UI/UXとは？違いやSaaSで重要な理由、改善手法をわかりやすく解説

Webサービスにおいて、UI/UXはユーザーの使いやすさや満足度、継続利用に大きく関わる重要な要素です。

しかし、UIとUXの違いがあいまいなまま使われていたり、「UI/UX改善＝見た目をきれいにすること」と捉えられていたりするケースも少なくありません。

UIは、ユーザーがWebサービスと接する画面やボタン、テキスト、導線などの接点を指します。一方、UXは、ユーザーがサービスを認知し、利用し、目的を達成するまでに得る体験全体を指します。

特にWebサービスでは、ユーザーが自分で情報を探し、操作し、短時間で目的を達成できることが重要です。そのため、UI/UXの改善は単なるデザイン改善ではなく、会員登録率、フォーム完了率、問い合わせ削減、継続率、売上向上などにも関わる取り組みです。

本記事では、UIとUXの違いから、WebサービスでUI/UXが重要な理由、UI改善・UX改善の具体的な手法、改善を進める際のポイントまでわかりやすく解説します。

UI/UXとは？まずは意味と違いを整理

まずは、UIとUXそれぞれの意味を整理しましょう。UIとUXは一緒に使われることが多い言葉ですが、同じ意味ではありません。違いを理解しておくことで、Webサービスの改善ポイントを正しく整理しやすくなります。

UIとは

UIとは「User Interface（ユーザーインターフェース）」の略で、ユーザーとWebサービスが接する部分を指します。

Webサービスであれば、以下のような要素がUIに含まれます。

• ページのレイアウト

• ボタン

• メニュー

• 入力フォーム

• アイコン

• 画像

• 色

• フォント

• ヘルプテキスト

• 通知

• 画面遷移

たとえば、ユーザーが「どこを押せばよいかすぐにわかる」「入力すべき内容が迷わず理解できる」「重要な情報が見つけやすい」と感じられる画面は、良いUIの一例です。

一方で、ボタンが目立たない、メニュー名がわかりにくい、入力フォームのエラー理由が表示されないといった状態は、ユーザーにとって使いにくいUIといえます。

UXとは

UXとは「User Experience（ユーザーエクスペリエンス）」の略で、ユーザーがWebサービスを利用する中で得る体験全体を指します。

UXには、画面の使いやすさだけでなく、サービスを見つけるまでの流れ、会員登録のしやすさ、初回利用のわかりやすさ、目的達成までのスムーズさ、問い合わせ時の対応、利用後に得られる満足感なども含まれます。

たとえば、ある予約サービスを利用する場合、ユーザーは以下のような体験をします。

①検索結果や広告からサービスを知る
②ページを見て自分の条件に合うプランを探す
③予約フォームに入力する
④予約完了メールを受け取る
⑤実際にサービスを利用する

この一連の体験全体がUXです。つまりUXは、ひとつの画面だけではなく、ユーザーが目的を達成するまでの流れ全体を設計する考え方です。

UIとUXの違い

UIとUXは密接に関係していますが、役割が異なります。

UIは、ユーザーが直接触れる画面や操作部分です。一方、UXは、そのUIを含めたサービス利用全体の体験です。

たとえば、ボタンの色や配置をわかりやすくすることはUI改善です。一方で、ユーザーが迷わず会員登録を完了し、サービスの価値を理解し、また使いたいと感じる状態をつくることはUX改善です。

つまり、UIはUXを高めるための重要な要素のひとつです。

良いUIがあれば、良いUXにつながりやすくなります。ただし、画面の見た目が整っていても、登録までの流れが複雑だったり、ユーザーが目的を達成できなかったりすれば、UXが良いとはいえません。

UI改善では「画面や操作のわかりやすさ」を見直し、UX改善では「ユーザーが目的を達成するまでの体験全体」を見直すと考えると理解しやすいでしょう。

UI/UXとユーザビリティ・CXの違い

UI/UXと関連して使われる言葉に、ユーザビリティとCXがあります。

ユーザビリティとは、Webサービスや機能の「使いやすさ」を指します。具体的には、ユーザーが目的の操作を迷わず、少ない負担で、正確に完了できるかに焦点を当てた考え方です。たとえば、入力フォームでエラー箇所がすぐにわかる、メニュー名から機能内容を推測できる、目的のページまで少ないクリック数で到達できるといった状態は、ユーザビリティが高いといえます。

一方、CXとは「Customer Experience（カスタマーエクスペリエンス）」の略で、顧客が企業やブランドと接する体験全体を指します。Webサービスにおいては、広告や検索結果での認知、Webサイト訪問、会員登録、購入・予約・問い合わせ、サービス利用、サポート対応、継続利用までを含めた体験がCXです。

整理すると、以下のようになります。

• UI：ユーザーがWebサービスと接する画面や操作部分

• ユーザビリティ：目的の操作を迷わず完了できる使いやすさ

• UX：Webサービスの利用を通じて得られる体験全体

• CX：企業やブランドとの顧客接点全体の体験

それぞれの意味を分けて理解しておくことで、改善すべき対象を明確にしやすくなります。

WebサービスでUI/UXが重要な理由

Webサービスでは、ユーザーが画面上の情報や導線を頼りに、自分で判断しながら操作します。

店舗や対面営業のように、その場でスタッフが説明できるとは限りません。ユーザーが「わかりにくい」「使いにくい」と感じれば、すぐに離脱してしまう可能性があります。

ここでは、WebサービスでUI/UXが重要な理由を解説します。

ユーザーが迷わず目的を達成できる

Webサービスを利用するユーザーには、必ず何らかの目的があります。たとえば、情報を調べたい、資料をダウンロードしたい、商品を購入したい、予約したい、問い合わせたい、機能を使いたいといった目的です。

しかし、画面の導線がわかりにくかったり、ボタンの意味が伝わりにくかったりすると、ユーザーは目的を達成する前に迷ってしまいます。

特に、会員登録フォーム、購入画面、予約画面、問い合わせフォーム、初期設定画面などは、少しのわかりにくさが完了率に影響します。

UI/UXを改善することで、ユーザーが迷わず目的を達成できる状態を作れます。

サービスの価値が伝わりやすくなる

Webサービスでは、ユーザーが短時間で「自分に必要なサービスかどうか」を判断します。どれだけ良い機能やコンテンツがあっても、画面上で価値が伝わらなければ、ユーザーは利用する前に離脱してしまいます。

たとえば、以下のような状態では、サービスの価値が伝わりにくくなります。

• 何ができるサービスなのかわかりにくい

• どのユーザー向けのサービスなのか伝わらない

• 登録後に何ができるのかイメージできない

• 利用メリットが抽象的で具体性がない

• CTAの場所や文言がわかりにくい

UI/UXを改善すると、サービスの特徴や利用メリット、次に取るべき行動が伝わりやすくなります。その結果、会員登録、問い合わせ、資料請求、購入、予約などの行動につながりやすくなります。

問い合わせ削減や継続利用につながる

Webサービスでは、ユーザーが困ったときに自分で解決できる導線を用意することも重要です。

ヘルプページへのリンク、画面内の補足説明、入力例、エラー時の案内、FAQ、チュートリアル、プロダクトツアーなどを適切に設計することで、ユーザーは操作に迷いにくくなります。

自己解決しやすいUI/UXは、ユーザーのストレスを減らすだけでなく、問い合わせ件数の削減にもつながります。

また、初回利用時にスムーズに操作でき、サービスの価値を早い段階で実感できれば、継続利用やリピートにもつながりやすくなります。

売上・CV・LTVなどのKPIに影響する

UI/UXは、マーケティングや売上にも影響します。

たとえば、ランディングページの情報がわかりやすければ問い合わせ率が上がる可能性があります。購入画面の入力負荷が低ければカート離脱を減らせる可能性があります。初回利用の体験がよければ、継続率や有料転換率の向上につながる可能性があります。

UI/UX改善で見るべきKPIには、以下のようなものがあります。

• ページ滞在時間

• 直帰率

• 会員登録率

• フォーム完了率

• 購入完了率

• 予約完了率

• 問い合わせ率

• 初期設定完了率

• 機能利用率

• タスク完了率

• 問い合わせ件数

• NPS

• CSAT

• 継続率

• 解約率

• LTV

UI/UX改善を行う際は、「どの画面を改善するか」だけでなく、「どのユーザー行動やKPIを改善したいのか」を明確にしておくことが大切です。

事例で見るUI改善とUX改善の違い

UI改善とUX改善の違いは、具体例で考えるとわかりやすくなります。ここでは、Webサービスでよくある改善例を紹介します。

UI改善の例

UI改善は、画面や操作部分をわかりやすくする取り組みです。
たとえば、UIの問題に適応した対策が下記のように挙げられます。

• 重要なボタンが目立たない

  →主要ボタンを目立つ位置に配置する

• 入力フォームのエラー理由が表示されない

  →入力例や補足説明を表示する

• 同じ意味のボタン表記が画面ごとに異なる

  →画面全体のデザインや操作ルールに一貫性を持たせる

• スマートフォンで文字やボタンが小さく操作しづらい

  →アクセシビリティを考慮しスマートフォンでも押しやすいボタンサイズにする

UI改善では、ユーザーが迷わず、正確に、少ない負担で操作できる状態を目指します。

UX改善の例

UX改善は、ユーザーが目的を達成するまでの体験全体を改善する取り組みです。たとえば、以下のような状態はUXに課題があります。

• 会員登録や購入手続きが複雑で途中離脱が多い

  →登録や購入までのステップを減らす

• 初回利用後に何をすればよいかわからない

  →チュートリアルやガイドで利用開始を支援する

• 困ったときのヘルプ導線がない

  →よくある疑問に画面内で答える

• 利用開始後の活用ステップが示されていない

  →ユーザーの習熟度に応じて案内を変える

UX改善では、ユーザーがサービスの価値を理解し、目的を達成しまた使いたいと思える状態を目指します。

UI改善の手法とチェックポイント

UI改善では、ユーザーが画面を見たときに迷わず理解し、自然に操作できる状態を作ることが重要です。

ここでは、代表的なUI改善の手法を紹介します。

視覚情報の見せ方を改善する

UI改善のひとつ目は、画像、色、レイアウト、文字などの視覚情報を見直すことです。同じ情報でも、見せ方によって理解しやすさや操作しやすさは大きく変わります。たとえば、以下のような観点で確認します。

• 重要な情報が目立つ位置にあるか

• 見出しやラベルがわかりやすいか

• ボタンの優先順位が視覚的に伝わるか

• スマートフォンやタブレットでも見やすいか

• 文字サイズや行間は読みやすいか

• 色だけに依存せず情報を伝えられているか

• コントラストは十分か

Webサービスでは、ユーザーが短時間で情報を判断します。そのため、見やすさやわかりやすさは成果に直結しやすい要素です。

導線や操作性を改善する

UI改善のふたつ目は、サービスの構造や導線、インタラクションを見直すことです。たとえば、よく使う機能が深い階層にある場合、ユーザーは毎回余計な操作をしなければなりません。また、クリック後の動作が想定と異なる場合、誤操作や不安につながります。

導線や操作性を改善する際は、以下の観点を確認しましょう。

• よく使う機能にすぐアクセスできるか

• 操作の流れが自然か

• 次に何をすればよいかが明確か

• 操作前後の状態変化がわかりやすいか

• エラー時に原因と対応方法が表示されるか

• 誤操作を防ぐ確認や復元手段があるか

ユーザーが目的を達成するまでの操作数や迷う場面を減らすことが、導線や操作性を改善するポイントです。

UI改善チェックリスト

UI改善を行う際は、チェックリストを使うと課題を整理しやすくなります。以下の項目を確認してみましょう。

• 画面ごとの目的が明確か

• 主要なCTAが目立っているか

• ボタンやリンクの表記に一貫性があるか

• 入力フォームに説明や入力例があるか

• エラー時に具体的な解決方法が表示されるか

• よく使う機能や情報が見つけやすいか

• 画面遷移が自然か

• スマートフォンや異なる画面サイズでも使いやすいか

• 文字サイズやコントラストに問題がないか

• 操作完了後にフィードバックが表示されるか

すべてを一度に改善する必要はありません。まずはユーザー数が多い画面や、問い合わせ・離脱が多い画面から見直すとよいでしょう。

UX改善の手法と進め方

UX改善では、ユーザーが目的を達成するまでの体験全体を見直します。

見た目や操作性だけでなく、ユーザーがどこで迷い、どこで離脱し、どのタイミングで価値を感じているのかを把握することが重要です。

現状を評価し、課題を定義する

UX改善では、まず現状の課題を明確にします。問い合わせ内容、ユーザーレビュー、アクセス解析、ヒートマップ、商談やサポート現場で得られる声などの定性的な情報と、フォーム完了率、購入完了率、機能利用率、問い合わせ件数などの定量的な情報を組み合わせて分析します。

このとき、以下のような問いで整理すると課題を見つけやすくなります。

• ユーザーはどこで迷っているのか

• どの段階で離脱しているのか

• どの機能や情報が使われていないのか

• 問い合わせが多い操作はどこか

• ユーザーが価値を感じるまでに時間がかかっていないか

UX改善は、思い込みではなく、データとユーザーの声をもとに進めることが大切です。

目標とKPIを設定する

課題を定義したら、改善の目標を設定します。たとえば、以下のような目標が考えられます。

• 会員登録率を上げる

• フォーム離脱を減らす

• 購入完了率を高める

• 問い合わせ件数を減らす

• 初回利用完了率を上げる

• 特定機能の利用率を高める

• ユーザーテストでのタスク完了率を改善する

目標を立てる際は、改善後に効果を測定できる指標を決めておきましょう。

「使いやすくする」という抽象的な目標だけでは、改善の成果を判断しにくくなります。「フォーム完了率を改善する」「問い合わせ件数を減らす」など、行動や数値で確認できる目標にすることが重要です。

ペルソナ・カスタマージャーニーを作成する

UX改善では、ユーザー理解が欠かせません。

ペルソナを作成することで、代表的なユーザー像や課題を整理できます。また、カスタマージャーニーを作成することで、ユーザーがどのタイミングで何を感じ、どこでつまずいているのかを可視化できます。

Webサービスでは、以下のような段階ごとに整理すると改善点が見つけやすくなります。

• 認知

• 訪問

• 比較検討

• 登録・購入

• 初回利用

• 継続利用

• 問い合わせ

• 再利用・更新

それぞれの段階で、ユーザーが何を知りたいのか、何に不安を感じるのか、どの情報や機能が必要なのかを考えることで、UX改善の方向性が見えやすくなります。

プロトタイプやユーザーテストで検証する

課題と改善方針が決まったら、ワイヤーフレームやプロトタイプを作成して検証します。最初から作り込みすぎるのではなく、まずは簡易的な形でユーザーに試してもらい、フィードバックを得ることが重要です。

ユーザーテストでは、以下のような点を確認します。

• ユーザーが迷わず操作できるか

• どの説明が伝わっていないか

• 想定どおりに操作できるか

• 途中で不安や疑問を感じていないか

• 目的達成までに不要なステップがないか

社内の担当者だけで判断すると、普段からサービスを知っているため、ユーザーが迷うポイントを見落としやすくなります。できるだけ実際のユーザーに近い人に触ってもらい、反応を確認しましょう。

改善後にPDCAを回す

UX改善は一度で完了するものではありません。改善後は、ユーザーの反応やKPIの変化を確認し、さらに改善を重ねる必要があります。

Webサービスでは、ユーザーの利用環境やニーズが変化し続けます。新機能の追加や利用ユーザーの拡大によって、以前は問題にならなかった課題が出てくることもあります。定期的にデータとユーザーの声を確認し、改善のPDCAを回し続けることが重要です。

UI/UX改善を成功させるポイント

UI/UX改善を進める際は、やみくもに画面を変えるのではなく、優先順位をつけて進めることが大切です。

ここでは、WebサービスのUI/UX改善を成功させるためのポイントを紹介します。

まずは重要な導線から改善する

すべての画面を一度に改善することは難しいため、まずは重要な導線から見直しましょう。

たとえば、以下のような画面やフローは優先度が高いです。

• 会員登録フォーム

• 問い合わせフォーム

• 購入・予約フロー

• 初回利用画面

• ログイン後のトップ画面

• よく使われる機能画面

• 問い合わせが多い操作画面

これらは、ユーザーの目的達成や事業成果に直結しやすい部分です。改善のインパクトが大きい箇所から着手することで、成果を確認しやすくなります。

データとユーザーの声を両方見る

UI/UX改善では、定量データと定性情報の両方を見ることが重要です。

アクセス解析や利用データを見ると、どこで離脱しているか、どの機能が使われていないかを把握できます。一方で、ユーザーの声や問い合わせ内容を見ると、なぜ迷っているのか、何に不満を感じているのかを理解できます。

たとえば、フォーム完了率が低い場合、データだけでは原因まではわかりません。入力項目が多いのか、エラー表示がわかりにくいのか、入力内容に不安があるのかを知るには、ユーザーの声や実際の操作観察が必要です。

数字と声を組み合わせて見ることで、より的確な改善につなげられます。

小さく改善し、効果を検証する

UI/UX改善は、大規模なリニューアルだけが方法ではありません。

ボタン文言の変更、補足テキストの追加、入力例の表示、導線の整理、ヘルプリンクの追加など、小さな改善でも成果につながることがあります。

むしろ、改善内容を小さく分けて実施した方が、どの施策が効果につながったのかを判断しやすくなります。

まずは課題の大きい箇所から小さく改善し、効果を確認しながら次の改善につなげていきましょう。

まとめ

UIは、ユーザーがWebサービスと接する画面や操作部分を指します。一方、UXは、ユーザーがサービスを利用する中で得る体験全体を指します。

WebサービスにおいてUI/UXは、会員登録、問い合わせ、購入、初回利用、機能利用、継続率、LTVなどに関わる重要な要素です。

UI改善では、視覚情報の見せ方や導線・操作性を見直し、ユーザーが迷わず操作できる状態を目指します。UX改善では、ユーザー理解をもとに課題を定義し、プロトタイプやユーザーテスト、効果測定を通じて体験全体を改善していきます。

Webサービスを継続的に成長させるためには、ユーザーが「わかる」「使える」「価値を感じる」状態を作り続けることが欠かせません。

UI/UX改善サービス Onboarding

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