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顧客満足度アップ!SaaSに効果的なプロダクトツアー&オンボーディング戦略

公開日:

2023/04/10

最終更新日:

2024/2/7

顧客満足度アップ!SaaSに効果的なプロダクトツアー&オンボーディング戦略

STANDS編集部

日々の業務で活用いただける実践的なフレームワークや、 知っておきたいSaaSのトレンドワード・キーワードの解説、 CS業務改善のためのヒントなどをお届けいたします。

プロダクトツアーの概要とSaaS

プロダクトツアーの概要とSaaS

プロダクトツアーの目的とKPI

プロダクトツアーは、新規ユーザーがサービスや機能を効果的に理解し、継続的に利用することを促すための重要な手段です。特にSaaS企業にとって、プロダクトツアーはユーザーエンゲージメント向上や顧客満足度の向上に寄与し、最終的にはリテンション(顧客維持)を高める役割を果たします。

 

プロダクトツアーの効果を評価するためには、KPI(重要業績評価指標)を設定し、その数値を追跡することが重要です。一般的なKPIには、ユーザーのアクティブ率、新規登録数、オンボーディング完了率、チュートリアル完了率、顧客維持率などがあります。これらのKPIを適切に設定し、改善に努めることで、プロダクトツアーの効果を最大化することができます。

 

▼あわせて読みたい「プロダクトツアー」の記事はこちら

『プロダクトツアーとは?SaaSにおける活用方法とポイント』

 

SaaS事業でのプロダクトツアーの重要性

SaaS事業において、プロダクトツアーは顧客満足度やリテンションの向上に重要な役割を担います。プロダクトツアーを通じて、新規ユーザーはサービスの機能や使い方を効率的に学び、その価値を短期間で体感できます。これにより、ユーザーはサービスを継続的に利用し、成長を促すことが可能となります。

 

また、プロダクトツアーはユーザーエンゲージメントを向上させることができます。効果的なプロダクトツアーを実施することで、ユーザーがサービスを継続して利用したくなるような体験を提供し、長期的な顧客関係を築くことができるのです。

 

SaaS事業者にとって、プロダクトツアーは顧客獲得や顧客維持において必要不可欠な戦略であり、その効果はビジネスの成長や収益に大きく寄与します。

 

顧客体験向上を目指すプロダクトツアー

プロダクトツアーを使うことで、新規ユーザーがサービスに慣れる過程で生じる疑問や不安を解消し、ストレスフリーな操作体験を提供するためのサポートができます。

 

効果的なプロダクトツアーは、直感的なUIやシンプルな説明を用いて、ユーザーがサービスの機能や利点を迅速に理解できるように設計されています。また、適切なタイミングでのアシストやサポートを提供することで、ユーザーがスムーズにサービスを使いこなせるようになります。

 

顧客体験を向上させるプロダクトツアーを実施することで、SaaS企業はユーザーエンゲージメントや顧客ロイヤルティを高め、ビジネス成長につなげることができるのです。プロダクトツアーは、顧客満足度向上に向けた取り組みの一環として、一度施策を打ったら終わりでなくユーザーデータを分析し常に最適化や改善を追求することが重要です。

 

▼プロダクトツアー(チュートリアル)作成のコツについてはこちら

『【無料DL】CXを向上させる、プロダクトツアー(チュートリアル)作成のヒント」ウェビナー資料・動画』

おすすめプロダクトツアーツール

おすすめプロダクトツアーツール

ツール選びのポイントと構成

プロダクトツアーツールを選ぶ際には、いくつかのポイントに注意することが必要です。

 

まず、ツールが提供する機能と、自社のニーズやビジネスゴールが適切にマッチしているかを確認しましょう。例えば、簡単なドラッグ&ドロップでデザインができるツールや、高度なカスタマイズが可能なツールなど、目的に応じた選択が重要です。

 

また、ツールがモバイルデバイスに対応しているか、複数言語に対応しているか、統合やAPIを提供しているかなども確認してください。これらの機能は、もし自社サービスに必須な場合に見落としていると顧客の利便性やユーザーエクスペリエンスに大きく影響します。

 

構成に関しては、プロダクトツアーの目的やユーザーのニーズに応じて、ステップバイステップのガイダンスやインタラクティブな要素を取り入れることが効果的です。継続的な改善とツールの活用により、プロダクトツアーの効果を最大化しましょう。

CS先進国アメリカのプロダクトツアーSaaS

アメリカはカスタマーサクセス分野における先進国のため、優れたプロダクトツアーツールが多くあります。例えば、豊富なテンプレートを備えた「Appcues」、ユーザー行動分析機能も充実している「Pendo」、DAP(デジタルアダプション)に必要な機能を総合的に備えている「WalkMe」、デザイン性に優れた「Chameleon」などがあげられます。

 

それぞれ特性が異なるため、自社に合った特性を持つツールを選ぶことが大切です。一方、海外製ツールはサポートが不安…という方もいると思いますので、その際は国産ツールも候補にされると良いと思います。

 

▼こちらの内容の詳細については以下お読みください。

『CS先進国アメリカのプロダクトツアーSaaS 4選~初期設定完了率を高め、活用を促すプロダクトツアー作成のヒント~』

 

セルフオンボーディングのメリット

セルフオンボーディングのメリット

オンボーディングの違いと利点

セルフオンボーディングとは、ユーザーが自分で製品やサービスの使い方を学ぶプロセスです。これは、従来のオンボーディング方法(例:マニュアルやインストラクターによる教育)とは異なり、ユーザー主導のアプローチを取ります。

 

セルフオンボーディングの主な利点は、ユーザーが自分のペースで学習できることです。これにより、ユーザーは自分に適したタイミングで製品の機能を習得でき、ストレスを感じることなく、効率的に学べます。また、企業側としては、コストを削減できるだけでなく、カスタマーサポートの負担を軽減し、ユーザーエンゲージメントの向上にも繋がります。

 

ユーザーが操作に疑問を持った際にわざわざマニュアル等を確認しに行かなくとも、管理画面上でユーザーをアシストできるプロダクトツアーはセルフオンボーディング施策として有効です。

顧客とカスタマーサポートの負担軽減

セルフオンボーディングは、顧客とカスタマーサポートの両方にメリットがあります。まず、顧客にとっては、自分のペースで製品やサービスの機能を理解できるため、サポートに連絡する必要が減ります。また、自分で学ぶことにより、より深い理解と習熟度が得られるため、顧客満足度も向上します。

 

一方、企業側では、セルフオンボーディングを実施することで、カスタマーサポートチームが受ける問い合わせの量が減少します。これにより、サポートチームはより高度な問題や、他の重要な業務に集中することができます。結果として、サポートチームの効率が向上し、全体のオペレーションコストが削減されます。

 

セルフオンボーディングの導入は、顧客と企業の双方にとって、負担を軽減し、より良いエクスペリエンスを提供する効果的な方法です。

 

▼あわせて読みたい

『CS(カスタマーサポート)業務の工数削減方法とは?テックタッチ活用がポイント!』

セルフオンボーディング実現のための効果的な施策

セルフオンボーディングを効果的に実施するためには、以下のポイントに注意して設計することが重要です。

 

1:シンプルで分かりやすいコンテンツ: 顧客がすぐに理解できるように、簡潔で明確な言葉を使い、視覚的な要素(画像、動画、図解など)を活用しましょう。

 

2:ステップバイステップのガイド: 顧客が一つずつタスクを達成できるよう、段階的なプロセスを設計し、完了時にフィードバックを提供して達成感を与えましょう。

 

3:カスタマイズ可能な体験: 顧客のニーズやスキルレベルに合わせて、オンボーディングプロセスをカスタマイズできるようにしましょう。

 

4:データを活用した最適化: 顧客の行動データやフィードバックを収集し、セルフオンボーディングの内容や進行を継続的に改善しましょう。

 

これらのポイントを押さえることで、顧客が製品やサービスにスムーズに慣れ、満足度を向上させるセルフオンボーディングが実現できます。

 

▼セルフオンボーディングについて詳しく知りたい方はこちら

『セルフオンボーディングを実現するには?よくある課題や効果的な施策の見極め方法を解説!』

テックタッチとプロダクトツアーの関係

テックタッチとプロダクトツアーの関係

ここからはテックタッチ戦略とプロダクトツアーの関係、活用方法についてご紹介します。

テックタッチ戦略の基本と成功要因

テックタッチ戦略とは、カスタマーサクセスやサポートの対応をテクノロジーを活用して効率化し、顧客とのエンゲージメントを向上させるアプローチです。主に低額で高い顧客数を持つSaaS企業が主に採用する戦略であり、プロダクトツアーやセルフオンボーディングが重要な役割を果たします。

 

テックタッチ戦略の成功要因は、まず顧客が自己学習できるリソースやツールを提供し、顧客のニーズに応じて適切なサポートを提供することです。さらに、顧客の使用状況データやフィードバックを収集・分析し、製品の改善やカスタマーサポート体制の最適化を図ることが重要です。

 

テックタッチ戦略を成功させるためには、プロダクトツアーやオンボーディングツールを効果的に活用し、顧客のニーズを満たすコンテンツやサポートを提供することが不可欠です。

 

オンボーディングプロセスでのテックタッチ活用

オンボーディングプロセスにおいてテックタッチを活用することで、顧客が製品やサービスに自然に慣れる手助けを行い、顧客満足度や継続率を向上させることができます。以下にテックタッチ活用のポイントをご紹介します。

 

1:自動化されたウェルカムメール: 顧客が登録を完了したら、自動的にウェルカムメールを送信して、製品の利用を促すことができます。

 

2:メッセージ表示機能を組み込む: 顧客が製品を使用中に、ツールチップ等タイムリーな情報やサポートを提供することで、顧客体験を向上させることができます。

 

3:プロダクトツアー: 製品の機能や使い方を段階的に説明し、顧客が自分のペースで学ぶことができる環境を整えられるためおすすめです。

 

4:ナレッジベースやFAQ: オンラインでアクセス可能なリソースを用意し、顧客が自分で解決策を見つけることができるようサポートしましょう。

 

これらのテックタッチ戦略を活用し、効率的なオンボーディングプロセスを実現することで、顧客満足度を高めることができます。

 

プロダクトツアーにおけるハイタッチとの比較

プロダクトツアーは、顧客が製品やサービスを使いこなすための指導やサポートを提供するものですが、そのアプローチにはハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つがあります。以下に、それらの違いを説明します。

 

ハイタッチ: 個別に対応するカスタマーサポートや専任のカスタマーサクセスマネージャーが、顧客と直接やりとりしながらサポートする方法です。顧客とのコミュニケーションが深まり、顧客のニーズに即座に対応できる一方で、労力やコストが高くなる欠点があるため、LTVが高く自社の売上/利益率の高いお客様向けの対応となります。

 

ロータッチ:ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの間に当たる顧客層を指します。ハイタッチ層ほど個別に施策を打つのではなく、ある程度「フォーマット化」されたアプローチを行うことが基本です。

 

テックタッチ: テックタッチは、自動化されたプロダクトツアーやチュートリアル、インアプリメッセージなどを利用して顧客にサポートを提供する方法です。個別の顧客ニーズに対応するのが難しい場合がありますが、リソースやコストを抑えながら多くのお客様をサポートすることができる点がメリットです。

 

どのアプローチを採用するかは、顧客の属性や製品の複雑さ、企業のリソースに応じて検討することが大切です。最適なバランスを見つけることが、プロダクトツアーの成功に繋がります。

 

▼ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチに関する記事はこちら

『カスタマーサクセスのタッチモデル ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは』

 

まとめ

この記事では、効果的なプロダクトツアーやオンボーディング戦略がSaaS成功の鍵とお伝えしました。プロダクトツアーは顧客体験を向上させSaaS事業の成長に寄与するため、自社に合った適切なツール選びが重要です。

 

ハイタッチとのバランスを見極めテックタッチ戦略をうまく取り入れることで、ユーザーのセルフオンボーディングを促進し、SaaS事業の成功を目指しましょう。

 

ノーコードでプロダクトツアーを作成できる国産ツール

SaaSのUIUX改善を支援するノーコードツール

本記事ではプロダクトツアーとオンボーディング戦略の重要性をお伝えしました。

 

弊社が提供する「Onboarding」は、SaaS開発を支援する国産のローコード・ノーコードツールです。

 

Webサービスにタグを一行入れるだけでユーザーを導く「プロダクトツアー」「ヒント」「ポップアップ」のガイド表示ができるため、エンジニアリソースを削減しながらセルフオンボーディングを促進することが可能です。

 

また個社別の動きを把握できる分析機能も備えているため、一度施策を打ったきりでなくユーザーデータを分析し常にPDCAを回すことが可能です。

 

海外製のツールはいざ実装した際のサポートが不安、という方にもご安心してお使いいただけますので、ご興味お持ちいただけましたら以下よりお気軽に資料をお問い合わせください。

 

▼資料のお問い合わせ

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