テックタッチとは？ 効果的な施策や企業の事例をご紹介！

近年、ITテクノロジーの発展が目覚ましく、テックタッチの手段が増えてきています。テックタッチの施策を実行すれば、今までよりも幅広い顧客にきめ細かいサポートができるようになります。今回はテックタッチの概要をおさらいしつつ、効果的な施策や企業の事例についてご紹介していきます。テックタッチによって顧客対応を効率化したい方はぜひ参考にしてみてください。

テックタッチとは

テックタッチとは、テクノロジーを活用してユーザーをサポートする対応方法です。

顧客ごとに手厚くサポートするのは難しいため、人的リソースを投入するのではなく、テクノロジーを活用してアプローチするのが特徴です。近年はIT技術の発展にともないさまざまなテクノロジーが普及しつつあり、テックタッチによるアプローチ方法の手段がますます増えてきています。

自社に適したテックタッチの方法を採用すれば、顧客に対するアプローチやフォローが従来よりも効率化できるでしょう。

テックタッチの具体的な施策と効果

テックタッチでは主にテクノロジーを活用して顧客にフォローをするとお伝えしましたが、具体的な施策が気になっている方も多いでしょう。ここからはテックタッチの具体的な施策と効果について解説していきます。

施策1．プロダクトツアーをサービスに導入

【施策の概要】

プロダクトツアーとは、初めてツールを利用するときにシステム上で使い方や機能を自動的に表示させる施策です。一般的にチュートリアルやウォークスルーと呼ばれますが、BtoBに関するツールの販売ではプロダクトツアーが用いられる傾向があります。操作方法やツールの各機能を吹き出しなどで紹介しつつ、初期設定の完了までサポートする流れです。
 
【施策の効果】

ユーザーはプロダクトツアーによってツールを利用するうえでの必要な情報を網羅的、かつ受動的に把握できます。ツールの使い方や利用目的がわからず、利用を断念してしまうリスクを軽減しやすいです。サポートセンターやコールセンターへの初歩的な問い合わせを減らすのにも役立ちます。

施策2．ヘルプページやチャットボットを活用

【施策の概要】

顧客がサービスの使い方がわからないときに参照するのがヘルプページです。ヘルプページに操作方法やトラブルの解決方法などについてまとめておくことで、顧客が自分で問題を解決できます。ヘルプページとは別にチャットボットをWebサイトに搭載する方法もあります。チャットボットは人工知能をベースとした自動会話システムです。顧客の質問に対してシステムが必要な回答を返信します。
 
【施策の効果】

ヘルプページやチャットボットを活用すれば、電話やメール、チャットなどで社員が返答する負担を減らせます。顧客の問い合わせに社員が時間やコストを費やさずに済むので、コアビジネスに集中しやすい環境を実現できます。また、営業時間外にも顧客をフォローできるようになるため、休日や祝日に顧客が困ったときにも疑問やトラブルを自分で解決してもらえる可能性が高いです。

施策3．操作方法の動画を用意

【施策の概要】

ホームページにあるツールのヘルプガイドで操作方法を把握することもできますが、文字と断片的な画像だけでは内容がわかりづらい方もいるでしょう。その点、操作方法の動画を用意しておく方法もテックタッチの施策として有効です。動画であれば音声やアニメーションなどでシームレスに操作方法を学べます。
 
【施策の効果】

画像・音声・動作と情報量が多く、世界観が伝えやすいです。ユーザーとしては自分が操作しているような感覚を追体験できます。操作方法の動画を用意しておくだけでも、製品の利用を促進しやすいです。また、画面共有などで操作方法を教えてもらっても、再び使い方がわからなくなってしまうこともあります。その点、操作方法の動画であれば何度も繰り返し視聴できるので、ユーザーにとって使い方を覚えるときの負担が少ないです。

テックタッチを行う企業事例

テックタッチについてさらに理解を深められるよう、テックタッチの施策を行っている企業の事例についても解説していきます。

事例1．SanSan株式会社

Sansan株式会社は、名刺管理をはじめとした幅広い領域で企業のDXを推進しています。
 
Sansan株式会社では、3種類のパターンを組み合わせてテックタッチの施策を行っています。具体的には、「最短導入マップ」という導入指南コンテンツを用意しておき、「ステップメール」で適切なタイミングで最短導入マップに誘導しています。
 
そしてユーザーの行動喚起を促す「Call to Action」を整備して、利用状況の進捗がよくない場合にアラートが通知され、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）がスポットで支援できるようにしています。

事例2．株式会社SmartHR

株式会社SmartHRは、クラウド人事労務ソフトを提供している企業です。
 
株式会社SmartHRでは、テックタッチ専門のチームが組まれており、顧客自身がサービスの活用度合いを深められるようなコンテンツを企画できるようにしています。
 
また、2021年にはチャットボットツールを導入することで、テックタッチの対応範囲を拡大する取り組みにも着手しました。一つの管理画面で複数のサービスをまたぐチャットボットの会話設計や、AIのトレーニング、データ分析を行っています。

事例3．株式会社セールスフォース・ドットコム

株式会社セールスフォース・ドットコムは、顧客管理ソリューションシステムを提供している企業です。
 
株式会社セールスフォース・ドットコムでは、テックタッチの取り組みとして、トレイルヘッド（山道）と名付けられたトレーニングサイトを用意しています。
 
顧客がツールの設定方法や利用方法、メリットなどを自分で学べるような体制です。バッジの付与や認定資格の発行によって、学習のモチベーションが下がらないように工夫されています。

まとめ

以上、テックタッチの意味や具体的な施策、関連する企業の取り組みなどに関してご紹介しました。顧客の数が多くても、テックタッチの施策を組み込むことで、きめ細かいフォローを実現することができます。
 
STANDSが提供するOnboarding（オンボーディング）は、Webサービスにユーザーを導くガイドを設置できるUI/UX改善ツールです。エンジニアのリソースを使わず、ノーコードで簡単にチュートリアルやヒントなどのガイドを作成できます。ユーザー属性や利用状況を分析し、データをもとに施策を実行・改善できるため、PDCAのサイクルも円滑に回せます。
 
これからテックタッチの施策を始めたい方は、ぜひOnboardingも検討してみてください。

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