頻出の問い合わせはOnboardingで解決。ユーザーの機能理解を促し、システムの導入・運用ハードルを低く。
頻出の問い合わせはOnboardingで解決。ユーザーの機能理解を促し、システムの導入・運用ハードルを低く。
リバイス合同会社
リバイス合同会社山中 一憲 様/
中古車販売業者向け事業サポートサービス「Mobicon(モビコン)」を提供。
カスタマーサクセス効率化
カスタマーサポート効率化
導入前の課題
ユーザーをサポートする機能が欲しいが、社内のリソースが不足している
システムのみを提供しても使いこなしていただけないケースが散見される
導入による成果
ユーザーにとって頻出の疑問点、問い合わせを、CSリソースの工数を割かずに解消
初期ユーザーの機能理解を促進
Mobiconは、車を購入するお客様(エンドユーザー)も含めた、自動車業界に関わる様々なプレイヤーの方々に使っていただくプラットフォームとなっています。
これまでこの業界に提供されていたシステムは、主に販売事業者様だけが利用するシステムであり、その中で、私たちは業界の課題がオペレーションにあると認識しており、オペレーションをシステムによって制御することで事業者のビジネスモデル変革までを目標としています。
事業者様のみではなく、エンドユーザー様までを巻き込んだオペレーション制御を行っており、事業者様が操作した情報がリアルタイムでエンドユーザー様のスマホアプリと連携されたり、 エンドユーザー様のリアクションもダイレクトに事業者様に返ってくるという特徴があります。
また、販売事業者様は他の様々な事業者とオペレーション上、連携をとる必要があるため、アライアンスプレイヤーの乗り入れ拡張も進めております。
(開発職の方が50名いると伺いました。一見リソースとしては充足しているように見えますが、プロダクトツアーを内製ではなく外部ツールを使うご判断をされた理由を教えていただけますでしょうか?)
私たちのシステム開発手法として、「すでに世にあるものは作らずモジュール的に活用させてもらいつつ、自分達のサービスをいち早く高めた方が良い」という大きな方針があります。
その領域において私たちより専門性を持つ方が世の中に多くいる中で、その方達が売り出したものは、当然私たちで内製して出来るものよりも優れているはずで、そのメリットを最大限享受するため、ということが大きな理由ですね。
スピードを重視しつつ、ユーザー視点でサービス開発していく上で、プロダクトツアーのようにユーザーをサポートする機能が必要であると判断し、サービスを探していました。
私たちはUXを重視して開発を進めているのですが、業界の特徴として、業務変革に対する過度なアレルギーの様なものが存在し、新たなシステムを提供してもなかなか本格的に使っていただけないということが多くあります。
そのような中で、「使った方が絶対に便利」と感じてもらえるように、導入、利用の敷居をなるべく下げたかったという思いがあります。
この業界では、一般レベルのITリテラシーはありつつも、新しいことをやることに対して少しハードルを感じてしまう方が多くいらっしゃいます。ソフトウェアに限った話ではなく、新しい商品・サービスを取り扱ったり、新しい運用を落とし込んでいくということが難しいといった感じです。
いくつかプロダクトツアーのサービスを検討させていただきましたが、私たちがMobiconのモジュールとして求める機能にOnboardingが最も丁度良く、使いやすい機能が揃っていたため導入を決定いたしました。また、ユーザーの声を踏まえた新機能の開発も積極的に行っている印象を受けました。
新しいオペレーションで業務を行うとなった場合、「(今まで当たり前の様に実施していた)転記業務はどうなりますか?」といった事業者様の疑問が必ず生まれます。まずはそういった『従来のシステムとは業務の行い方から異なる』という点に対するご説明やサポートの部分でOnboardingを活用していきたいという大きな指針があります。
いうならば、システムの使い方のガイドとともに、仕事の仕方、オペレーションの進め方がMobicon導入によって、変更されたという点をOnboardingを活用してアナウンスしていきたいということです。
Mobiconに加えて、もう一つこれからフルリニューアルする、エンドユーザー向けのスマートフォンアプリケーションでも使っていきたいと思っております。
その中で、主な利用シーンは下記の3つです。
1.ユーザーが最初にパッケージに触れる際、Onboardingのツアー機能でプロダクトの紹介やメインの機能説明を行う
2.新機能が導入された際、全体的な簡単な機能紹介などを行う
3.問い合わせ頻度は少ないが難易度が高い業務に関し、ツアー機能で案内、注意喚起を行い、お客様が久々に行うオペレーション(システムの操作)であってもミスや不明点ができるだけ生じないようにサポートを行う
私たちがMobiconを通して提供しているものは、運用しやすく最適なオペレーションフローと、そこからなるビジネスモデルの変革です。
ユーザー様からすると、Mobiconの導入は「単純に基幹系システムのリプレイス」と捉えられることが多いのですが、私たちとしては「働き方から変えていただきたい」という、ただのシステムリプレイスに留まらない、一段上のレイヤーのものであると考えています。
そういう想いを伝え、お客様が使って良かったと思って頂くための、共感の入口となるOnboardingによるMobiconツアーの実装が完了したので、これからの成果に期待したいです!
会社として「関わった方にの変化の起点、触媒になり得たい」という経営理念があるので、共に成長していける関係を築いていけたらいいなと思っています。
弊社からフィードバックをさせていただいたり、逆に求めることもあります。
引き続き、御社から知見を頂いたり、一緒にこのようなことをしてみたいなどとご提案いただけることを期待しています。
Onboardingの新機能などを、弊社で試してもらうなど、是非していただきたいと思っています。
山中さん
ありがとうございました!
もっと詳しく知りたい方へ、機能の詳細・具体的な活用事例等をご紹介しています