SaaSプロダクトにおけるUI/UXとは

SaaSプロダクトの開発やデザインの分野でよく使われる「UI」「UX」というキーワードについてご紹介していきます。

「UI」とは「ユーザーインターフェース」を略した用語であり、製品・サービスとユーザーの「接点」を指します。例えば、SaaSプロダクトを操作するウェブ画面のレイアウトや、ボタンデザイン、機能説明のテキストなど、これらはすべて「UI」の要素です。

「UX」は「ユーザーエクスペリエンス」の略語です。直訳すると「ユーザー体験」であり、文字通り「製品・サービスをユーザーが利用する際に感じる体験や感情」を指します。プロダクトの画面をひと目見た際の印象から、操作のしやすさや利用を通じた感動といった幅広い要素を含みます。

もう一つ、関連するキーワードとして、プロダクトの利用中だけでなく購入前後のプロセスも含む全体の体験を指す「CX（カスタマーエクスペリエンス）」があります。

そして、これらのよりよい体験を設計するための取り組みは、「UI/UX/CXデザイン」と称されます。なお、これら3つの要素は、以下の図で表されるように包含関係にあります。

UI/UX/CXの概念図

本記事では、主にSaaSの「UI」「UX」に焦点を当て、

・なぜSaaS業界においてUI/UXが重要なのか

・UI改善の具体的な手法

・UX改善の具体的な手法

以上の3点について、解説していきます。

「Onboarding（オンボーディング）」はWebサービスにタグを一行入れるだけでユーザーを導くガイドを表示し、誰もがわかる・使える体験へと変えるUI/UX改善SaaSツールです。「Onborading」について、いますぐ知りたい方は以下よりご確認ください。

SaaS業界でUI/UXが重要な理由

では、SaaSのUI/UXを向上させると、どういった効果が期待できるのでしょうか。

①機能がユーザーに正しく使われる

SaaSのUI/UXデザインが不適切な場合、価値のある機能が具備されていても、ユーザーがその存在に気づかなかったり、使い方がわからなかったりする可能性があります。

いくら優れた機能でも、ユーザーに価値が実感されなければ意味がありません。それどころか、機能がうまく活用できないことが繰り返し起これば、ユーザー満足度は低下していきます。

特にSaaSの場合、個別のユーザー要望にあわせてプロダクトをカスタマイズするようなことは、サービスの特性上ほぼできません。だからこそ、ユーザーを十分に理解した上で、メインターゲットの大多数にとって使いやすいUI/UXの設計ができているかは特に重要です。

②ユーザーが自己解決できる

SaaSの利用中に困りごとが生じた場合、ユーザーが自分で解決できるのに越したことはありません。

手厚いユーザーサポートもシーンに応じて重要ですが、まずはどこかに問い合わせたり調べたりする手間なく、機能をスムーズに使いこなせることがユーザー満足度の向上につながります。

ユーザーの導線や操作に失敗しやすいポイントをあらかじめ想定したUI・UXデザインを行うことによって、欲しい情報を探しまわったり、操作を誤ったりする時間と回数を最小限にしましょう。例えばデータ削除など誤って操作するとリスクの大きい動作に対して、完了前に確認画面を表示させたり復元の方法を準備しておいたりするのも、ユーザーを助けるUI/UXデザインの一つです。

自己解決をサポートするUI/UXは、ユーザーにメリットをもたらすだけでなく、結果的にSaaS提供企業側のサポートコスト削減にもつながります。

③ユーザー満足度が上がり、LTV向上や解約率低下につながる

前述のとおり、ユーザーがSaaSプロダクトを使いこなし、利用中に問題が生じた際もすぐに自己解決できる……優れたUI/UXによってそんな状況が実現できれば、おのずとユーザー満足度は向上します。

そしてユーザー満足度の向上は、SaaSにとって重要な指標であるLTVのアップや解約の抑制に寄与し、プロダクトのさらなる成長につながります。

▼LTVについて詳しく知りたい方はこちら
『【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説』

④開発や改修、テストの工程がシンプルになる

ここまでは主にユーザー側のメリットについて触れましたが、UI/UXの向上はSaaSを開発・提供する企業側にもメリットをもたらします。その一つが、開発・改修やテストをシンプルにできるということです。

なぜかというと、ユーザーが使いやすいUI/UXを追求することで、プロダクトのデザインはシンプルかつ一貫性のあるものになっていくためです。逆に言えば、複雑なレイアウトや構造はユーザーを迷わせますし、画面や機能に統一性のない設計がされていれば、ユーザーは一つ一つ使い方を覚えなくてはいけません。

SaaSの場合、プロダクトのリリース時から段階的に機能を追加していくことも多いでしょう。機能追加時に、一貫性が破綻し実装工数がかさんでいくのはよくあるケースです。あらかじめ、拡張性を考慮したUI/UXデザインを行うことも重要です。

⑤マーケティング全体に良い影響を及ぼす

UI/UXの品質がマーケティングのプロセス全体に影響を与えるということも、重要なポイントの一つです。

例えば、展示会であまたの競合サービスから自社のSaaSプロダクトを認知してもらい興味を持ってもらうためには、まず魅力的な見た目、すなわちUIデザインが必要です。競合と差別化ができており、ぱっと見て「使いやすそう」「求めていた機能が使えそう」と思えるかどうか。これは、ユーザーに詳しくサービスの中身について知りたいと思ってもらう前のステップとして、非常に重要です。

もちろん、販促のためのウェブサイトや対面セールスの場など、マーケティングのあらゆるシーンにおいて同じことが言えます。優れたUI/UXデザインによって、プロダクト自体がマーケティングの強力な武器になりうると言えるでしょう。

UI改善の手法

次に、SaaSのUI/UXを向上させるための具体的な方法を見ていきましょう。まずはUI改善の手法から解説します。

ここで注意したいのが、前述のとおり「UI」は「UX」に包含されるということです。UI改善は「SaaSプロダクトのユーザー体験」を向上させるために行う、という目的を忘れないでください。

①視覚情報の見せ方を改善する

1つ目の方法は、SaaSプロダクトの画面を構成する画像・色・レイアウト、文字といった視覚情報の見せ方を見直すことです。

同じ情報でも、見せ方次第でその印象や使い勝手は大きく変わります。「情報の配置は視線の動きに対応しているか」「ユーザーが利用するデバイスに合ったレイアウトか」「色覚の多様性を考慮したアクセシビリティが担保できているか」「フォントの種類やサイズの可読性に問題はないか」など、そのSaaSを利用するユーザーがどのように画面を見るかを考慮し、適切な見せ方ができているかを複数の観点からチェックしましょう。

②機能性を改善する

2つ目のUI改善方法は、SaaSプロダクトの機能性に関わる要素を改良することです。具体的には、プロダクトの構造や導線、インタラクション（ユーザーのアクションに対するプロダクトの動作）の改善を指します。

例えば、「頻繁に使う機能なのに深すぎる階層に配置されている」「欲しい情報にたどり着くまでに導線を行き来しないといけない」「押下するとユーザーの想定とまったく違う動きをするボタン」こういったUIは改善すべきです。

ただしこれらの改善には、SaaSプロダクトの根本的な改良を伴わざるを得ないことがしばしばあります。できる限り、プロダクトの初期設計時に考慮しておくことが理想です。

また機能性を補助する方法として、操作方法をガイドするプロダクトツアーなども有効です。

▼プロダクトツアーの詳細はこちら
『プロダクトツアーとは？SaaSにおける活用方法とポイント』

UX改善の手法

ここからは、UX改善の方法について解説していきます。UXの改善は、適切なステップを踏んで繰り返し行うことが重要です。

①現状を評価し、課題を定義する

まずは現状のUXにおいて、何が課題かを明確にしましょう。問い合わせやユーザーレビュー、セールスの場で得られるユーザーの声など定性的な情報と、設定の完了割合や機能の利用回数など定量的な情報の両方を元に、問題点の分析を行います。

専門家がユーザビリティを評価するヒューリスティックテストも有効ですが、実際にSaaSプロダクトを利用するユーザーの情報分析と必ず組み合わせて行ってください。

②目標を立てる

定義した課題のビジネスに対するインパクトや、改善に必要な工数などを踏まえた上で、何をどのレベルまで改善するのか目標を設定します。

場合によっては、すべての課題を短期間で解消するのは難しい場合もあります。そのような場合は、マイルストーンを決め、段階的な解決を目指しましょう。

この時点で、改善の取り組みを行った後にその効果が測定できる指標を定めておくことも重要です。

▼こちらもおすすめ
『カスタマーサクセス（CS）のKPI設定、指標と運用のポイント』

③ペルソナ・カスタマージャーニーを作成する

最も重要なポイントです。「提供するSaaSプロダクトをどんなユーザーが使うのか」「プロダクトを通してユーザーにどんな価値を提供したいのか」を明確にしましょう。このステップで有効な手法が、「ペルソナ」と「カスタマージャーニー」の作成です。

「ペルソナ」とは、製品・サービスを使う典型的な顧客像を指します。ペルソナの作成においては、ライフスタイルや価値観、悩みなども含めた人物像をリアルに設定します。ペルソナによって、想定されるユーザーニーズやユーザー視点の精度を高めるとともに、プロダクトに関わる担当者間でユーザーイメージの共通化を行うことができます。

「カスタマージャーニー」とは、ユーザーがプロダクトを利用する際に「いつ」「どんな」体験を求めているかを整理したものです。SaaSサービスの利用を開始し、オンボーディングを行い、機能を利用し価値を実感するまでの各ステップで、ユーザーがどんな感情を持ち、どんなアクションをし、何を求めているのかを徹底的に明らかにしましょう。

優れたUXデザインの基本はユーザーへの共感と理解です。ユーザーの考えや行動が再現できるレベルまで落とし込みましょう。

▼SaaSのカスタマージャーニーについて詳しく知りたい方はこちら
『【SaaSのカスタマージャーニー】マップ作成や活用方法をご紹介！』

④ワイヤーフレームを作成し、プロトタイピングやユーザーテストを行う

ユーザー像と提供したい体験を明確にしたあとは、それを実現するSaaSプロダクトのワイヤーフレームやプロトタイプを作成して、ユーザーテストを行いましょう。

最初は、粗い粒度で構いません。まずは実際にユーザーに使ってもらうことで価値検証を行い、ユーザーフィードバックを踏まえて高度化していきましょう。思い込みで作り込むとニーズから外れたものになりかねませんし、手戻りが出て効率的ではありません。

最終的には導線やレイアウトといったUIもわかりやすいものになっているか精査し、ユーザビリティ上の課題がないかを確認します。

⑤顧客のニーズや反応を察知し、PDCAを回す

UX改善は一度で完了するものではありません。改善に対するユーザーの反応をチェックし、必ず効果測定を行いましょう。結果からさらなる課題が見つかれば、それに対してアプローチしていくべきです。

また、ユーザーのニーズは常に変わるものです。変化を捉え、すばやく改善のアクションを行い、結果を検証するPDCAのサイクルを回しつづけることがSaaSプロダクトの成長のために不可欠です。

UX改善のPDCA

まとめ

本記事では、SaaSビジネスにおけるUI/UXの重要性や、UI/UX向上のための手法について解説しました。

ユーザーのニーズは絶えず変化しつづけます。とりわけ、ユーザーがサービスを利用開始しやすく止めやすくもあるSaaSにおいては、ユーザーニーズの変化にキャッチアップできないことが致命的になり得ます。自社のSaaSプロダクトがユーザーの求める体験を提供できているか定期的に見直し、課題があれば迅速に改善していきましょう。

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