テックタッチとは

カスタマーサポートにおいては、想定されるLTV別に顧客を分類し、各セグメントに適したアプローチを行う「タッチモデル」という手法を取ることが一般的です。

「タッチモデル」では、期待できるLTVが最も大きい顧客層・中間層・最も小さい層にセグメント分けし、「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3種類のタッチポイントを使い分けます。

なお、分類の基準となるLTVとは、「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略であり、ある顧客の製品・サービスの契約における取引期間、すなわち「契約を開始してから終了するまでの期間」に得られる利益を指します。

LTVの計算式にはいくつかの種類がありますが、サブスクリプション型で収益を得るSaaSの場合には、「LTV=ARPU（1顧客あたりの月次平均単価）÷チャーンレート（月次解約率）」の計算式がよく用いられます。

本記事では、「テックタッチ」に焦点を当て、

・なぜテックタッチがカスタマーサクセス担当者にとって重要なのか

・カスタマーサクセス担当者がテックタッチを導入する時のポイント

・テックタッチの具体的手法

以上の3点について、解説していきます。

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カスタマーサクセスのタッチモデル

先ほど少しご紹介したように、カスタマーサクセスのタッチモデルには、主に以下3種類のタッチモデルがあります。

ITテクノロジーの発展が目覚ましい近年、カスタマーサポートにおける「テックタッチ」の重要性が特に高まっています。

テックタッチ

「テックタッチ」とは、LTVは最も小さいものの数が多い顧客層に対する、テクノロジーを活用したアプローチを指します。例えば、サービス画面上に行うべき作業を示すガイドを表示したり、自分でサービスの使い方を学習できるヘルプページを設けたりするのが「テックタッチ」の例です。

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ロータッチ

「ロータッチ」とは、中間層の顧客向けの、対人とテクノロジーの両方を用いたアプローチを指します。具体的には、コールセンターやメール受付による対応などが例として挙げられます。

ハイタッチ

「ハイタッチ」とは、LTVが大きい顧客層に対して行う、担当者によるマンツーマン対応や顧客の事情に応じたサポートのカスタマイズなど、人的リソースを投入した手厚い対応を指します。

「タッチモデル」の考え方を用いて、戦略的に各顧客層に対して最適なアプローチを行っていくことが、カスタマーサクセス全体の成功につながります。

▼3種類のタッチモデルについて詳しく知りたい方はこちら
『カスタマーサクセスのタッチモデル　ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは』

コミュニティタッチ

さらに最近では、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチに続く第4のタッチモデルとして「コミュニティタッチ」もその一つとして挙げられるようになりました。

コミュニティタッチとは、コミュニティ形成を通してユーザーと企業、またはユーザー同士のつながりを活用したアプローチを行う手法です。コミュニティモデルと呼ばれることもあります。

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テックタッチがカスタマーサクセス担当者にとって重要な理由

テックタッチがなぜカスタマーサクセスにおいて重要な意味を持つのか、詳しく見ていきましょう。

①人的工数の削減と集中が可能になる

テックタッチにより、テクノロジーを活用することでカスタマーサクセスの取り組みにかかる人的なコストの削減につながります。戦略的にテックタッチを取り入れることで、それまで掛かっていた人の稼働を最小限にし、手厚いサポートが必要な顧客層に対してなど、適切な領域にそのリソースを再配分できます。

カスタマーサクセスの優秀な人的リソースの確保は、簡単なことではありません。スタッフに最適な分野で最大限の成果を上げてもらうためにも、戦略的にテックタッチを用いることは重要と言えます。

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『カスタマーサクセスのリソース不足。業務を効率化する対策とは？』

②多くの顧客にアプローチができる

人的リソースに頼らずテクノロジーを用いることによって、一度にたくさんの顧客にアプローチを行うことが可能になります。とりわけ、サポートにパワーが必要であり、かつカスタマーサクセスの全てのフェーズに影響するオンボーディングにおいては、テックタッチを有効に活用できるかどうかが重要なポイントです。

一度に多くの顧客をサポートできることで、企業側の効率性が上がるだけでなく、顧客側にもメリットがもたらされます。

例えば、サービスや製品の利用中に起きた困りごとに対して、その解決方法が問い合わせしかなかった場合、どうでしょうか。

ユーザーはサポートセンターの受付時間中に電話を掛け、つながるまで順番を待ち、オペレーターとやりとりをし……と長い時間と手間を費やさなくてはなりません。こんなとき、チャットボットやFAQなどが整備されていれば、ユーザーは365日24時間いつでも都合のよいタイミングで、すぐに解決方法を見つけることが可能です。

▼カスタマーサポートの業務効率化についてはこちら

『CS（カスタマーサポート）業務の工数削減方法とは？テックタッチ活用がポイント！』

③属人化することなくサポートの質を維持できる

カスタマーサポートの対応が、スタッフの経験やスキルに依存してしまう……いわゆる「属人化」はよくある悩みではないでしょうか。

テックタッチを用いることで、サポートの品質を均一にすることにもつながります。顧客データや想定されるユーザーの一定のアクションを条件として機能するテックタッチの仕組みを設計することで、多くのユーザーに常に均質かつ適切なユーザーサポートを提供することが可能です。

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『【保存版】カスタマーサポート業務の属人化理由と対策ポイント』

カスタマーサクセス担当者がテックタッチを導入する時のポイント

ここからは、実際にカスタマーサクセスの現場にテックタッチを取り入れていく際、押さえておきたいポイントについて確認していきましょう。

①プロセスやセグメントを細分化し、ターゲットや目的を明確にする

大前提となる、カスタマーサクセスのプロセスや、対象となるユーザーセグメントを妥当な粒度に分類し、テックタッチのターゲットや目的を整理しましょう。

現状のカスタマーサクセスの何が課題であり、どのユーザーセグメントに対して何を提供し、どういった状態になれば「テックタッチの導入成功」と言えるのか。目標を明確にした上で、テックタッチの導入計画を立てるべきです。

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②最適なカスタマージャーニーマップを作成する

テックタッチの対象となるユーザーの「カスタマージャーニーマップ」を作ることが必要です。「カスタマージャーニー」とは、ユーザーがプロダクトを利用する際に「いつ」「どんな」体験を求めているかを整理したものです。

契約〜導入〜オンボーディング〜活用〜契約更新という一連の流れの中で、ユーザーがどのタイミングでどんなサポートを求めているのかを明確にし、それに対してどのようなテックタッチの手段が適切かを検討しましょう。

実際には、ターゲットとするユーザーやプロダクト自体の特性などを踏まえて詳細に検討する必要がありますが、カスタマージャーニーのフェーズに対応する各タッチポイントの代表的手法を整理したものが以下の図です。

▼カスタマージャーニーについて詳しく知りたい方はこちら
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＜カスタマージャー二ーマップの例＞

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③対人間での導入テストを行う

テクノロジーを用いてサポートを自動化するにあたり、どこにユーザーのニーズや課題があるのかあぶり出しておきましょう。

そのためには、いきなりテックタッチのツールを導入するのではなく、事前にテストを行うことをおすすめします。具体的には、テックタッチで行おうとしているサポートを、人が試してみることで、ユーザーの反応を確認します。テスト結果を分析し、もし新たなニーズや課題が見つかった場合はそれに対応できるよう、テックタッチのやり方を改良した上で導入するようにしましょう。

テストの結果によっては、テックタッチが適切ではないと判断できることもありえます。テックタッチの導入ありきではなく、カスタマーサクセスの最適化のために何がベストかという視点を忘れないでください。

④適切なツールを選ぶ

テックタッチを実現するためのツールにはさまざまなものがありますが、ユーザーのニーズや製品・サービスの特性にあったものを選定しましょう。例えば、メールを見る習慣がないユーザー層に対していくら有益なサポート情報をメルマガで送っても、閲覧してもらえず意味がありません。

ツールの運用にかかるコストや手間、拡張性の有無もチェックしておくべきポイントです。テックタッチのツールは導入して終わりではありません。長期的な運用を見据えたツール選定を行いましょう。

▼こちらもご参考ください

『【イベントレポート】テックタッチ導入前に整理すべきポイント実例』

⑤定期的に見直しをし、PDCAを回していく

テックタッチの導入後も、常にユーザーの反応をウォッチし、改善すべき点があれば素早く対応していきましょう。PDCAのサイクルを回し続けることが重要です。

また、ユーザーニーズと、製品・サービスは相互に影響しあいながら変化・成長していくものです。例えば、新しい機能をリリースする際などは要注意です。新機能に対してどういったユーザーのアクションがありそうか仮説を立て、それに対してテックタッチの仕組みをどうメンテナンスしていくべきか、合わせて考えましょう。