顧客の成功を能動的に支援し、価値実感を促すカスタマーサクセス活動はSaaSビジネスを成長させるための重要な取組です。

カスタマーサクセス活動の品質を高めるためには顧客の状況を正しく捉える必要がありますが、ここで鍵となるのが「ヘルススコア」です。

この記事では、カスタマーサクセスにおけるヘルススコアの重要性やメリットから、ヘルススコアに用いるデータの例や導入・運用のポイントまで解説します。

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カスタマーサクセスにおいて重要な「ヘルススコア」とは？

ヘルススコアとは、顧客がサービスを継続利用するかどうかを示す指標です。ヘルススコアを直訳すると「健康の指標」となるとおり、サービス利活用状況の健康状態を数値化して表すものです。ヘルススコアが高い場合、顧客は適切にサービスを利活用できており、継続利用の可能性が高いと判断できます。

一方、低い場合はサービスの利用にあたって何らかの問題や不満があり、解約のリスクがあると考えられます。

ヘルススコアの数値はカスタマーサクセスの取組状況の良し悪しとも連動しています。

適切な取組ができていれば顧客のサービス利活用が促され、ヘルススコアは上昇します。

反対にカスタマーサクセス活動が不十分な場合、ヘルススコアは低下するため対応の見直しが必要です。

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ヘルススコアの導入メリット

ヘルススコアを導入することで具体的にどのような効果があるか、チェックしていきましょう。

①顧客ごとの状況に合った対応につながる

ヘルススコアの点数に応じて顧客をセグメント分けし、各セグメントの状況に応じたアプローチを行うことで、よりカスタマーサクセス活動を効率的かつ効果的なものにできます。

アプローチの内容だけでなく対応をするか、しないかの判断にもヘルススコアを活用できるため、リソースの適切な配分にも役立つでしょう。

加えて、ヘルススコアの点数に応じて行ったアプローチとその結果を分析することで、セグメンテーションと施策のさらなる改善につながります。

実績から「どういった状況の顧客にどんな対応をすべきか」という知見を蓄積することで、カスタマーサクセス活動の品質向上が可能です。

②解約リスクを把握し早期に対策できる

ヘルススコアによって顧客が不満や問題を抱えている状況を数値で把握することで、解約の兆候をいち早く察知できます。

サブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSビジネスにおいては、解約防止が重要なミッションです。

ヘルススコアを用いて解約リスクを把握し、早期に対策を打つことは非常に重要といえます。

また、具体的な解約防止のアクションをとるためにはヘルススコアのうちどの指標が悪化しているかを確認する必要があります。

例えば「ログイン回数は多いが、主要な機能が利用されていない」という場合であれば、サービスの使い方が分からずユーザーがつまずいている可能性があるためオンボーディングの支援を行う、といった形です。

③アップセル・クロスセルのチャンスがわかる

上位のサービスや追加オプションを提案するアップセルや、関連サービスを提案するクロスセルは、SaaSの売上拡大において重要な活動です。

ヘルススコアによって、アップセル・クロスセルが成功しやすい顧客を見極められるという点もメリットの一つです。

ヘルススコアが高い顧客はロイヤリティが高く提案を受け入れてもらいやすい状態であるとともに、既契約中のサービスを活用する中で利用拡大や高度化のニーズを持っている可能性があると推察できます。

もちろん最終的な提案可否は折衝履歴なども確認の上で判断すべきですが、ヘルススコアを基準にアプローチする顧客候補を絞り込むことで営業活動の効率化にもつながります。

ヘルススコアとして用いるデータの例

ヘルススコアは目的に応じ、複数の指標を組み合わせて算出することが一般的です。

複数のデータを多角的にチェックすることで、より精緻に顧客の状況を捉えることができます。

ここからは、ヘルススコアとしてよく用いられる主要な指標を紹介します。

サービス利用状況

サービスが利用されていない場合、解約の可能性は高まります。

サービスの利用状況を把握するための指標としては、以下のようなものがあります。

・ログイン情報（回数・頻度・時間）

・アカウント数

・アクティブユーザー率

・主要な機能の利用状況

サポート窓口や支援ツールの利用状況

サービスそのものだけでなく、サービスを活用するために必要なサポートやツールが利用されているかも注視すべきポイントです。

サポート窓口や支援ツールの利用状況を把握するための指標としては、以下のようなものがあります。

・サポート窓口への問い合わせ件数・頻度

・企業担当者との打ち合わせ件数・頻度

・利活用セミナーなどの利用率

・ユーザーガイドやFAQなどのサービス活用に役立つツールの利用率

顧客満足度・ロイヤリティ

サービスに対する満足度や愛着、信頼度は継続利用の成否に大きく影響します。

顧客満足度やロイヤリティを把握するための指標としては、以下のようなものがあります。

・NPS®（ネットプロモータースコア）

・CSAT（顧客満足度）

・CES（顧客努力指標）

・GCR（目標達成率）

・顧客コミュニティへの参加率

・企業からのお知らせに対する反応率

▼NPS®について詳しく知りたい方はこちら

『【NPS®向上】スコアの改善や顧客へのアンケート設計方法を解説』

▼CESについて詳しく知りたい方はこちら

『CES（顧客努力指標）とは？測定・改善方法やGCR・CSAT・NPSとの違いを解説！』

ヘルススコア導入・運用のポイント

最後にヘルススコアの導入・運用を成功に導くために気をつけたい5つのポイントについて解説します。

①「健康な顧客の状態」を定義する

最初に行うべきは、ヘルススコアが表す「健康な顧客」とは具体的にどういった状態であるかという定義付けです。

解約につながるリスクが高い「不健康な顧客」の状態をまず考え、逆説的に定義してもよいでしょう。

定義付けは自社の扱うサービスの特性やカスタマーサクセス活動の目的・目標にあわせて行う必要があります。

例えば、日次の業務で利用するサービスを扱っている場合、一日一回はログインされていなければ十分に活用されている健康な状態とはいえないでしょう。

サービスをうまく活用している優良顧客の利用データをモデルとして定義づけを行うなども、有効な手法です。

②ヘルススコアの要素を決める

定義付けを行った後は、ヘルススコアの算出に使う指標を決定します。

前項で紹介した代表的な指標をはじめとした、定量的かつ測定可能なデータを用いましょう。

測定可能なデータではあるものの測定できる環境が整備されていない場合は、その準備から必要となる場合もあります。

例えば、NPS®を測定するためにはアンケートの配信が必要です。

データの重要度や費用対効果も加味しつつ、ヘルススコアの要素を精査しましょう。

③ヘルススコア算出方法を決める

各要素をどのように組み合わせてヘルススコアを算出するのかを決めましょう。

各指標がどのような状態なら何点とするのかや、指標ごとの重み付けなどスコアリングのルールを設定する必要があります。

例えば、ログイン回数が1日1回以上であれば20点、2日に1回以上であれば10点、といった形です。

スコアリングのルールは自由ですので、自社の目的にあった設定を行ってください。

ただし、精緻さを求めるあまり複雑すぎるルールを設定すると運用が立ち行かなくなる可能性がありますので、注意しましょう。

④ヘルススコアの基準に応じたアクションを定める

ヘルススコアはあくまで顧客の状況を表すものですので、それに対するアクションを講じなければカスタマーサクセスの改善にはつながりません。

ヘルススコアの点数によるセグメンテーションと、それに応じた具体的なアクションを定めましょう。

ヘルススコアが高いほどLTVも高くなると想定されるため、タッチモデルの考え方を用いてヘルススコアを基準にハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのアプローチを使い分けるというのは有効な手法の一つです。

ただし自社の戦略によって最適な選択肢は異なり、絶対的な正解のアクションというものはありません。

一般的な考え方のフレームワークを参考にしつつ、事業の状況・目的に応じた施策を検討しましょう。

▼タッチモデルについて詳しく知りたい方はこちら

『カスタマーサクセスのタッチモデル　ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチとは』

⑤定期的に効果測定と改善を行う

ヘルススコアの基準に応じたアクションを行ったあとは、結果の振り返りや分析を行うことが重要です。

目的・目標が達成できなかった場合は原因特定と改善を行うべきですし、成果が出た場合も成功要因を把握し今後の施策につなげましょう。

ヘルススコアそのものについても定期的な見直しを行いましょう。

サービスの成長やユーザーの変化などで、当初の算出要素や方法がふさわしくなくなっている可能性もあります。

まとめ

この記事では、カスタマーサクセスにおけるヘルススコアの重要性やメリットから、ヘルススコア算出に用いる指標例や導入・運用のポイントを解説しました。

ヘルススコアは顧客がサービスを継続利用するかどうかを示す指標であり、サブスクリプション型の収益モデルを採るSaaSにおいては特に注視が必要です。

自社の扱うサービスの特性やカスタマーサクセス活動の目的・目標にあったヘルススコアを設定し、定期的な測定・分析を行うことでカスタマーサクセス活動の品質向上を目指しましょう。

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