カスタマーサクセスのタッチモデル　ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは「タッチモデル」と言われ、LTV（顧客生涯価値）やポテンシャルを軸として、カスタマーサクセスのアプローチを3層に分類する手法です。

カスタマーサクセスにおいて大きなミッションの一つであるLTV向上です。

そのためには顧客と継続的で良好な関係構築を行ない時に必要な対応を行うことが重要です。しかし、顧客が必要顧客が一定数を超えた場合、全ての顧客に一律で丁寧なコミュニケーションを行うことは非効率で現実的ではありません。

そこで「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の3層に分類し、LTVが高い顧客ほど手厚いサポートを行いながら、LTVが低い顧客にもサポートを行き届かせるカスタマーサクセスの設計を行う必要があります。

本記事では、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの特徴と施策について解説します。

ハイタッチの特徴

ハイタッチに分類される顧客層はもっともLTVが高く自社の売上や利益に大きく貢献する、いわゆる「大口顧客」を指し、最もきめ細やかなアプローチが必要です。

現在の導入プランだけでなく、大企業で他部署での導入可能性が見込まれる場合などポテンシャルが大きな企業もここに分類されます。

ある程度コストや時間をかけてサポートしても、サービスの継続利用・アカウント数の増加・プランの変更などにより、将来的にコストの回収が見込まれるため、個別対応を基本とした柔軟な施策を行います。

ハイタッチのアプローチ施策の例

①個別の訪問による導入支援・定着支援

個社担当者向けに利用までの流れを説明するいわゆるハンズオン形式の導入支援講座を個別に開催する施策です。

個社の課題に寄り添った導入支援を行うことで、オンボーディングを促進し、定着までの期間を短縮することが期待できます。

②個社向けの活用支援セミナー

個社のサービスを利用するユーザー向けに活用方法の説明会などを開催する施策です。

自社サービスの活用事例を紹介しながら活用方法を説明するセミナーはもちろん、関わる顧客が興味関心のある業界トレンドなどの勉強会を個別に開催することも含まれます。

③定例会議

最も一般的ではありますが、定例で個別の打ち合わせを設定する施策です。効果実感をしてもらうためにレポートを作成するだけでなく、顧客課題をいかに明確に発見し解決するかなど、良好な関係構築を行うために重要です。

ロータッチの特徴

ロータッチは、ハイタッチとテックタッチの中間に当たる顧客層を指します。ハイタッチ層と比較すると個別の施策ではなく、ある程度「型化」されたアプローチを行うことが基本です。

ロータッチのアプローチ施策の例

①規定のトレーニングプログラムを提供する

活用方法を説明した動画を提供し、導入支援や活用支援を行う施策です。

業界毎や、活用課題毎など、プログラムを分けて作成することで規定のトレーニングでも顧客満足を向上することが可能です。

②イベントなどを開催する

複数顧客を対象に、業界トレンドや活用事例などを説明する顧客限定のイベントを開催する施策です。

③複数担当者でのコールセンターを設置する

個社の専用担当ではなく、複数人担当者で対応する問い合わせ窓口を設置する施策です。

顧客管理システムなどを活用し、担当間での情報共有を徹底することで、複数人でも適切な対応を行うことができます。

テックタッチの特徴

テックタッチは、LTVで分類した際に最も低い位置にあたる層を指します。1社あたりのLTVは高くないものの、一般的には最も顧客数が多いため、合計の収益額は大きくなります。そのためいかに人的リソースやコストをかけずに、効率的にサポートを行うかが重要です。テクノロジーを活用することが多いことも特徴です。

テックタッチのアプローチ施策の例

①チュートリアルシステムを利用して、自己理解を促す

オンボーディングシステムを導入し、操作方法の自己理解を促し、利用開始時の個別問い合わせを減らすことができる施策です。プランや活用方法によってチュートリアルを出し分けることでより効率的な自己理解を行うことができます。

②動画を用いて利用方法をレクチャーする

オンボーディングシステムで対応できない個別の使い方などを説明した動画を作成する施策です。サービスを活用する上での不明点を解決したり、より応用的な活用をするために必要な情報を事前にまとめてサイトなどにアップすることで、個別問い合わせを削減できます。

③よくある質問（FAQ）などトラブルシューティングをサイト上にアップする

過去に顧客から上がった質問を明文化し記事などにまとめてサイトに掲載する最も一般的なテックタッチ施策です。

課題解決ができる回答に効率的に辿り着ける導線設計や、記事内容をアップデートタイミングなどで定期的に見直し、情報量をより多く保つことが重要です。

④サービスアップデートの情報を送る

サービスの機能追加・改善・提供中止などがあった場合に一斉に情報を送る施策です。メールだけでなく、サービス上にポップアップを表示するなどユーザーに確実に見てもらうことが重要になります。こまめにアップデート情報を送ることで、ユーザーに安心感を与えることもできます。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを効率的に行うには

上記の通り、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチといった「タッチモデル」はLTVで分類を行うこと多いですが、顧客の活用度合いも加味する必要があります。

SaaSビジネスなど、サブスクリプション型のサービスはいかに解約率（チャーンレート）を下げ、LTVを向上させるかが重要です。

特に導入直後にオンボーディングを成功させ、速やかにサービスが浸透し活用され、顧客が効果実感を得ることができるかがサービスが定着し継続的に利用する大きな鍵となります。

サービスが定着し、そして顧客が「自走」するまでのオンボーディングが成功できていれば、最低限の顧客対応で顧客満足を担保することができ、効率的なサポートを行うことができます。そのためにはカスタマーサクセスツールを活用することが効果的な施策の一つです。

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