。

①顧客視点の施策立案

CXを向上させるためには、顧客の視点に立って考えることが重要です。

サービス・プロダクトの認知・検討・購入・利用・継続という顧客体験の各フェーズにおいて、顧客が抱えているニーズや課題、思考や感情を理解しましょう。

なお、顧客が明示的に要望しているものが、ニーズのすべてであるとは限りません。

潜在的なニーズの把握につながるよう、顧客の声だけではなく属性やサービスの利用傾向などの関連データにも注目しましょう。

②ユーザー調査によるニーズと課題の把握

顧客のニーズや課題を正しく捉えるためには、顧客に関する定性データ・定量データの両方を収集・分析することが必要です。

定性データはアンケート調査や問い合わせの応対履歴などから得ることができ、定量データは顧客の契約情報やサービスの利用状況から確認が可能です。

思い込みで検討を進めず、必ず実データに基づいてCX向上の施策立案を行うようにしてください。

なお、データ収集・分析を正確かつ効率的に行うためのツールとして、CRM（顧客管理システム）などを活用することも有効です。

③ユーザビリティの向上

サービス利用中の顧客体験においては、製品の性能が顧客のニーズを満たしているかだけではなく「使いやすいかどうか」が重要なポイントです。

多種多様な機能を持った高性能なプロダクトであっても、その使い方が難解だったり操作画面のレイアウトが不便だったりする場合、せっかくの機能も使いこなせず体験価値は損なわれてしまいます。

使いやすさ、すなわちユーザビリティが確保できているかも必ずチェックしましょう。

④顧客とのタッチポイントに関連する部署の連携

顧客体験はサービスやプロダクトと顧客が関わる体験のすべてであるため、関係する部署も多岐にわたります。

顧客体験の各フェーズは関連しあっており、どこか一箇所だけを改善しても最終的な品質向上にはつながらないことがほとんどです。

マーケティング・セールス・開発・カスタマーサポートといった関連部署が連携し、顧客体験全体を俯瞰的に捉え、全体の改善に努めるようにしましょう。

まとめ

この記事では、顧客体験の定義や重要性から、顧客体験価値を高める取り組みのポイントまで解説しました。

優れた顧客体験の提供は、現代のビジネスの成否を握る要素と言っても過言ではありません。

顧客の視点に立ち、顧客体験の品質向上に努めましょう。

開発工数を削減しLTV向上施策を打てるノーコードツール

弊社のOnboarding（オンボーディング）は、ウェブサービス上で顧客に合わせた最適なガイドを表示できるとともに、設定したガイドの離脱箇所の把握などレポートを見ながら改善にPDCA を回すことが可能なため、顧客視点で顧客体験の品質を向上することが可能です。

またノーコードで運用可能なため、エンジニアのリソース工数を削減できます。

ご興味お持ちいただけましたら、以下よりお気軽に資料をお問い合わせください。

＞【無料】資料のお問い合わせはこちら

【あわせて読みたい関連記事】

・【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説

・ロイヤルカスタマーとは？重要性と育成にあたっての取り組みを解説！

・SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？重要ポイントや成功事例をご紹介！