1/31にSansan株式会社のカスタマーサクセスグループマネージャーである川村様をお招きし、弊社セミナー「PMFを達成する、PM×CS連携の実践論 ～SansanのCS/PMM経験者が語る、プロダクト価値の向上・デリバリーとは～」を開催しました！

当日は多くのCS担当者の方が参加され、ご質問やご意見をたくさんいただきました。ありがとうございました！

このセミナーでは、

・プロダクトバリューの言語化

・PM×CS連携

・顧客へのデリバリー

の3つのテーマについてご紹介しました。

本イベントレポートでは簡単に内容をサマリーをしておりますので、ご興味のある方は是非ご覧いただければと思います！

★本イベントで使用した資料は以下で無料ダウンロードできるので是非合わせてご活用ください★

＞＞「PMFを達成する、PM×CS連携の実践論」ウェビナー資料

テーマ 1　プロダクトバリューの言語化

タグラインとは

タグラインとは、プロダクトが何をしてくれるのかを表すものです。

ただのキャッチコピーだと思う方もいるかもしれませんが、Sansanではタグラインが示す世界観をもとにプロダクトづくりを行っているくらい重要なものです。本来、タグラインはそれに引っ張られてプロダクトが進化できるほどの強いビジョン、メッセージ性を持つべきだと考えます。

そうすることで顧客への提供価値が明確になり、プロダクト、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスまで、一貫した顧客体験を提供しやすくなります。

セールスシーン、CSでは顧客に渡す資料に記載したり、契約締結フローをタグラインを基に練ったりしています。

ただ、タグラインは一度設定したら終わりではなく、アップデートしていくこともあると思います。それは、市場環境も常に変わり続けるからです。Sansanもすでに何度もタグラインを変えており、それは市場に合わせて提供価値をアップデートしているということを意味します。

▼あわせて読みたい

【無料DL資料あり】カスタマーサクセス組織構築のポイントとは？

参加者の投票結果①

セミナー中に、参加者の方々への質問を3つ用意し、それぞれ投票形式で回答していただきました。まず、一つ目の投票結果を共有します！

質問：担当プロダクトのタグラインは企業に浸透していますか？

正式なタグラインは無い：48 %

タグラインはあるが事業や業務の判断とは連動していない：26 %

浸透している：26 %

このように、「正式なタグラインが無い」と回答した方が約半数、タグラインを事業や業務の判断と連携して設定している企業は3割弱に留まる結果となりました。

質疑応答

Q: タグラインはどの部署で決めているのでしょうか？

A: Sansanの場合、事業責任者とCEOが議論しながら決めています。どのマーケットに向かってどんなプロダクトを作るかの指針になるものなので、ある種経営方針だったり経営判断に近いものだと考えています。

▼こちらもおすすめ

『経営視点で考える、カスタマーサクセス組織に求められる要素とは』

テーマ 2　PM×CS連携

CSは、提供するサービスと実際のニーズのギャップを埋める役割を担っています。

つまり、PMとCSの円滑な連携、コミュニケーションは必要不可欠です。

参加者の投票結果➁

質問：PMとCSのコミュニケーションは円滑ですか？

できていない：31 %

個人ではできている人もいる：54 %

組織として建設的に議論できている：15 %

個人レベルでは円滑なコミュニケーションを取れていても、組織として建設的に議論できているケースは多くないという結果でした。

そこで、CSとPMのコミュニケーションにおけるコツについてご紹介いただきました。

★本イベントで使用した資料は以下で無料ダウンロードできるので是非合わせてご活用ください★

＞＞「PMFを達成する、PM×CS連携の実践論」ウェビナー資料

PM×CS連携に必要なこと

①顧客の実態の共有

顧客に何が起きているのかについて、SansanではSlackを用いて逐一社内共有を行っています。しかし、これだけでは課題の優先順位が伝わりにくいという問題があります。

②PMとCSの優先順位について会話

そこで、PMとCSが優先順位について会話できるようにスプレッドシートを用いて表を作成しています。

ここで重要となるのが、顧客からの要望はあくまでソリューション案に過ぎないという点です。つまり、本質的には顧客は何の課題解決を求めているかを整理することが必要です。

これが無いと、思い付きを実装している状態になり兼ねません。結果として、PMに要望が受け入れてもらえない可能性が高くなってしまいます。

また、リリース後の顧客からの感謝の声をプロダクトサイドに還元することもポイントです。

質疑応答

Q: Slackのメンションの横行など、顧客の実態の共有における問題点はありますか？

A: 全くありません。むしろCSが”聞き入れてもらえない”と思って共有しなくなることの方を危惧するべきなので、重複しても良いから共有してもらうように心がけています。

Q: 日ごろからCSとPMはどの程度こまめにコミュニケーションを取っていますか？

A: 毎週の定例ミーティングはもちろん、毎朝15分間のミーティングも行っています。また、気になることがあればPMとCSが相互に声を掛けていつでもコミュニケーションを取れるような体制を取っています。

Q: PMとCSの連携の強化には、話し合いの場を増やすことが最重要でしょうか？

A: 初めはPMをCSのミーティングに同席してもらうのが良いと思います。そこで顧客の生の声を聞いてもらい、現状を理解してもらった後に話し合いの場を増やす方が効果的だと思います。

▼あわせて読みたい

『【イベントレポート】PMとCSの連携による顧客価値最大化』

テーマ 3　顧客へのデリバリー

参加者の投票結果③

質問：サービス利用率をどのように上げていますか？

利用率をそもそも見ていない：60 %

利用率は見るだけ：30 %

利用率を見て施策の振り返りまで行っている：10 %

過半数の企業のCSの方がサービス利用率をそもそも見ておらず、見ていたとしても施策の振り返りなどを行っていないという結果となりました。

しかし、サービス利用率は高い方がよいということは言うまでもありません。

最後に、CS側からどのように利用率を上げていくのかについてお話しいただきました。

顧客への価値のデリバリーで大事な要素

①CS活動でのプロダクト利用率へのコミット

まず、CS活動によって利用率がどう変化するかを追うことが重要です。

そして最終的には、タグラインをプロダクト利用率で定量的に表現することができるのが理想的です。

実際にContract Oneでの具体例を以下の資料の通り示します。

タグラインを細分化し、それに沿ったデータの変化を追うようにしています。

②適切なデリバリー手段の見極め

では次に、プロダクトの利用率を上げるために、どのような順番で考えればよいのでしょうか。

ここで重要となるのが、顧客体験はどうあるべきか？という考え方です。

この考え方をベースにして、CSとPMで課題とソリューション案に関するコミュニケーションを取った上で課題解決を進めていくことが大切です。

これら①、②の2軸で顧客への価値提供を行っていくと、よりプロダクトが実現したい世界観に近づくのではないかと思います。

以上、本イベントのサマリーでした。

★本イベントで使用した資料は以下で無料ダウンロードできるので是非合わせてご活用ください★

＞＞「PMFを達成する、PM×CS連携の実践論」ウェビナー資料

webサービスをノーコードで改善する「Onboarding」でより良い顧客体験を実現

今回のイベントレポートでは、プロダクトバリューの言語化・PM×CS連携・顧客へのデリバリーの3つのテーマについてお話ししました。

弊社が提供するOnboardingは、ノーコードで「プロダクトツアー」「ヒント」「ポップアップ」等のガイドを作成・表示でき、カスタマーサクセスの工数を削減しながら、より良い顧客体験の実現にお役立ていただいております。Onboardingについてご興味をお持ち頂けましたら、ぜひお気軽に資料ダウンロードやオンライン相談をご活用ください。

また、本イベントレポートは一部抜粋のご紹介となります。資料全体はこちらよりダウンロード頂けます。

STANDSでは定期的にセミナーを企画をしておりますので、次回以降の機会でまた、皆さまとお会いできることを楽しみにしております！

最後までお目通しいただき、ありがとうございました！

★本イベントで使用した資料は以下で無料ダウンロードできるので是非合わせてご活用ください★

＞＞「PMFを達成する、PM×CS連携の実践論」ウェビナー資料

▼資料のお問い合わせ

＞【無料】資料のお問い合わせはこちら

▼オンライン相談

＞お気軽に！オンライン相談予約はこちら

▼そのほかセミナー一覧

＞弊社開催セミナー一覧ページはこちら

また、過去開催したセミナー内容は、「イベントレポート」として無料公開しています！

＞その他の「イベントレポート」記事はこちら

その他、セミナーのアーカイブ映像や、ホワイトペーパーも無料でダウンロードいただけますので、よろしければ以下もあわせてご参考ください。

＞お役立ち資料・動画のダウンロードはこちら

【あわせて読みたい関連記事】

・PdM（プロダクトマネージャー）とは？PM・PO・PMMとの違いや、必要なスキルを解説！

・最適なCS戦略を策定するために必要な、自社サービスの特徴の捉え方とは

・全部署で取り組むUI/UXデザイン。 ユーザーの感情をゆさぶる体験を提供するための取り組みとは

・チュートリアル動画の作り方とポイント

・海外のプロダクトツアーSaaS 4選　初期設定完了率を高め、活用を促すプロダクトツアー作成のヒント

・SaaSプロダクトにおけるユーザーオンボーディングのプロセスとは？カスタマーサクセス担当者が把握しておくべき3つのポイント

・プロダクトツアーとは？SaaSにおける活用方法とポイント