SaaSビジネスを成長させるためには、顧客の継続利用を促し解約を防ぐことが不可欠です。

とはいえ、「思うようにリテンションの取組成果がでない」「カスタマーサクセス担当の稼働がかかりすぎている」などといったお悩みをお持ちの方も少なくないのではないでしょうか。

この記事では、SaaSビジネスにおける解約防止の重要性や主な解約理由を解説した上で、解約対策のポイントや役立つツールを紹介します。

SaaSビジネスにおける解約防止の重要性

なぜSaaSにおいて解約防止が重要視されているのか、その理由をあらためて確認しておきましょう。

SaaSビジネスで解約防止が重要な意味を持つ理由は、その多くがサブスクリプション型の収益モデルを採っているためです。

従来の売り切り型の収益モデルでは契約時点で利益が確定します。

しかし、SaaSの場合は契約後顧客がすぐに解約してしまった場合、顧客獲得に掛かったコストを回収できません。

すなわち、SaaSの早期解約は赤字を招いてしまうということです。

顧客にプロダクトを長期利用してもらい、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）を向上させることが、サブスクリプション型のビジネスにおける重要なミッションなのです。

▼LTVの詳細はこちら

『【SaaSの重要KPI】チャーンレート(Churn rate)とは？解約率の種類や意味、計算式から改善方法まで解説！』

SaaSビジネスにおける主な解約理由

解約対策を考えるにあたっては「顧客がどういった理由でサービスを解約するか」を把握することが重要です。

解約理由によって、とるべき対策は異なります。

まずは主要な6つの理由を確認していきましょう。

①顧客のニーズ変化や担当者の変更

解約理由の一つとして挙げられるのは、顧客の業態や体制、事業方針の変化によって、プロダクトの必要性がなくなってしまうことです。

また、プロダクトの導入・運用担当者の変更があった場合、ほぼ一からその有用性を理解してもらう必要があります。

新しい担当者にプロダクトの価値を理解してもらえなかった場合、解約につながりかねません。

顧客のビジネスの変化に伴い根本的に必要性がなくなってしまったのか、単に担当者の経験・知識不足によって必要性が理解してもらえていないのか、見極めて対応する必要があります。

②顧客の業績悪化

顧客のビジネスの状況が悪化したことによって、プロダクトへ投資する余裕がなくなってしまうというのも解約理由の一つです。

この場合、プロダクトの提供側が状況を変えることは困難です。

③顧客がサービスを使いこなせない

どんなに優れた機能を持っているプロダクトであっても、それを顧客が使いこなせなければ価値を実感してもらうことはできません。

プロダクトの使い方がわからない、十分活用できないといったことも典型的な解約理由の一つです。

サービスを導入した直後のオンボーディングフェーズは、特に解約につながりやすく注意が必要な段階です。

④より魅力的な競合サービスの出現

機能面・価格面などさまざまな面で自社サービスより魅力的な競合サービスが登場した場合、顧客は解約と乗り換えを検討しかねません。

日頃から競合の動向を把握して、新たなプロダクトが登場した際はすみやかにフォローの取組を行うべきです。

顧客が競合へ惹きつけられきってしまう前に、先んじて顧客へのアプローチを行いましょう。

具体的には自社サービスと他社サービスの違いを可視化した比較表などを用いて、自社サービスを継続するメリットを再確認してもらうなどが考えられます。

⑤価格への不満

プロダクトの性能やサポートには特段問題がなくとも、価格に対する不満から解約する顧客も存在します。

プロダクトの利用開始当初は最適な料金プランであったとしても、利用状況の変化によってコスト最適ではなくなってしまうケースもあります。

顧客の利用状況を定期的にチェックし、サービス提供側が能動的なプラン提案を行うことで解約を防止すべきです。

またすでに長期間継続利用している顧客が、利用期間に応じたディスカウントを期待している場合もあるでしょう。

利益確保ができることは大前提ですが、サービスへの貢献に報いる料金設計も解約防止のためには重要です。

⑥機能・性能が顧客の求める水準を満たしていない

プロダクトが顧客のニーズを満たせていない場合、当然ながら解約につながってしまいます。

もちろん、顧客のニーズに基づいてプロダクトの機能・性能の改善を行うことは解約を防ぐために重要です。

しかし契約前の営業フェーズで顧客の期待値を上げすぎたことが、結果的に解約につながるギャップを生んでしまっている可能性もあります。

そのような場合は、プロダクトそのものの改修や改善よりも先に、営業時点での期待値コントロールを見直すともに、開発・カスタマーサクセス・営業など全チームで解約理由を共有し、再発防止に努めることも重要です。

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ツール解約の対策とポイント

ここからは、解約対策を行う際に押さえておきたいポイントを4つ紹介します。

①解約理由の把握と分析

解約対策に限らず、何らかの問題に対して対策を打つ際は原因を正しく把握することが非常に重要です。

場当たり的に対策を打っても効果は得られませんし、稼働や費用ばかりがかさんでいくことにもつながりかねません。

どのような理由で解約数が増えているのか、顧客の利用状況のデータや解約理由のアンケートなどから現状を分析して原因を捉えるところから始めましょう。

②優先順位の高い課題から改善

解約理由を分析すると、多くの場合複数の課題が見えてくるでしょう。

すべての課題に100%対処するというのはコストやリソースの都合上困難であったり、費用対効果が見込めなかったりする可能性が高いです。

どの課題が特に解約に大きな影響を及ぼしているのかを見極め、優先順位の高いものから改善を進めましょう。

改善の実施期間もあらかじめ設定し、一定期間で効果測定を行った上で対策継続の是非を判断することも重要です。

③ユーザーのつまずきやすいポイントに先回りしてサポート

例えばオンボーディングにおける特定の操作・設定など、多くのユーザーがわかりづらさを感じている点がある場合は先回りしたサポートが可能な体制の整備も大切です。

画面上でプロダクトの使い方を解説できるユーザーガイドなどは有効なサポートの手段です。

ユーザーにとっての利便性を向上させ解約を防ぐとともに、問い合わせの都度カスタマーサポートなどでフォローする稼働も削減できます。

④ユーザーフィードバックをサービス改善に反映できる体制構築

顧客から寄せられた意見や不満を放置せず、プロダクトへ反映することで顧客の期待に応えることが解約防止につながります。

カスタマーサクセスやカスタマーサポートなど顧客との窓口となる部署から、開発などプロダクト改善を行う部署へ適切にユーザーフィードバックが連携できる体制を整えましょう。

解約防止に活用できるテックタッチツールの種類

前述のとおり、解約防止のためには解約理由の把握・分析や、それらに応じた適切な顧客サポートが重要です。

そのような取組の効率・品質を向上させる便利なテックタッチツールを紹介します。

CRMツール

CRM（Customer Relationship Management：カスタマーリレーションシップマネジメント）とは「顧客関係管理」を意味する用語であり、CRMツールは顧客関係管理に必要な顧客データの管理・分析を一元的に行うことのできるシステムを指します。

特にサービスの規模が大きくなってくると、データの管理や分析を人の手で行うのは難しくなってきます。

CRMツールを適切に用いることで、顧客データ収集〜分析〜アプローチ〜効果測定の一連のプロセスを効率的かつ正確で迅速なものにすることが可能です。

解約理由の把握・分析やリテンションのアプローチ自動化において、ぜひ活用しましょう。

FAQ作成ツール

よくある質問をまとめた「FAQ」は顧客がプロダクト利用上の困りごとを自力で解決するためのツールとして有効です。

とはいえ、一から作るのは大変……とお考えの方も少なくないでしょう。

フォーマットがあらかじめ準備された専用の作成ツールを使えば、効率的なFAQ整備が可能です。

アクセス解析機能などの分析機能を具備したツールもあります。

よくアクセスされているFAQのページ情報から、サービスの使いづらい点など改善につながるポイントを見いだせるでしょう。

▼フェーズ別のカスタマーサクセスツールについてはこちら

『カスタマーサクセスフェーズ別　カスタマーサクセスツールの活用方法とは？』

ユーザーガイド作成ツール

画面上で操作・設定方法をガイドできる「ユーザーガイド」は、顧客に負担をかけずにオンボーディングを促すことができるツールです。

ユーザーの状況・属性・習熟度などに応じたガイドの表示条件設定の可否や、プロダクトの改修に応じたメンテナンス性などもチェックした上で適したユーザーガイド作成ツールを選びましょう。

▼こちらもおすすめ

『効果的なオンボーディングツールと導入のポイント』

NPS®ツール

一般的に顧客ロイヤリティは契約継続率に大きな影響を及ぼすと言われています。

顧客ロイヤリティを定量的に測る手段の一つがNPS®（ネットプロモータースコア）調査です。

アンケートメールの一括配信機能やアンケートのテンプレートなどを具備したツールを活用することで、現状把握のための効率的なリサーチが可能になります。

▼NPS®について詳しく知りたい方はこちら

『【NPS®向上】スコアの改善や顧客へのアンケート設計方法を解説』

まとめ

この記事では、SaaSビジネスにおける解約防止の重要性や、主な解約理由とその対策について解説しました。

解約防止は、サブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスを成功させるための重要なミッションです。

典型的な解約理由を参考に仮説を立てながら、顧客データを収集・分析することで自社の課題を把握し、状況に合った適切な解約対策を行いましょう。

解約防止！ノーコードでセルフオンボーディングを実現するツール「Onboarding」

ユーザーガイドは顧客のサービス利活用をサポートすることで、価値実感を助け解約を防ぐための有効なツールです。

「Onboarding」は、エンジニアのリソースを使わず開発も不要、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成できるため、SaaSツールの解約理由に多い「顧客がサービスを使いこなせない」状態を解消することができます。

またユーザー属性や利用状況の分析、データをもとにした施策の実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで利用可能です。

ツールの解約率を下げたい、ユーザーガイドを作成したいがコストとリソースでお悩みという方は、まずは是非以下の資料をお問い合わせください。

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