SaaSのカスタマーサクセスの取り組みにおいて重要性の高い概念である「Time to Value」。

顧客の離脱を防ぎLTVを向上させるためには、Time to Valueを短縮して顧客が製品・サービスの価値を早期に実感できるようにすることが必要です。

とはいえ、

「なぜ、特にSaaSにおいてTime to Valueの重要度が高いとされているのか？」

「具体的にTime to Valueを短縮するためには、何をすればいいのか？」

といった疑問をお持ちの方も少なからずいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスの取り組みをこれから始めたい方・初心者の方向けに、Time to Valueの基本とその短縮方法を解説します。

Time to Value（TtV：タイムトゥーバリュー）とは？

Time to Value（TtV：タイムトゥーバリュー）とは、「顧客が製品・サービスの利用を開始してから、その価値を実感するまでにかかる時間」のことを意味します。

なお、ここで言う「価値」とは、顧客がその製品やサービスへ投資することで得られると想定・期待している利益のことを指します。

例えば、BtoBの製品・サービスであれば、それらを利用することによる事業の収益向上や業務効率化の成功などが顧客にとっての「価値」です。

定量的には収益や生産性に関するKPIの達成度などから、定性的には従業員の声などから、顧客はその価値に気づきます。

当然のことながら、価値の実感なしに製品・サービスに対して料金を支払いつづけてもらうことはできません。

解約を防止し継続的な利用につなげるためには、Time to Valueを短縮すること、すなわち顧客が価値を実感するまでの時間をできる限り短くすることが不可欠です。

SaaSにおけるTime to Valueの重要性

Time to Valueを短縮することが、顧客に長く製品・サービスを利用してもらうために重要というのは前述したとおりです。

ではなぜ、特にSaaSにおいてTime to Valueが重要と言われているのでしょうか。

その理由は、SaaSビジネスの多くがサブスクリプション型の収益モデルを採っている点にあります。

従来の売り切り型のモデルであれば、顧客が製品を購入した時点でまとまった利益が確保できるため、極論Time to Valueが長かろうが短かろうが収益はほぼ左右されません。

しかし、サブスクリプション型の場合は異なります。

利用期間に応じて顧客に料金を支払ってもらうモデルであるため、次の支払時期がくるまで顧客が価値を実感できなければたちまち解約されてしまいます。

かつ、継続利用を前提として利益確保を行っているため、契約後すぐに解約されてしまうと契約獲得コストのほうが大きくなり、ビジネスモデルが成立しなくなってしまうのです。

このように、SaaSのビジネスモデルを成り立たせるためにはTime to Valueに注意を払い、短縮を図ることが非常に重要と言えます。

Time to Valueを短縮する方法

それではここからは、Time to Valueを短縮するためには具体的にどういったことを行えばよいのかを確認していきましょう。

①オンボーディングサポートの最適化

「オンボーディング」、すなわち新規に契約した顧客が「自走」状態でサービスを活用できるまで導くプロセスはTime to Value短縮におけるキーポイントです。

ユーザーがサービスの使い方や仕様を理解し、自身の手でサービスを操作・利用することで価値を実感できる状態に到達するよう、顧客やサービスの特性にあった適切なサポートを行う必要があります。

オンボーディングサポートを最適なものにするためには、サービスの導入期において顧客にどういった課題があるのかを正しく把握するとともに、改善のゴールを定量・定性の両面で明確化することが重要です。

課題に合わないサポートをやみくもに行ってもTime to Valueの短縮にはつながりません。

必ず現状分析に基づき、オンボーディングの改善計画をたてるようにしましょう。

※オンボーディングについてより詳しく知りたい方は以下の記事を参照してください。

・SaaSのカスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？重要ポイントや成功事例をご紹介！

・SaaSプロダクトにおけるユーザーオンボーディングのプロセスとは？カスタマーサクセス担当者が把握しておくべき3つのポイント

②製品・サービスのUI/UX改善

製品・サービスのUI/UXデザインが不適切だと、価値のある機能が具備されていることに顧客が気づけなかったり、使い方が理解できなかったりする可能性があります。

操作画面のレイアウトや操作説明のテキストといったUI（ユーザーインターフェース）や、導線や操作時の挙動がユーザーにあった設計になっているかどうかといったUX（ユーザーエクスペリエンス）の観点から、改善すべき箇所がないかチェックしましょう。

製品・サービス自体が直感的に使えるようになっていることが理想ではありますが、チュートリアルなどのユーザーガイドやFAQなどのツールによる補助が効果的な場合もあります。

顧客が頭を悩まさなくとも製品・サービスの機能を最大限に、かつ正しく使える状態を整備することで、Time to Valueの短縮につながります。

※UI/UXについてより詳しく知りたい方は以下の記事を参照してください。

SaaSプロダクトの“要” UI/UXとは？改善の手法やポイントを解説！

③カスタマーサクセス支援の体制整備

カスタマーサクセスを支援する体制の十分な整備も、Time to Valueを短縮するために忘れてはならないポイントです。

製品・サービス自体が優れているからといって、必ずしもTime to Valueが短いとは限りません。

製品やサービスの利用を通した顧客の収益向上や課題解決を実現するためには、能動的な働きかけが必要です。

活用事例を紹介するセミナーの開催や、利用フェーズに応じて顧客がとるべきアクションを示したSTEPメールの配信、サービス導入後の効果測定支援など、ユーザーの成功をサポートするために出来る取り組みにはさまざまなものがあります。

顧客からの問い合わせに一問一答で対応するだけではなく、体系的なアプローチを行いましょう。

※カスタマーサクセスについてより詳しく知りたい方は以下の記事を参照してください。

・カスタマーサクセス（CS）のKPI設定、指標と運用のポイント

・カスタマーサクセスのおすすめ本紹介！SaaSのCS担当者必読の書籍10選

Time to Value短縮に役立つサポートツール

前述のとおり、製品・サービス自体をできるだけ補足説明なしでも使いやすいものにすることは大前提ですが、サポートツールを取り入れることでより効率的にTime to Valueを短縮することができます。

代表的なツールを3つ、紹介します。

 ＜チュートリアルのイメージ＞

問い合わせ対応ツール

製品・サービスの導入期は疑問や困りごとが生じやすい時期です。

このとき、顧客からの問い合わせに適切に対応できるかどうかがTime to Valueを大きく左右します。

複数チャネルからの問い合わせの一元管理や、対応のステータス管理ができる問い合わせ対応ツールを活用して、返信漏れや二重回答を防ぎましょう。

過去の問い合わせ記録を管理・共有することもできるため、類似の問い合わせを参照して迅速な回答をするためにも役立ちます。

FAQ作成ツール

顧客が製品・サービスの利用中につまずいたとき、FAQなどの自力で解決できる手段を準備しておくこともTime to Valueを短縮するために有効です。

しかし、十分な情報量のFAQを一から作るのは大変なため、ためらわれる方も少なくないでしょう。

そんな場合に役立つのがFAQ作成ツールです。

あらかじめ準備されたフォーマットを活用すれば比較的容易にページを作成できる上に、写真や動画を簡単に埋め込んでよりわかりやすい解説を行うことも可能です。

チュートリアル作成ツール

利用開始時に必要な設定や基本的な操作方法などをサービスの画面上でガイドできる「チュートリアル」は、顧客を早期の価値実感に導くために有効なツールです。

チュートリアルを用いるとサービスを利用する流れの中で必要な情報が即座に確認できるため、ユーザーに負担を掛けずに利用方法を伝えられます。

ただし、顧客の状況・属性・習熟度などにあわないチュートリアルを出してしまうと、それらは邪魔な情報とみなされてしまい逆効果です。

その点、チュートリアル作成ツール「Onboarding」なら、パーソナライズされたガイドを表示でき、ユーザーそれぞれに適したサポートを実現可能です。

専門的な技術知識がなくとも、直感的な操作で効果的なチュートリアルを作成できるツールですので、ぜひ参考にしてください。

まとめ

この記事では、Time to Valueの意味やSaaSにおけるその重要性、具体的な短縮方法について解説しました。

SaaSにおいて、顧客にサービスの価値を早期に実感してもらえるか否かはビジネスの成否を分ける重要なポイントです。

顧客やサービスの特徴にあったサポートを行うことで価値の実感を助け、LTVの向上を目指しましょう。

利用初期からユーザーに成功体験を提供し、Time to Valueを短縮できるノーコードツール

弊社が提供する「Onboarding」は、SaaS開発を支援する国産のローコード・ノーコードツールです。

Webサービスにタグを一行入れるだけでユーザーを導く「プロダクトツアー」「ヒント」「ポップアップ」のガイド表示ができるため、利用初期からユーザーに成功体験を提供し、Time to Valueの短縮を実現することができます。ノーコードで運用できるためエンジニアリソースを削減しながらセルフオンボーディングを促進することが可能です。

また個社別の動きを把握できる分析機能も備えているため、一度施策を打ったきりでなくユーザーデータを分析し常にPDCAを回すことが可能です。

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