市場競争が激化し価値観の多様化が進行した現代において、マス思考のマーケティング・セールスは通用しなくなりつつあります。

そこで注目されているのが「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」という考え方です。

その名のとおり「顧客を中心とした」考え方ですが、キーワード自体は知っていてもその具体的な重要性や実践のポイントまでは実はよく知らない……という方も少なくないのではないでしょうか。

この記事ではカスタマーセントリックの意味から、顧客中心主義に基づいた取り組みを行うことの重要性や実践にあたってのポイントを解説します。

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カスタマーセントリック（顧客中心主義）の意味

まずはカスタマーセントリックの基本的な意味から解説します。

カスタマーセントリックとは、顧客のニーズや思考・感情を第一に考えることを意味しています。

カスタマーセントリックの考え方では、「企業が何を提供したいか」ではなく「顧客が何を求めているか」を出発点として戦略や施策を決定します。

カスタマーセントリックの注目度が高まってきた背景には、技術の発展に伴う市場の成熟や、インターネット・SNSの発達による消費者の価値観の多様化があります。

かつては「企業が作りたいものを作って、消費者に認知してもらえさえすれば売れる」という時代もありました。

しかし、現代においては大量の高性能なプロダクトが市場にあふれており、それらの情報を消費者が簡単に入手し、比較検討できます。顧客の価値観に合わないプロダクトは容易にふるいにかけられてしまうということです。

このような環境下で顧客にプロダクトを選択してもらうためには、顧客をよく理解し、顧客目線で価値あるプロダクトを開発するとともに、その価値が顧客に正しく伝わるマーケティング・セールスの手法を採る必要があります。

そのような取り組みの根幹となるのが、カスタマーセントリックの考え方なのです。

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カスタマーセントリック思考はなぜ重要？

カスタマーセントリックに基づいた取り組みを行うことで、どういったメリットがあるのかを具体的に解説します。

①顧客ロイヤリティの向上

カスタマーセントリックを実践するメリットの一つ目は、顧客ロイヤリティを高める効果があるということです。

顧客の声をしっかりと聞き、それに基づく製品・サービスの改善や新たな価値提供をしてくれる企業に対する信頼や愛着はおのずと高まります。

関係性が深まった顧客には、アップセルやクロスセルの提案も受け入れてもらいやすくなるでしょう。

他にも、顧客ロイヤリティの向上が後述する様々なメリットを結果的にもたらします。

②リテンションの実現

カスタマーセントリックによって顧客ロイヤリティが高まると、製品・サービスの継続利用を促し離脱を防ぐことにもつながります。

特にSaaSにおいて、リテンション率の向上はビジネスの成否を分ける重要なポイントです。

サブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSは、継続利用をしてもらうことによって収益が確保できる構造になっているためです。

契約後すぐに顧客に解約されてしまった場合、契約獲得にかかるコストを鑑みるとむしろ赤字になってしまうケースも多くあります。

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③LTVの向上

カスタマーセントリックはLTV（ライフタイムバリュー）の向上にもつながる考え方です。

LTVとは、ある顧客の製品・サービスの契約における取引期間、すなわち「契約を開始してから終了するまでの期間」に得られる利益を指します。

サブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスの場合、一般的にLTVは「ARPU（1顧客あたりの平均月次単価）÷チャーンレート（月次解約率）」で算出します。

計算式から分かるとおり、LTVを向上させるためには「1顧客から獲得できる単価を上げること」「解約率を下げること」が必要です。

カスタマーセントリックに基づく取り組みによるアップセル・クロスセルの成功や継続利用の促進が、LTVの最大化につながります。

▼LTVについて詳しく知りたい方はこちら

【LTV向上】SaaSにおける重要性と改善方法を解説

④事業成長のスピードアップ

ここまで説明してきたとおり、カスタマーセントリックの考え方はビジネスにおいて多くのメリットをもたらします。

それらは結果的に、ビジネスの生産性を上げ事業成長をスピードアップさせることにつながります。

顧客を中心に考えるということは非常にシンプルでありながら、ビジネス全体の成功を支える大前提といえるでしょう。

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カスタマーセントリックを実践するためには？6つのポイント

最後に、カスタマーセントリックの考え方に基づいて、具体的な取り組みを行う際のポイントを解説します。

①ユーザーリサーチ・VoCの収集を徹底する

顧客のニーズや思考・感情を第一に考えた取り組みを行うためには、まず顧客を深く理解しなければなりません。

そのためには、ユーザーリサーチやVOC（顧客の声）など顧客に関する情報収集を徹底的に行いましょう。

問い合わせ内容やサービスの利用状況から顧客のニーズや課題を示すデータを抽出したり、アンケートやインタビューによる調査を行ったりする必要があります。

▼VOCについて詳しく知りたい方はこちら

VOC(Voice of Customer)とは？顧客の声の分析効果や方法を解説！

②データ分析に基づく顧客目線で考える

しばしば企業が陥りがちな失敗として、自社にとって都合のいい顧客像を作り上げてしまうことがあります。

いくら顧客目線といっても想定する「顧客」が実態と異なる的外れなものであれば、意味がありません。

そのような失敗をさけるためには、顧客データの分析に基づいて顧客像を捉える必要があります。

VoCなど収集したデータをもとに、根拠のある顧客目線で考えましょう。

③一貫した顧客体験を提供する

顧客体験（CX）には製品・サービスを認知し、検討し、契約・購入し、利用する……という各フェーズがあります。

ここで気をつけるべきは、一部のフェーズだけが顧客目線のものになっていたとしても、顧客の満足度やロイヤリティの向上にはつながらないということです。

例えば、顧客のニーズにあった提案によって強い惹きつけに成功したとしても、その後の契約フェーズが煩雑で不親切なものであれば顧客の気持ちは離れてしまいかねません。

顧客体験の全体を通して、顧客目線の設計が為されていることが重要です。

④社内の連携・情報共有の体制を整備する

前述の一貫した顧客体験を提供するためには、それを支える社内の連携・情報共有の体制整備が重要なポイントです。

連携・情報共有の体制が不十分だと、顧客からのフィードバックをプロダクトの開発・改善へ反映できなかったり、問い合わせ対応で顧客をたらい回しにしてしまったりすることにつながりかねません。

全社的にカスタマーセントリックを実践するという意志統一と、情報共有を効率化するシステム面の整備の両方が必要です。

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⑤パーソナライズされたアプローチを行う

当然ながら、顧客のニーズは画一的なものではありません。

顧客それぞれのニーズに合った最適な対応ができれば、より満足度やロイヤリティを向上させることにつながります。

収集・分析した顧客データをもとにアプローチのパーソナライズ化を行い、より高いレベルでユーザーセントリックを実践しましょう。

営業担当者やカスタマーサクセス担当者による対人対応はもちろんのこと、テックタッチのツールを併用することでより効率的に多くの顧客へパーソナライズされた対応を行えます。

⑥効果検証と改善を繰り返す

ユーザーセントリックの考え方に基づいた施策の実行後は、必ず効果検証を行いましょう。

効果が事前に設定した目標に満たなかった場合は、改善すべきポイントを特定し次なる取り組みに活かしましょう。

効果検証と改善のPDCAサイクルを回すことで、より大きな成果を得ることにつながります。

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まとめ

この記事では、カスタマーセントリックの意味や重要性、カスタマーセントリック実践にあたってのポイントを解説しました。

顧客が多種多様な製品・サービスの情報を容易に収集し、自由に選択できる環境にある昨今において、顧客を中心にしたマーケティングやプロダクト開発がビジネスの成否を握ります。

顧客データの収集・分析に基づき顧客を深く理解し、最適な顧客体験の提供を目指しましょう。

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