テックタッチと、顧客自身の力でオンボーディングを完了する「セルフオンボーディング」。

セルフオンボーディングを実現することで、カスタマーサクセスの品質向上と効率化につなげることができます。

しかし、「セルフオンボーディングを促進したいが、具体的に何をすべきかわからない」「テックタッチツールの整備が思った以上に難しい」などといったお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。

この記事では、セルフオンボーディングに寄与するユーザーガイドをノーコードで簡単に作成できるツール弊社の「Onboarding」について、その機能や具体的な活用事例を紹介します。

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セルフオンボーディングの必要性

セルフオンボーディングとは、Webサービスにおいてテックタッチと新規ユーザー自身の力によってオンボーディングを完了する考え方を指します。

マンツーマンの手厚いサポートを経ることなくサービスの使い方や仕様を理解し、自身の手でサービスを操作・利用することで価値を実感できている状態が、セルフオンボーディングを完了した状態と言えます。

オンボーディングの成功は、ビジネスの成否を分ける極めて重要なカスタマーサクセスの第一ステップです。

その一方で、顧客一人一人に行えるオンボーディングのサポートには工数やコストなどの限界があります。

カスタマーサクセスが実現しても、収支が成り立たなければビジネスとして意味がありません。

また、ユーザーの観点でも、新たなWebサービスを使用する際にかかる説明会や問い合わせなどの学習コストは負担になります。

そこで目指すべきオンボーディングの理想的な形が、セルフオンボーディングなのです。

▼セルフオンボーディングについて詳しく知りたい方はこちら

『セルフオンボーディングを実現するには？よくある課題や効果的な施策の見極め方法を解説！』

「Onboarding」の機能とは？

ここからは、Onboardingの基本的な機能について解説します。

サービス概要

Webサービスにタグを一行入れるだけで、ユーザーを導くガイドを表示できるノーコードUI/UX改善ツールが「Onboarding」です。

サービスの利用体験を「誰もがわかる・使える」体験へと変え、ユーザーの機能活用を促進することができます。

ガイドにはツアー・ヒント・ポップアップの3つの機能があります。

ツアー・ヒント・ポップアップの各機能は、目的に応じて使い分けることでより効果的にセルフオンボーディングを促すことができます。

おすすめの使い分け方は以下の表のとおりです。 

ツアー機能

ツアー型のガイドでは、ステップバイステップのチュートリアル形式でユーザーを導くことができます。

ユーザーに達成してほしいタスク全体を、一連の流れでユーザーに寄り添って示すことができるため、初期設定完了までの導線作りや新機能の利用方法説明などに向いています。

ヒント機能

ヒントとは、該当箇所をマウスオーバーすると難解な用語説明やよくある質問への回答などが記載されたモーダル表示ができる機能です。

ユーザーがつまずきやすいポイントに先回りしてヒントを表示することで、サービス利用にかかるストレスを軽減できます。

ユーザーにとって分かりづらい用語が多い場合や入力ミスの多い入力フォームに説明やヘルプページへの導線案内がない場合、ヒント機能をぜひ活用しましょう。

マウスオーバーで表示されるヒントはサービス画面のレイアウトを損なうことなく、ユーザーのサービス活用をサポートします。

ポップアップ機能

ポップアップは、サービス画面上でユーザーに通知を届ける機能です。

新機能リリースのお知らせがしたい場合や、ウェビナーの告知・集客をサービス画面上で実施したい場合などに適しています。

Onboardingで作成するポップアップは、「初回アクセスしたユーザーにのみ表示」など特定の表示条件を設定することができます。

表示条件の設定を活用することで、適切なターゲットに適切なタイミングで通知を届けることが可能です。

ガイドリリースまでの流れ

ガイドリリースは以下の５ステップで実施可能です。

１．Onboarding管理画面からガイドを設定

２．プレビュー機能を使用して設定したガイドの動作をチェック

３．検証用タグをお客様のプロダクト検証環境に設置し、ガイドの動作をチェック

４．作成したガイドをOnboarding本番環境サーバに反映

５．ユーザーのプロダクト本番環境に本番用タグを設置

リリースが完了すると、ユーザーの画面上にOnboardingで作成したガイドが表示されます。

リリース完了後は、ユーザーの利用状況に応じて蓄積されるログをレポートとして出力したり、サマリーデータとして閲覧したりすることが可能です。 

リリース後、ガイドの修正・追加が必要になった場合もOnboarding管理画面から容易に行うことができます。

レポート機能

前述のとおり、Onboardingはユーザーの利用状況をレポーティングする機能も具備しています。

ツアーサマリー・ポップアップサマリーをダッシュボードから確認することができます。

それぞれ、以下の項目のデータが確認可能です。

ツアーサマリー：ツアーの利用状況チャート、ゴール完了率の一覧テーブル、ステップ利用率

ポップアップサマリー：ポップアップの利用状況チャート、ポップアップ完了率の一覧テーブル、ステップ利用率

また、それ以外のログイン数、様々な項目の表示回数などはCSVダウンロードで確認することも可能です。

「Onboarding」の活用・成功事例

実際にOnboardingを活用し、セルフオンボーディングの促進に成功した企業様の事例を紹介します。

株式会社CINC様事例：目的に合わせたガイドでサービス活用を促進

SEOやコンテンツマーケティング、広告配信やSNS運用といったWebマーケティングに欠かせない戦略や施策における調査・分析・施策実行ができるツール「Keywordmap」を提供するCINC様。

特にBtoBのWebマーケティングはお客様にも前提知識が必要とされ、機能活用や定着にはほぼすべてのユーザー様にハイタッチでしっかりと説明が必要となることなどから、カスタマーサクセスの業務負荷が必然的に大きくなっていたそうです。

Onboardingを導入することで、ユーザー様の目的に合わせてKeywordmapの機能をツアー形式で説明する仕組みの構築に成功されました。

【導入前の課題】

・サービスを活用するための難易度が高く、カスタマーサクセスがリソース不足に

・ユーザー様がわからない箇所を察知するためにもコミュニケーションが必要だった

・メールなど、連絡先のわかるユーザー様としかコミュニケーションがとれていなかった

【導入による成果】

・ユーザー様が、目的別にやりたいことを自己解決できるような仕組みを構築できた

・直接やり取りをしていないユーザー様ともプロダクト上でコミュニケーションをとれる様になった

※事例の詳細はこちらの記事をご覧ください。

株式会社山星屋様事例：新システムへの移行に伴う学習コストやストレスを最小限に

株式会社山星屋様ではナレッジシェアの推進のため、オンプレ型の既存システムからSaaS型の新システムへの移行を実施。

新システムを従業員の方が利用する際に、使い方や日々の疑問点を問い合わせず自己解決できる仕組みを検討されていました。

Onboardingで作成したガイドやヒント機能（ツールチップ）によって、システム移行にかかる従業員の学習コストやストレスの大幅な軽減に成功されました。

レポート機能でガイドの活用率やシステム自体の利用率などもチェックできるため、効果測定にもお役立ていただいています。

【導入前の課題】

・社内システム移行に伴う開発工数の増加

・従業員への案内、問い合わせ対応等の作業的負担

【導入による成果】

・社内システム移行による従業員の学習コスト、ストレスを最小限に

・入力の補助により、問い合わせ削減・入力促進を実現

※事例の詳細はこちらの記事をご覧ください。

リバイス合同会社様事例：頻出する問い合わせをOnboardingで解決

自動車業界に関わる様々なプレイヤー向けのプラットフォームサービス「Mobicon」を提供するリバイス合同会社様。

Onboardingを活用することで、開発リソースを圧迫することなくサービス利用上のよくある疑問を解消するガイドを整備されました。

初期ユーザーの機能理解をサポートし、サービスを使い始めるハードルを下げることにお役立ていただいています。

【導入前の課題】

・ユーザーをサポートする機能が欲しいが、社内のリソースが不足している

・システムのみを提供しても使いこなしていただけないケースが散見される

【導入による成果】

・ユーザーにとって頻出の疑問点、問い合わせを、CSリソースの工数を割かずに解消

・初期ユーザーの機能理解を促進

※事例の詳細はこちらの記事をご覧ください。

 Onboardingの評価や口コミは？

ここまで「Onboarding」の機能や使い方等をご紹介させていただきましたが、使い勝手や実際に利用されている方から声も気になる…という方も多いと思います。

そこで実際に利用されている方の声が掲載されているITreviewより、Onboardingの口コミを一部ご紹介します。

＊Treview とは、導入を検討中のソフトウェアやSaaSサービス等を他の製品と比較できる、IT 製品のレビュープラットフォームです。実際に各ツールの利用ユーザー様の口コミレビューや製品情報、価格、機能一覧、連携サービスなどをご確認いただけます。

Onboardingに対するレビュー

ノーコードで実装・直感的に操作ができるUIのため、「誰も簡単にやりたいことが実現できる」「契約日翌週にオンボードガイドをリリースできた」などのお声を頂いています。

■A社　業種: 情報通信・インターネット　職種: プロジェクトマネージャ　従業員規模: 1000人以上

管理画面のユーザビリティが高く、ガイド設定が直感的に操作可能できるので、設定してプレビューしてみて想定と挙動が違ったとしても善処できる。重ねて、導入管理者向けヘルプページが充実しており、当該手順＋動画で利用方法が説明されている。よって、レクチャーいただかなくとも一通りの設定が可能。仮に不明点があっても、Slack上でのサポート体制があり、即時サポートいただける

■B社　業種: ソフトウェア・SI　職種：一般職　従業員規模: 50-100人未満
顧客にとっても社員にとっても初期設定やその案内が楽になり、また初期設定にかかる日数を短縮できました。
以前まで顧客には初期設定項目、設定方法を記載したスプレッドシートを開きながらサービスの初期設定を進めていただいていましたが、Onboardingのツアーを利用することでサービスのみで初期設定を端的にわかりやすく案内することが可能になり、以前と比べ初期設定にかかる日数を短縮できました。

その他のレビューは以下よりご参考ください。

レビュー一覧：https://www.itreview.jp/products/onboarding/reviews

「ITreview Grid Award2023 Spring」の3部門で「High Performer」を受賞

また2023年4月には、ITreview Grid Award 2023 Spring」の3部門において「High Performer」を受賞しました。受賞カテゴリは、「オンボーディング・デジタルアダプション」、「カスタマーサクセスツール」、「ローコード開発」と、SaaS企業様を中心に満足度が高い製品として評価いただくこともできました。

テックタッチでセルフオンボーディングを実現する「Onboarding」の詳細資料はこちら 

このように、「Onboarding」は、テックタッチによってセルフオンボーディングを実現することで、カスタマーサクセスの品質向上と効率化に寄与するツールです。

「Onboarding」では、エンジニアのリソースを使わずノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成できるので、カスタマーサクセスの負担を削減しながら迅速なPDCAの実施が可能です。

加えて、ユーザー属性や利用状況の分析やデータをもとにした施策の実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップでご利用いただけます。 

その他にも記事に載せられなかった使い方や事例も沢山ありますので、セルフオンボーディングを推進したいとお考えの方は、まずは是非以下より資料をお問い合わせください。

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