人工知能を活用して自動化された顧客サービスを提供する「AI接客」

顧客対応の効率化や品質向上を目指す多くの企業から、こうした取り組みに近年注目が集まっています。

しかし、実際にAI接客を導入するとどのようなメリットがあるのか、またどのようなデメリットに注意すべきかについてはよくわからない…という方も多いのではないでしょうか？

そこで今回の記事では、AI接客の基本的な定義、導入メリット・デメリット、さらにおすすめのAI接客ツールをご紹介します。

また、弊社が提供するOnboardingは、操作方法や不明点をリアルタイムで解消できるヒントやチュートリアルをWeb画面上にノーコードで作成・表示することが可能です。

顧客対応工数、問い合わせ対応工数の削減に課題感をお持ちの方はぜひお気軽に以下資料もご覧ください。

⇒Onboardingの資料を見てみる

AI接客とは何か

AI接客とは、人工知能（AI）技術を活用して、顧客サービスやサポート業務を自動化するシステムのことです。

AI接客は、顧客からの問い合わせに対してリアルタイムで応答するチャットボットや、音声認識を使ったバーチャルアシスタントなど、様々な形態で展開されています。

AI接客の最大の特徴は、大量のデータを基に学習し、顧客の行動や好みに合わせたパーソナライズされた対応を提供する能力にあります。これにより、企業は24時間、効率的かつ一貫した高品質な顧客サービスを提供することが可能となります。

また、人間のオペレーターにはできない膨大なデータの処理や分析を行い、顧客の振る舞いやニーズを深く理解することもできます。顧客満足度の向上、オペレーションコストの削減、そして長期的な顧客関係の構築に貢献することができるため、多くの業界での導入が急速に進んでいます。

＼ AI接客以外にも！ ／

【無料DL】操作方法がわからない…を画面上でサポート！顧客対応満足度をあげる「チュートリアル」とは

⇒ チュートリアル作成Tips

AI接客のメリット

人手不足解消

AI接客を導入することによるメリットの一つは、人手不足の解消です。

顧客からの問い合わせや基本的なサービス提供をAIが担うことで、従業員はより専門的かつ戦略的な業務に集中できるため、特に人手不足が顕著な業界において重要な解決策となりえます。

これにより、人材の有効活用、負担軽減が可能となり、業務の効率化を図ることができます。さらに、AI接客システムは365日24時間対応可能であるため、スタッフが不足しがちな夜間や休日のサービス提供にも対応できる点が大きなメリットでもあります。

人件費の削減

AI接客システムを導入することで、企業は人件費の大幅な削減を実現できる点も、大きなメリットの一つだといえます。

AIは一度設定すれば多くの顧客に対応可能であり、追加の人件費を要しません。特に繁忙期やキャンペーン期間中など、臨時の人員を雇用する必要がある時に、コスト効率の良い対応策となりえます。

また、人間のオペレーターに比べて労働時間の制限がないため、長時間にわたる顧客サポートを経済的に提供することが可能です。

サービス品質を均一化できる

AI接客を使用することで、サービスの品質を均一化し、一貫した顧客体験を提供することができます。

人間のオペレーターではスキルの違いによる対応のばらつきが生じがちですが、AIは常に一定のクオリティで応対することができます。

これにより、顧客に対して安定した品質のサービスを提供することが可能となるため、ブランドの信頼性や顧客満足度の向上も期待できます。

多言語対応が可能

AI接客システムは多言語に対応しており、外国人向けにもサービスを提供することができます。

これにより、国際的な市場への進出や外国人顧客の増加に伴う言語の障壁を克服し、より広範な顧客層へのアプローチが可能になります。

AIは継続的な学習を通じて、外国語のニュアンスや文化的な違いにも適応することができるため、コストを抑えながら対応の幅を広げることが期待できます。

取得したデータをマーケティング施策に活用できる

AI接客システムは顧客とのやり取りから得られる様々なデータを収集し、それを分析することでマーケティング施策に活用することができます。

顧客の嗜好、行動パターン、購買履歴などのデータは、よりパーソナライズされたマーケティング活動や製品開発に役立つことが期待できます。また、市場のトレンドや顧客ニーズの変化を迅速に把握し、それに基づいた戦略的な意思決定を支援することも可能です。

▼ おさえておきたい「顧客対応」関連記事

『顧客満足度アップ！効果的なプロダクトツアー＆オンボーディング戦略』

『わかりやすい「よくある質問（FAQ）ページ」をデザインするポイント！』

AI接客のデメリット

運用コストがかかる

AI接客システムの導入には高額な初期費用がかかることがあります。

特に最先端のAI技術を利用する場合、高度なシステムの開発と維持には相応の費用が必要です。

また、システムを最新の状態に保つための定期的なアップデートや保守作業にもコストが発生します。これらの運用コストは、企業規模によっては大きな負担となる場合も考えられます。

イレギュラーな対応が難しい

AI接客システムは、一般的な問い合わせや定型的な業務には高い能力を発揮しますが、予期せぬ状況や複雑な問題に対する柔軟な対応は難しいというデメリットもあります。

人間のオペレーターなら即座に理解できるニュアンスの理解や、特殊な状況下での即興の対応はAIがあまり得意とする部分ではありません。

そのため、顧客がイレギュラーな要求や詳細な部分まで深い理解を必要とする問題を抱えている場合、AI接客のみでは適切な解決に至らない場合があります。

顧客にネガティブな印象を与える可能性がある

AI接客が顧客にネガティブな印象を与える可能性も存在します。

一部の顧客は、人間らしい感情のやり取りを重視するため、AIの自動化された応答に対して不満や嫌悪感を感じることがあります。

また、AIが誤った情報を提供したり、顧客の質問を適切に理解しなかったりすると、顧客のフラストレーションを引き起こす原因となりえます。

【無料DL】顧客対応に”テックタッチ”をどう活用？

⇒ テックタッチ選定ポイント

AI接客を導入する際の注意点 / ポイント

有人対応も可能な状態にしておく

AI接客を導入する際は、必ず有人対応も可能な体制を確保することが非常に重要です。

AI接客は標準的な問い合わせや簡単なタスクには効率化をもたらしますが、複雑な問題や特別な顧客のニーズに対しては判断が難しく、人間の介入が必要になることがあります。

そのため、顧客が必要とする場合はいつでも簡単に人間のオペレーターに切り替えられるようなシステムを設計する必要があります。これにより、AIと人間のオペレーターの両方の長所を活かし、顧客満足度を高めることも期待できます。

顧客ニーズに合わせた設計

AI接客システムの導入においては、顧客のニーズに合わせた設計をすることも大切です。

顧客のニーズや期待していることを理解し、それに基づいてAIをカスタマイズすることにより、より効果的な顧客対応が可能となります。

例えば、頻繁に発生する問い合わせの種類や顧客が好むコミュニケーションを分析し、それに適応するAIの設定を行うことが求められます。これにより、顧客にとって価値のある体験を提供することができ、長期的に良好な関係の構築が期待できるでしょう。

導入後も定期的な分析と改善を行う

AI接客システムは、導入後も継続的な分析と改善を行うことが求められます。

市場の動向や顧客の振る舞いは時間とともに変化するため、定期的なレビューを通じてシステムのパフォーマンスを確認し、必要に応じてアップデートを行うことが重要です。

また、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それをもとにAIの応答パターンや機能を改善することで、顧客満足度を高めることも期待できます。

▼こちらもおすすめ

チャットボットの作り方とは？ 使用ツール別の作成方法を解説！

おすすめのAI接客ツール

コミュニケーションAI「COTOHA」（NTTコミュニケーションズ株式会社）

「COTOHA」は、NTTコミュニケーションズが提供する高度なコミュニケーションAIです。

COTOHAサービスは、自然言語解析技術を駆使して、顧客の問い合わせに対してより人間らしい対話を実現しています。また、業界用語にも強く、顧客の特性に応じた対応も可能になっています。

COTOHAは、チャットボット、コールセンターなど、様々な分野やシーンに合わせてサービスを提供しているため、ニーズに応じて適したサービスを選択できるようになっています。

ユーザーの意図を的確に理解し、関連する情報を提案する能力が特徴的で、業務の効率化や対応品質の向上が期待できます。

チャットボット「Bebot」（株式会社ビースポーク）

「Bebot」は、株式会社ビースポークが開発したAIチャットボットで、主に観光業界で導入されています。

Bebotは多言語対応を強みとして、世界中の旅行者から寄せられる様々な問い合わせに高い精度で対応し、宿泊施設の予約から地域の観光情報提供まで幅広くサポートしています。

観光地やホテルでの顧客体験を向上させるための効果的なツールと言えるでしょう。

接客ロボット「Pepper for biz」（ソフトバンクロボティクス株式会社株式会社）

「Pepper」は、「感情エンジン」と「クラウドAI」を搭載した人型ロボットで、AIを活用した対話機能を備えています。

Pepperは、人の感情を認識する能力を持ち、自然なコミュニケーションを可能にすることが特長です。量販店や飲食店など、幅広いシーンで接客業務を担う存在として導入され、店舗の案内、商品説明、配膳等の場面で活用されています。

また、親しみやすい外見と愛らしいキャラクター性により、顧客との関係構築やブランドイメージ向上につながる可能性が高まるだけではなく、人手不足解消や安定した顧客対応品質の実現も期待できます。

▼あわせて読みたい

CS（カスタマーサポート）業務の工数削減方法とは？テックタッチ活用がポイント！

まとめ

今回の記事ではAI接客について、そのメリット・デメリットや活用事例などを詳しく解説しました。

活用次第では少ない人的リソースで社内の業務効率化や質の高いカスタマーサポートの実現などが期待できるAI接客。

AI接客に関してさらに理解を深めたいとお考えの方、実装をご検討中の方は、ぜひ本記事の内容を参考にしてみてください。

ユーザーのわからない…にリアルタイムで対応可能。ノーコードで作成可能なテックタッチツール「Onboarding」

弊社が提供する「Onboarding」は、ノーコードでチュートリアル・ツールチップ（ヒント）を作成できるテックタッチツールです。

ノーコードで作成可能なため、エンジニアリソースを削減しながら利用者へシステムの使い方をサポートすることができます。

Webサービスにチュートリアルやヒントを表示することができるため、AI接客ツールやマニュアルと合わせてご利用頂くことで、リアルタイムで不明点を解消することが可能です。

ご興味お持ちいただけましたら、ぜひお気軽に以下よりサービス資料をダウンロードください。

▼資料のお問い合わせ

＞【無料】資料のお問い合わせはこちら

▼オンライン相談

＞お気軽に！無料のオンライン相談予約はこちら

【あわせて読みたい関連記事】

・【保存版】カスタマーサポート業務の属人化理由と対策ポイント 

・ヘルプデスクのマニュアル作成方法とは？効果を高めるポイントも解説！ 

・チュートリアル動画の作り方とポイント

・【徹底解説】kintone（キントーン）とは？機能から業務DX化のための活用方法も！

・DXの定義とは？求められる企業の変革、課題や対策をご紹介