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顧客や取引先とコミュニケーションをとる上で欠かすことのできない「電話応対」
場合によっては会社の印象にも影響することがあり、適切に電話応対を行うことは重要だといえますが、どのようにして社内全体の応対の質を高めれば良いのか…?とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回の記事では、電話応対のマニュアル化をテーマとして取り上げ、その作り方やポイントをテンプレート付きでご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。
また弊社が提供するOnboardingは、Web画面上で操作方法や使い方のサポートが可能なノーコードツールです。社内マニュアルと併用してご活用頂くことで、社員の不明点をリアルタイムで解消することができ、業務効率化・社内対応工数の削減・社外対応の質向上に繋げることができます。
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電話応対では、敬語の正しい使用が非常に大切です。
特に基本的な敬語である「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の違いは理解しておくことが望ましいです。
丁寧語は「です」「ます」などが含まれ、基本的にはどのような場面でも使用可能な敬語です。尊敬語は相手を敬い、相手の動作に対して使用します。謙譲語は、自分や自分の会社に対してへりくだった表現をし、相手を立てる表現です。
それぞれの敬語表現をしっかりと理解し、失礼のないよう適切に使い分けることが大切です。
電話応対は声だけの対応となるため、明瞭で聞き取りやすい話し方をすることも重要です。
はっきりとした受け答えは、情報の正確な伝達を可能にし、誤解を防ぐことができるでしょう。話す速度は遅すぎず、速すぎず、相手がしっかりと聞き取れるスピードで話すことを心がけましょう。
また、声のトーンや強弱を適切に使い分けることで、話す内容をより明確に伝えることができます。電話では相手の表情が見えないため、声の調子や言葉遣いで感情を伝えることが特に重要になります。
電話応対を行う際の心構えとして、自分が会社を代表しているという自覚を持つことも大切です。
電話でのやり取りは、顧客や取引先に対する会社の印象を左右する要因となりえます。そのため、常に丁寧かつ礼儀正しい態度で相手と関わることが大切です。
また、顧客や取引先からの質問に対しては、正確で迅速な回答を心がけることも重要です。
このように、自分の行動一つ一つが会社のイメージに影響を及ぼすという意識を持つことが、質の高い電話応対を実現する鍵となるでしょう。
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マニュアル作成の初歩として、作成の目的と達成したい成果を明確にします。
例えば、顧客満足度の向上、応答時間の短縮、問い合わせへの一貫した対応などが目的になりえます。これらの目標を設定することで、マニュアルの内容を絞り込み、重点を置くべきポイントを明確にすることができるでしょう。
目的が明確であればあるほど、効果的なマニュアルを作成することが可能になるため、具体的な目標を設定することが望ましいです。
次に、現状の電話応対プロセスと内容を細かく洗い出します。この段階では、実際に社員がどのような対応をしているかについて、レビューやフィードバックを通して明らかにしていきます。
また電話応対の内容だけでなく、どのような問い合わせが多いか、顧客や取引先の懸念事項は何か、イレギュラー対応時は何に注意すべきか、現在の応対で改善が必要な点はどこか等を把握していきます。
この分析を通じて、マニュアルに含めるべき具体的な内容や改善点を的確に理解することができます。
この段階では、分析した情報に基づき、電話応対の具体的な内容と手順を文書化します。
応対の際の基本的な言葉遣い、よくある質問への回答、困難な状況への対処法など、詳細に記述します。
この内容は、電話応対を行うスタッフが迅速かつ効果的に対応できるようにするためのガイドラインとなるため、具体性高く内容を記述していくことが望ましいでしょう。
マニュアルが完成したら、実際の業務に適用してトライアルを行います。
この段階での目的は、マニュアルの実用性と有効性を検証することです。実際の電話応対シナリオでマニュアルを使用し、その適切性や改善点を確認します。
また実際にマニュアルを使用した社員からフィードバックを収集し、その内容に基づいてさらにマニュアルを微調整・更新することで、より実用的なマニュアルへと質を高めていくことができるでしょう。
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電話応対マニュアルを作る際に重要なポイントの一つは、利用者の視点に立つことです。利用者がどんな情報を求めているか、どのような問題に直面しているかを想定した上での作成が求められます。
利用者視点のマニュアルを完成させるためには、実際の電話応対内容の分析や、顧客からのフィードバックの収集を行うことが効果的です。
また、利用者が直面する可能性のある問題に対する解決策を明確に示し、それをマニュアルに反映させることも効果的なマニュアルを作成するためには重要です。
あらゆる種類の電話応対に対応できるよう、マニュアルはさまざまな状況をカバーする必要があります。
通常の問い合わせから、クレーム対応まで、それぞれの状況に応じた具体的なマニュアルを提供することが重要です。多様なシナリオを想定することで、対応者が迅速かつ適切に行動できると期待できます。
電話応対マニュアルは、一度作成したら終わりではありません。状況に応じて定期的に更新する必要があります。
また、マニュアルの有効性を高めるためには、従業員への継続的なトレーニングも不可欠です。実際のシナリオを用いたロールプレイや、定期的なレビューセッションを通じて、スタッフのスキルを維持・向上させることが大切です。
これにより、マニュアルが現場で有効に機能していくと期待できます。
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まず最初に電話をかける際には、自分の名前と所属をはっきりと伝えます。
フレーズ例:
「(所属先)の(名前)と申します。」
次に、電話をかけた目的を簡潔に伝えます。
フレーズ例:
「本日は(用件の概要)の件で、お電話させていただきました。」
電話先のお相手について確認し、状況によっては取次を依頼します。
相手が目的の人物か確認します。
フレーズ例:
「(お相手の名前)様でいらっしゃいますでしょうか?(用件)の件でご連絡いたしました。今お時間よろしいでしょうか。」
後でかけ直す旨を伝えるか、伝言を依頼します。
フレーズ例1:
「(お相手の名前)様はいらっしゃいますでしょうか?」
(不在との回答)
「承知いたしました。(お相手の名前)様は何時ごろお戻りでしょうか。」
「では改めて〇時ごろにこちらからお電話させて頂きます。」
フレーズ例2:
「大変恐れ入りますが、伝言をお願いしてもよろしいでしょうか。」
電話に出たらまず、自分の名前と所属を名乗ります。
フレーズ例:
「お電話ありがとうございます。(会社・部署名)の(名前)が承ります。」
お相手の会社名、担当者名と用件を伺います。
電話をかけてきた相手が名乗らない場合もあるため、その際は以下のように尋ねると良いでしょう。
フレーズ例:
「恐れ入りますが、お名前とご所属をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
「いつもお世話になっております。ご用件をお伺いいたします。」
相手に指定された担当者に取り次ぎます。その際、お名前や連絡先等の情報を伺う場合もあります。
フレーズ例:
「担当の者に取り次ぎいたしますので少々お待ちください。念の為再度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか。」
指定された担当者が不在の可能性もありえます。その場合は、先方の状況に配慮しつつ、要件に関する伝言の有無や折り返しの必要性も伺い、メモを残すようにしましょう。
フレーズ例:
「申し訳ございません、(担当者)はただいま席を外しております。
(担当者)は〇時ごろ戻る予定ですが、何か伝言を承りましょうか。」
フレーズ例:
「よろしければ(担当者)が戻り次第、こちらからお電話差し上げますがいかがでしょうか。」
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今回の記事では、電話応対マニュアルについて、作成方法やポイント、マニュアルに使える例文テンプレートをご紹介しました。
電話応対は取引先や顧客と直接的にコミュニケーションをとるため、その際の態度や姿勢は企業の印象にも影響を与えます。会社の顔ともいえる電話応対をより良い形で行えるよう、今回の記事をぜひ参考にしてみてください。
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マニュアルと併用して社内システムにご活用いただくことで、エンジニアのリソースを削減しながら、従業員へのサポートをリアルタイムで行うことができます。
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